Archives du bulletin SISTech : décembre 2003
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Bulletin du 12 décembre 2003
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1. Compétitivité des entreprises par les TI : une année charnière
2. Gouvernement électronique en 2003 : de plus en plus de services, de plus en plus d’adeptes
3. La gestion des connaissances : en route vers l’ère de la maturité

1. Compétitivité des entreprises par les TI : une année charnière - Si le mois de janvier est celui des résolutions à prendre, le mois de décembre est définitivement celui des bilans. Il est donc venu le temps de scruter, à la loupe, les comportements des entreprises en matière d’utilisation des TI. Cependant, avant d’aller plus loin dans notre réflexion, il faut prendre bonne note que les choses ont bougé dans le secteur des TI. À la bonne heure! Les signes de reprise encourageants ressentis en 2003 dans le secteur manufacturier des TI laissent, en effet, croire que la page est enfin tournée. Ces choses étant dites, revoyons maintenant les faits saillants de 2003 sous l’angle de la compétitivité des entreprises par les TI.

Au premier coup d’œil, on s’aperçoit qu’elles ont été plusieurs en 2003, ces entreprises, à saisir les opportunités que peuvent leur offrir les TI. L’intensification des échanges de type B2B, la croissance soutenue du commerce électronique au détail, l’accroissement des revenus publicitaires sur Internet ou, encore, l’engouement pour la gestion de la relation client par le biais des TI, sont quelques-uns des éléments qui permettent de croire que les entreprises ont choisi en 2003 de relever le défi de la compétitivité par les TI.

Au deuxième coup d’œil, on s’aperçoit que la pénétration des TI au cœur des processus d’affaires des entreprises s’est intensifiée. De nouveaux modèles d’affaires – électroniques – ont émergé de cette fusion du traditionnel et des nouvelles technologies. Pour les entreprises, ces nouveaux modèles d’affaires électroniques signifient beaucoup plus que la création de simples sites Web transactionnels. De leur adoption résulte l’optimisation de leur processus d’affaires. Mieux adaptés aux besoins des PME, les nouveaux modèles d’affaires électroniques permettent de plus en plus aux plus petits joueurs de bénéficier, au même titre que les plus grands, des avantages comparatifs offerts par les TI.

Par ailleurs, les TI, par le biais des nouvelles solutions d’affaires électroniques, ont donné aux entreprises l’opportunité de se recentrer sur leur cœur de métier (core competencies), véritable réservoir de création de valeur. En 2003, il est donc devenu possible de dire que les TI sont, de plus en plus, des outils reconnus pour agir en tant que catalyseur des pratiques d’affaires des entreprises (achats, ventes, production de produits, formation, services à la clientèle, etc.).

Quant aux tendances lourdes de cette année qui se termine, il y en a trois qui ont principalement attiré l’attention. La première de ces tendances concerne la conscientisation, de plus en plus forte, des entreprises face à l’importance de la planification dans l’élaboration des stratégies d’affaires électroniques. En effet, les discours, issus tant du milieu académique que celui des affaires, insistent de plus en plus sur le rôle capital que revêt la première composante du mantra du gestionnaire qu’est le P.O.D.C. (planifier, organiser, diriger, contrôler). Il est maintenant de mise que sans planification aucune entreprise ne peut assurer le succès de sa stratégie d’affaires électroniques.

La seconde tendance lourde de 2003 concerne une prise de conscience générale des entreprises vis-à-vis les défis relatifs à la gestion des ressources humaines. Les départs à la retraite qui entraînent des pertes coûteuses de savoirs et de savoir-faire, la difficulté à recruter de la main-d’œuvre qualifiée, l’incertitude quant aux éventuelles retombées de l’apprentissage en ligne (e-learning) et le télétravail sont de plus en plus au cœur des préoccupations des entreprises.

Enfin, au chapitre des tendances, il est quasi impossible d’ignorer le branle-bas de combat occasionné par l’intrusion massive des pourriels (spam) dans nos vies de citoyens et de travailleurs. Le courriel, l’outil de communication le plus utilisé dans les organisations, est victime d’un problème qui gruge de plus en plus la productivité des entreprises.

Pour conclure, notons que si on avait à apposer une étiquette à l’année 2003 en matière de compétitivité des entreprises par les TI ce serait sûrement celle « d’année charnière ». Effectivement, elle semble avoir fermé définitivement la porte sur le passé tout en ouvrant une autre sur un ciel plus clément.

Espérant que tout cela se révèlera de bon augure, je vous souhaite de joyeuses fêtes et une bonne année 2004… compétitive!

Rédactrice : Caroline Jacob, analyste-conseil en veille stratégique, CEFRIO
Source : Plusieurs articles du bulletin SISTech publiés au cours de l'année 2003

2. Gouvernement électronique en 2003 : de plus en plus de services, de plus en plus d’adeptes - Les gouvernements des pays les mieux nantis tentent de se mettre à l’heure d’Internet et des autres TI. Leurs citoyens et entreprises deviennent, pour leur part, de plus en plus avides de services en ligne. Voici donc le bilan des principaux événements de l’année 2003 en matière de gouvernement électronique.

Dans une récente étude, l’ONU classe les États-Unis premier sur son indice de prédisposition au déploiement de services en ligne et deuxième pour l’interaction avec ses citoyens. Néanmoins, nos voisins ont toujours du boulot sur la planche : une étude du Taubman Institute soulève des problèmes d’accessibilité aux sites Web de divers paliers gouvernementaux américains étudiés. De son côté, la France développe actuellement un modèle original de gouvernement électronique qui permettra d’offrir davantage de services transactionnels à sa population. Des projets pilotes testent présentement à petite échelle l’utilisation de cartes d’authentification des citoyens leur permettant de transiger avec l’État, d’accéder et de donner accès à leur dossier médical et de s’identifier auprès d’instances gouvernementales.

Le Canada conserve quant à lui son titre de leader en matière de services gouvernementaux en ligne. Accenture le place, pour une troisième année consécutive, au premier rang des gouvernements électroniques parmi 22 pays étudiés. Selon ce classement, le Canada est devenu également le premier pays à franchir le cinquième palier de maturité qui implique une transformation complète de la prestation de services et de l’organisation.

Au Québec, les prédictions que Michel Audet, professeur et chercheur en relations industrielles à l’Université Laval et directeur scientifique au CEFRIO, avait énoncées dans le bulletin SISTech de janvier 2003 se sont avérées justes.

D’abord, le régime juridique encadrant la protection de la vie privée et des renseignements personnels a été questionné, puisqu’il a fait l’objet d’une commission parlementaire¹ au cours de l’automne. Différentes organisations du Québec, dont le CEFRIO, sont venues y suggérer des modifications. Si leur point de vue divergeait, tous souhaitaient l’allégement de ce cadre juridique ou, tout au moins, l’assouplissement de son application par la Commission d’accès à l’information, et ce, dans le but de permettre une meilleure circulation de l’information entre les ministères et organismes et de faciliter ainsi le déploiement de services de type guichet unique. L’impact de cette consultation se fera sûrement sentir au cours de la prochaine année.

Ensuite, le chercheur anticipait également que la combinaison d’une offre accrue de services en ligne et d’un engouement croissant des citoyens et entreprises québécois pour ce type de services allait donner un nouveau souffle à l’administration électronique. L’enquête NETgouv² du CEFRIO révélait que déjà 35 % des adultes et 57  des entreprises du Québec avaient déjà consulté un service gouvernemental en ligne. Et ce ne serait qu’un début, puisque, selon l’étude, 3,5 millions d’adultes et plus des deux tiers des entreprises de 5 employés et plus du Québec représentent d’éventuels usagers des services gouvernementaux en ligne.

L’offre de service en ligne s’est également accrue en cours d’année. Seulement au ministère de l’Emploi, de la Solidarité sociale et de la Famille, l’outil d’Information sur le marché du travail en ligne et un système de localisateur des services de garde ont été lancés. De plus, de nouvelles options de Placement en ligne sont maintenant offertes. La Fédération de l’informatique du Québec, a par ailleurs récompensé d’un prix OCTAS 2003 maintes initiatives du gouvernement québécois en matière de TI: le ministère des Ressources naturelles de la Faune et des Parcs pour son système d’information FIMAQ; la Société des alcools du Québec pour son nouveau portail transactionnel (B2B) ainsi que le ministère du Revenu pour le déploiement de ses nouveaux services électroniques. Plusieurs autres projets sont en chantier et devraient voir le jour au cours de 2004.

Autre événement marquant de 2003 : l’élection d’un nouveau gouvernement a modifié la donne quant à la stratégie de modernisation de l’État québécois. L’abandon du projet GIRES a donné le coup d’envoi de ce changement de cap. Les nominations de Robert Desbiens comme premier responsable des technologies de l’information au Québec (CIO) et avec Marc Lacroix comme secrétaire associé au Secrétariat du Conseil du trésor montrent une volonté politique certaine de faire de la modernisation de l’État une priorité et d’en assurer le leadership.

Comme le soulignait Michel Audet, d’autres actions devront être posées pour réussir la modernisation de l’État québécois, notamment la transformation des valeurs organisationnelles, des pratiques de gestion et des comportements des gestionnaires et des employés. L’année 2004 sera chargée pour le nouveau gouvernement en place.

Notes :
1. Travaux de la Commission de la Culture en ce qui concerne la récente consultation publique autour de la protection des renseignements personnels.
2. Pour plus de détails, téléchargez les faits saillants de l’enquête NETGouv, ou encore le rapport intégral de l’étude.

Rédactrice : Isabelle Vachon, analyste-conseil, CEFRIO
Sources :
Articles SISTech de 2003

Fiches infomètre :
• Gouvernement en ligne : Le Canada chef de file parmi 22 pays, 16 avril 2003.
• Le niveau de lisibilité de nombreux sites gouvernementaux américains freine toujours leur accessibilité, 9 octobre 2003.
• Gouvernement électronique : le Canada occupe le 6e rang des pays membres de l’ONU, 5 décembre 2003.

Frédérik Persoons, 4 décembre 2003, « La géomatique au service des familles du Québec », Congrès annuel GÉOdiffusion 2003.

Gil Tocco, décembre 2003, « La France développe un modèle original de gouvernement électronique », Entrevue Info-CEFRIO, Bulletin Liaison. **À paraître sur le site public du CEFRIO en janvier 2004.

3. La gestion des connaissances : en route vers l’ère de la maturité - Comme nous l’avions annoncé à pareille date l’an dernier¹, la gestion des connaissances (GC) a continué à faire couler beaucoup d’encre en 2003. Tandis que ses développements ne sont plus l’apanage de quelques pionniers visionnaires, certains de ses principaux fers de lance dont les communautés de pratique et le transfert intergénérationnel des savoirs sont en effet plus que jamais dans l’air du temps.

Au terme de l’année 2003 et porté par les résultats d’une enquête importante menée auprès de plus de 250 dirigeants français, La vision stratégique des dirigeants en matière de knowledge management : rapport d’enquête 2003, on peut ainsi affirmer que la toute première phase du développement de la gestion des connaissances, l’étape d’expérimentation, est à toutes fins pratiques, chose du passé. Les principaux concepts associés à la GC, et notamment la distinction fondamentale établie entre les savoirs explicites et tacites, se passent désormais de définition et de nombreuses entreprises ont mis en place des démarches concrètes lui étant reliées.

Les résultats de l’étude réalisée en juillet dernier par la firme Knowings s’avèrent particulièrement riches d’enseignement lorsque vient le temps de faire le point sur l’état de la GC en 2003. Le rapport d’enquête met en effet au jour que, bien qu’encore minoritaires, les pratiques de gestion des connaissances ne sont plus le fait de quelques innovateurs. Par exemple, un nombre considérable d’entreprises (38 %) considèrent que leurs initiatives de GC sont parvenues à maturité, tandis que plus du tiers (36 %) des dirigeants sondés déclarent que la GC sera un enjeu majeur pour le développement de leur entreprise au cours des deux prochaines années. De même, une majorité de répondants se déclarent prêts ou en avance en matière de gestion des connaissances.

Mais ce qui illustre le mieux à notre sens cette évolution de la GC est certainement le fait qu’un consensus est désormais établi entre les experts autour d’une idée toute simple mais qui, pour Thomas Davenport, recèle un potentiel tout à fait révolutionnaire, selon laquelle l’implantation d’une stratégie de GC ne doit pas se faire à travers des actes supplémentaires et une motivation additionnelle. En clair : les initiatives de gestion des connaissances doivent être intégrées aux processus de travail, imbriquées au cœur même des activités quotidiennes. L’objectif ultime poursuivi par la GC doit ainsi être de rendre le savoir si facilement accessible qu’il devienne pratiquement impossible de l’éviter.

Et selon Davenport, dans la foulée de leurs stratégies de gestion des connaissances, les organisations ne devront pas tarder à s’attaquer à un autre défi de taille : celui de savoir gérer l’attention de leurs employés. Dans un contexte où l’information nous parvient désormais en masse, les entreprises n’auront bientôt plus d’autre choix que de mettre en place des processus qui permettent à tous de partager le bon grain de l’ivraie, pour parvenir en bout de ligne à maintenir l’attention des troupes là où ça compte vraiment.

La gestion des connaissances, on le voit, demeure tout à fait d’actualité et continue de soulever de nombreuses interrogations, notamment autour de questions relatives à l’éthique (propriété intellectuelle, responsabilité légale, etc.) ainsi qu’à la pérennité des initiatives de GC dans un contexte de grande mouvance organisationnelle. Enfin, avec le récent lancement d’un vaste projet de recherche sur le transfert intergénérationnel des savoirs², le CEFRIO continuera de suivre de très près, dans les années à venir, les développements entourant cette thématique majeure.

Notes :
1- Voir l’article « La gestion des connaissances : un défi humain avant tout », Bulletin SISTech, 20 décembre 2002,
2- « Important projet sur le transfert intergénérationnel des savoirs »

Rédactrice : Catherine Lamy, analyste-conseil en veille stratégique, CEFRIO
Sources :
Enquête de Knowings

Plusieurs articles du bulletin SISTech publiés au cours de l’année 2003;

Présentations des conférenciers du Colloque international sur la gestion du savoir tenu les 18 et 19 novembre 2003 au Centre des congrès de Québec

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