Bulletin du 20 décembre 2002

1. Compétitivité des entreprises par les TI en 2002 : la convalescence des pointcoms
2. Transformation des services publics par les TI
3. La gestion des connaissances : un défi humain avant tout

1. COMPÉTITIVITÉ DES ENTREPRISES PAR LES TI EN 2002 : LA CONVALESCENCE DES POINTCOMS - Si l'an 2001 fut le théâtre de moult leçons et conclusions proclamées hâtivement à la chute des pointcoms et des entreprises œuvrant dans le domaine des TI, l'année 2002 aura permis de prendre le recul obligé par rapport au phénomène afin de comprendre le passé et de mieux envisager l'avenir.

On le sait, certaines entreprises en TI ont manqué quelques marches, d'autres sont carrément tombées dans le vide. Certaines ont pu se relever, d'autres pas. La récession qui s'est pointée à la fin de 2001 n'a pas été d'un précieux secours, bien qu'elle ne se soit pas avérée aussi grave que prévue. Il n'en demeure pas moins que certaines géantes, par exemple IBM, AOL Time Warner, Amazon et la tristement célèbre Nortel, ont dû prendre les mesures nécessaires afin de demeurer la tête hors de l'eau : beaucoup d'employés à la mer...

Du côté des pointcoms, la situation semble vouloir se stabiliser. Le nombre de fermetures décroît de trimestre en trimestre en 2002. Selon un rapport de Webmergers.com, le nombre de fermetures pour les trois premiers trimestres de 2002 est de 126 pointcoms, ce qui représente 73 % de moins que le nombre de fermetures enregistrées lors de ces mêmes trimestres en 2001.

Maintenant que la poussière est tombée, on y voit un peu plus clair. L'engouement pour cette nouvelle façon de faire des affaires a généré dans le monde des affaires le rêve d'un nouveau Monte Cristo. Sans autre vision, sans trop de planification et surtout, avec trop d'empressement, des compagnies « vides », si ce n'est de leur infrastructure technique impressionnante, ont surpeuplé le Web.

Engourdis par cette idylle, on a oublié le principal : avoir l'air efficace est une chose, encore faut-il l'être! Trop souvent, le service à la clientèle a été négligé, voire même oublié. Aussi, dans cette course au développement, les employés ont été surmenés, les dépenses inconsidérées et le développement des activités mal planifié. Ça vous dit quelque chose, ce batracien qui, gonflé d'orgueil, voulait se faire aussi gros qu'un bœuf?

Il n'est donc pas étonnant qu'aux lendemains de cette aventure, les gestionnaires en TI recherchent désormais un nouvel équilibre, tant dans la gestion de leur entreprise que dans leur rapport travail/vie personnelle. Côté professionnel, les gestionnaires en TI ont dû redéfinir de nouvelles priorités et réviser leurs stratégies d'affaires en conséquence, en se concentrant sur l'essentiel. Leur fonction semble par ailleurs prendre de l'importance : de responsables des systèmes informatiques qu'ils étaient, leur rôle devient de plus en plus stratégique, et leur mission de plus en plus liée à la mission générale de l'entreprise. Côté personnel, ils accordent de plus en plus d'importance à leur vie personnelle et familiale qu'à leur carrière. Ils sont d'autant plus redevants et loyaux envers une entreprise qui leur permet de concilier sans casse-tête carrière et famille.

Si les affaires électroniques semblaient, pour l'heure, être plus souvent qu'autrement l'apanage des grandes entreprises, de plus en plus de pression se fait sentir sur les PME par leurs grands clients afin qu'elles se convertissent à des modes électroniques de communication et d'échanges de données. Par ailleurs, le protocole EDI, dont on avait prédit le déclin à l'arrivée du Web, semble au contraire devenir la voie toute indiquée pour certaines PME afin qu'elles puissent répondre aux exigences de leurs donneurs d'ordres.

Par contre, le développement onéreux de sites pour la vente de produits à créneau n'est pas approprié pour toutes les PME. Les produits dits « de niche » ont une longueur d'avance sur les autres, les comportements d'achat pour ce type de produit étant moins influencés par la structure du marché local de commerce au détail.

Bien qu'on enregistre une croissance faible mais constante des ventes en ligne, souvenons-nous qu'Internet demeure encore bien plus un endroit par excellence pour le lèche-vitrine virtuel, pour trouver de l'information, des prix et des aubaines que pour y conclure des achats. En ce sens, toute entreprise gagne donc à y avoir vitrine, même si elle n'est pas transactionnelle.

Vous aurez deviné que cet article n'avait pas pour dessein de faire un tour du monde complet sur le sujet, ce qui aurait été une tâche impossible à réaliser en si peu de mots. S'il a pu vous remettre en mémoire quelques grandes lignes ayant marqué les entreprises et les TI en 2002, il aura accompli sa modeste mission. À l'an prochain!

Rédactrice : Caroline Masson, analyste-conseil en veille stratégique, CEFRIO
Source : Plusieurs articles du bulletin SISTech publiés au cours de l'année 2002, et « Q3 Report: Shutdowns Down Sharply from 2001 ».

2. TRANSFORMATION DES SERVICES PUBLICS PAR LES TI - L'année 2002 a vu naître un bon nombre de nouveaux projets et de nouvelles réalisations en matière de services électroniques offerts aux citoyens et aux entreprises par les administrations publiques du Québec, du Canada et d'ailleurs dans le monde.

D'abord, précisons que les expressions « administration électronique » et « gouvernement électronique » réfèrent à l'utilisation des technologies de l'information et de la communication (TIC) pour toute communication et transaction faites avec le gouvernement. À cet égard, on a réalisé que le défi ultime des gouvernements n'est pas d'implanter une technologie mais bien d'utiliser les TIC pour se transformer. Pour ce faire, Deloitte Research suggère une démarche concrète, basée sur un produit, sur l'offre de service ou sur les activités possibles et disponibles. Pour leur part, les auteurs Kenneth C. Laudon et Jane P. Laudon considèrent qu'il est primordial de travailler d'une manière intégrée et d'aligner ses TIC sur sa stratégie d'affaires.

Survolons quelques projets ayant vu le jour en 2002.
Au Québec, la « toute dernière nouveauté » est sans conteste l'initiative du ministère du Revenu. Elle comprend de nouveaux services électroniques pour les entreprises, des déclarations de revenus personnalisées ainsi qu'un projet pilote qui permettra de produire et de transmettre sa déclaration par Internet. Également, la Régie des rentes a mis sur pied un projet en quatre phases dont l'issue est prévue pour octobre 2006. La première portion de la phase un est complétée. Ainsi, depuis juin 2002, un site Web informationnel donnant notamment accès à des formulaires est à la disposition des Québécois. On ne peut évidemment pas passer sous silence le projet du ministère des Ressources naturelles qui a été récompensé par la Fédération de l'informatique du Québec. Le portail Le commerce électronique au MRN a effectivement reçu un trophée Octas en juin 2002.

Il est intéressant de mentionner que pour une deuxième année consécutive, Accenture reconnaît le Canada comme un leader et un innovateur en matière de services gouvernementaux en ligne. L'initiative Gouvernement en direct ainsi que les différents services électroniques offerts à partir du site du Canada comme ImpôtNet, la demande de prestation d'assurance emploi en direct, la passerelle d'information pour les consommateurs ainsi que celle destinée aux visiteurs de l'étranger sont en partie responsables des bonnes notes obtenues.

L'année 2002 a aussi été faste pour les États-Unis. En février, ils ont lancé leur E-Government Strategy qui comprend 24 initiatives visant à éliminer les systèmes redondants et à améliorer d'une façon significative la qualité des services offerts aux citoyens et aux entreprises. À la fin de juillet, la General Services Administration a annoncé la création de l'organisme Office of Citizen Services and Communications qui est destiné à devenir LA nouvelle voie d'accès à l'information et aux services de l'administration fédérale américaine. Plus récemment, soit le 15 novembre, le Congrès américain a adopté l'Electronic Government Act qui prévoit notamment la création de l'Office of Electronic Government.

De l'autre côté de l'océan, la Commission européenne a lancé en octobre le portail paneuropéen Public-Services.eu. En novembre, la France a présenté son Plan RE/SO 2007 qui propose entre autres de passer à la deuxième phase de l'administration électronique, soit la dématérialisation des procédures administratives les plus souvent utilisées par les citoyens. Le Royaume-Uni, qui possédait déjà le portail ukonline.gov.uk, a inauguré en novembre un portail destiné aux jeunes de 11 à 18 ans : YoungGov.

En matière de collectivités locales (local government), notons que le Royaume-Uni a lancé en novembre sa National Strategy for Local e-Government. Celle-ci devrait guider les municipalités dans leur démarche vers un gouvernement électronique. Enfin, aux États-Unis, une récente étude du Brown University Taubman Center for Public Policy a révélé que 49 % des sites urbains analysés offrent des services entièrement exécutables en ligne, 93 % fournissent un accès à des publications et 77 % possèdent des hyperliens vers des bases de données. Les services les plus fréquemment offerts sur les sites de collectivités locales sont la possibilité de réquisitionner un service, de demander de l'information, de payer un billet de stationnement et de formuler une plainte.

Rédactrice : Isabelle Poulin, documentaliste, responsable du service SISTech, CEFRIO
Sources :
- Articles SISTech publiés en 2002
- Le Canada encore numéro 1 [communiqué de presse], Secrétariat du Conseil du trésor, 24 avril 2002
- La conférence de haut niveau sur l'administration en ligne fixe des objectifs pour les services publics en ligne et lance un nouveau portail paneuropéen [communiqué de presse], Commission européenne, 7 oct. 2002
- « États-Unis : le Congrès pose les bases du développement d'une e-administration » dans Forum des droits sur l'Internet, 21 nov. 2002
- Leslie: National Strategy will drive forward Local e-Government [communiqué de presse], UK Office of the Deputy Prime Minister, 27 nov. 2002
- New E-Government Strategy is Roadmap to Better Service : 24 New Initiatives Help Millions Who Access the Government Online [communiqué de presse], U.S. Office of Management and Budget, 27 févr. 2002
- Octas 2002, Fédération de l'informatique du Québec
- « Le renouvellement de la prestation de services à la Régie des rentes du Québec ». Présentation faite par Louise Labelle, directrice, Direction du renouvellement de la prestation de service, dans le cadre du Vendredi du CEFRIO Gouvernement électronique : Gérer le changement, déc. 2002
- Urban E-Government, 2002, Taubman Center for Public Policy at Brown University, sept. 2002. Fiche Infomètre

3. LA GESTION DES CONNAISSANCES : UN DÉFI HUMAIN AVANT TOUT - Au terme de 2002, les mérites de la gestion des connaissances (GC) ne sont plus à démontrer. Au menu : meilleure circulation de l'information en entreprise, plus grande cohésion des travailleurs, mise au jour et exploitation du « gisement » des savoirs de l'organisation, etc. Bien au-delà de la simple gestion de données, le processus de la GC ne vise en effet rien de moins qu'à recueillir les savoirs tant explicites que tacites détenus par les différents membres d'une organisation pour les transformer, en les interprétant, en connaissances véritablement signifiantes pour celle-ci.

Et tandis que les considérations théoriques font graduellement place aux expériences pratiques (DaimlerChrysler, Électricité de France - Gaz de France, etc.), on peut certes affirmer qu'au CEFRIO du moins, 2002 a été grandement marquée par la gestion des connaissances et ses diverses applications. Rappelons-nous ainsi par exemple qu'au fil des mois, plusieurs événements(1), dont deux Vendredis du CEFRIO(2), y ont été consacrés, tandis que le magazine semestriel Réseau-CEFRIO de mars 2002, « Savez-vous ce que vous savez? » en a fait sa principale thématique.

Rappelons aussi que pour capturer, partager, diffuser et appliquer leurs « actifs de savoir », les organisations disposent de divers moyens d'action (veille, inventaire des meilleures pratiques, forums de discussion, etc.), et notamment des communautés de pratique. Visant à favoriser le partage des connaissances et de l'expertise à l'intérieur d'un groupe et partant, à soutenir l'apprentissage par les pairs, cette application concrète de la GC a souvent volé la vedette et fait couler beaucoup d'encre en 2002. Enfin, l'un des principaux enjeux du projet de recherche « Modes de travail et de collaboration à l'ère d'Internet » mené par le CEFRIO, l'évaluation de l'impact des initiatives de GC sur les organisations, s'est avéré en 2002 - et s'avère toujours d'ailleurs - une préoccupation de premier plan.

Mais ce qui est à notre sens tout à fait déterminant quand il question de gestion des connaissances ou en clair, la grande leçon à retenir de l'année 2002, est sans contredit le fait que le processus est avant tout une affaire de gens. On ne le répétera jamais assez, les enjeux humains demeurent ici à la fois la pierre d'achoppement et la pierre d'assise du succès des projets de GC. En amont des préoccupations technologiques, la culture ou la philosophie de l'organisation, le climat de confiance qui y règne, la motivation ainsi que la résistance des gens à partager leur savoir - et donc leur pouvoir - représentent sans nul doute les plus grands défis à relever par les maîtres d'œuvre de telles initiatives. Comme le dit si bien Réal Jacob, directeur scientifique de l'axe « gestion des connaissances » au CEFRIO, professeur titulaire à HEC Montréal et chercheur émérite en la matière, il s'agit en fait d'amener les travailleurs à percevoir les avantages qu'ils auraient à « gager » l'information dont ils disposent. L'enjeu est de taille, on le voit. C'est en effet à une véritable transformation des modèles de gestion en place, d'un leadership basé sur le pouvoir vers un style de gestion davantage axé sur une dynamique collective, que nous convie la gestion des connaissances.

Bien loin de perdre du terrain en 2003, la GC continuera certainement de faire grandement parler d'elle. À noter ainsi dès aujourd'hui à vos agendas : le prochain colloque du CEFRIO qui se tiendra à Québec les 18 et 19 novembre 2003. Cet événement d'envergure internationale portera précisément sur les résultats du projet de recherche « Modes de travail et de collaboration à l'ère d'Internet » et rassemblera les sommités mondiales de la gestion des connaissances et des communautés de pratique. Un rendez-vous à ne pas manquer!

Notes :
1- Pensons par exemple à la conférence de Richard McDermott, pionnier américain des communautés de pratique, « Sharing Knowledge through Communities of Practice » (mai 2002), et au séminaire « La gestion des connaissances et les communautés de pratique : l'expérience d'Électricité de France - Gaz de France (EDF-GDF) » (novembre 2002, conférenciers invités : Réal Jacob et Jean-François Ballay (EDF-GDF).

2- « Réseaux de travail virtuels : l'expérience québécoise » (février/mars 2002); « Apprentissage en ligne (e-learning) : Enjeux et défis d'entreprises » (septembre/octobre 2002).

Rédactrice : Catherine Lamy, analyste-conseil en veille stratégique, CEFRIO
Sources :
- Plusieurs articles du bulletin SISTech publiés au cours de l'année 2002
- Présentations des Vendredis du CEFRIO (février/mars et septembre/octobre 2002)
- Réseau-CEFRIO, « Savez-vous ce que vous savez? La gestion des connaissances », vol. 3, no 2, mars 2002

Bulletin du 13 décembre 2002

1. Le Ministère du revenu du Québec lance de nouveaux services en ligne pour vous faciliter la vie
2. La mesure d'efficacité des sites Web : une mise à jour s'impose! - Deuxième partie
3. Adoptez de hauts standards de confidentialité en ligne : votre clientèle vous le rendra au centuple
4. Les leaders français à l'affût de la gestion des connaissances
5. Du nouveau dans le dossier du « Dot Kids Bill »

1. LE MINISTÈRE DU REVENU DU QUÉBEC LANCE DE NOUVEAUX SERVICES EN LIGNE POUR VOUS FACILITER LA VIE - Lancée officiellement mercredi (11 décembre) par le ministre Guy Julien, la nouvelle gamme de produits et services électroniques du ministère du Revenu du Québec (MRQ) marque certainement une étape déterminante de la modernisation et de l'amélioration des services offerts à la population. Selon un haut fonctionnaire du ministère, « ces nouveaux services sont [d'ailleurs] une première en Amérique du Nord ».

Largement inspirés des besoins et attentes des citoyens et entreprises du Québec, trois projets majeurs en matière de prestation électronique de services (PES)¹ seront en effet graduellement déployés par le MRQ au cours de l'année 2003 :

- Les entreprises se verront offrir de nouveaux services électroniques de façon tout à fait gratuite, notamment la possibilité de remplir et de soumettre différentes déclarations (TPS, TVQ, retenues à la source, etc.) en ligne ainsi que d'effectuer leurs différents paiements sur le Net et ce, en toute sécurité. Des fonctionnalités seront aussi instaurées pour leur permettre d'avoir une vue d'ensemble de toutes leurs relations avec le Ministère.

- De leur côté, les citoyens verront leur déclaration de revenus 2002 simplifiée puisque 1,4 million d'entre eux recevront dès janvier 2003 une déclaration « sur mesure », leur profil correspondant à l'une des 3 situations familiales et fiscales simples retenues par le Ministère. Cette personnalisation comportera le grand avantage de réduire le nombre d'annexes, de grilles de calcul et de pages à parcourir pour compléter adéquatement une déclaration.

- Enfin, dans le cadre d'un projet pilote, 550 000 personnes qui recevront un tel formulaire personnalisé seront aussi conviées à produire leur déclaration directement à l'écran et, d'un clic, à la transmettre par Internet au Ministère. Elles pourront télécharger cette déclaration de revenus électronique « intelligente », puisqu'elle effectuera toute seule les calculs et reportera les montants aux endroits requis, à partir du nouveau site du Ministère.

Précisons en terminant que le ministère du Revenu du Québec est partenaire du projet de recherche-action mené par le CEFRIO, « SERVICES ÉLECTRONIQUES AUX CITOYENS ET AUX ENTREPRISES », qui se penche précisément sur divers aspects de la prestation électronique de services dans l'Administration publique québécoise¹.

Note :
¹Pour plus de renseignements, contacter Marcel Gilbert, directeur développement de projet au CEFRIO, et pour plus d'information, visiter le site du CEFRIO.

Rédactrice : Catherine Lamy, analyste-conseil en veille stratégique, CEFRIO
Source : Ministère du Revenu du Québec, « Le ministère du Revenu du Québec : 2003 sera une année charnière dans la modernisation des services », Communiqué de presse du 11 décembre 2002

2. LA MESURE D'EFFICACITÉ DES SITES WEB : UNE MISE À JOUR S'IMPOSE! - DEUXIÈME PARTIE - Pour resituer le contexte, l'édition du bulletin SISTech de la semaine dernière présentait la première partie d'un article sur les dernières tendances concernant la mesure d'efficacité des sites Web. Cette première partie concernait des indicateurs et des outils pertinents à l'analyse du succès des sites de commerce au détail. Cette semaine, il est question des sites à vocation informative et des sites de commerce électronique interentreprises (B to B). La première partie de l'article est disponible sur le site Infomètre.

B) LES SITES À VOCATION INFORMATIVE
Pour les sites à contenus gratuits, les indicateurs seront différents. Le nombre de pages vues ainsi que le nombre de visiteurs - et surtout de visiteurs fidèles - constitueront des indicateurs pertinents, entre autres pour la vente de publicité. Encore, l'analyse de la séquence des requêtes fournira des indications quant au parcours des visiteurs dans le site. Par ailleurs, pour réellement connaître la satisfaction d'une personne lorsqu'elle chemine dans le site, un sondage en ligne sera tout indiqué.

c) LES SITES DE COMMERCE ÉLECTRONIQUE INTERENTREPRISES (B to B - business to business)
Ces sites sont fréquentés dans un contexte d'affaires, par des personnes qui vont habituellement effectuer une transaction et quitter rapidement le site. Les gestionnaires de ces sites doivent donc tout mettre en œuvre pour faciliter la vie de leurs clients. D'autant plus qu'ils sont généralement plus exigeants et plus impatients que la moyenne des internautes!

Trois indicateurs sont importants à considérer pour les sites « B to B ». D'abord, la performance du site permettra de connaître, par exemple, le temps requis pour formuler une requête, pour placer une commande, etc. Ensuite, l'analyse de l'efficacité des utilisateurs à évoluer sur le site permettra de déceler d'éventuels problèmes dans sa conception. Il n'est pas normal, par exemple, que plusieurs utilisateurs doivent toujours faire trois recherches pour obtenir une réponse. Finalement, la mesure continue du temps moyen par session permettra de suivre l'évolution de l'efficacité du site. Dans l'univers du « B to B », particulièrement, l'objectif est de satisfaire les visiteurs dans le laps de temps le plus court possible.

Que ce soit pour attirer des annonceurs, par souci de satisfaction de la clientèle ou pour justifier de nouvelles dépenses pour l'entretien ou l'amélioration du site d'une organisation, dans le contexte actuel, la mesure d'efficacité des sites Web est un incontournable. Ceux qui hésitent encore devraient considérer le fait qu'il s'agit plutôt d'une façon d'économiser, et non d'une dépense.

Rédactrice : Caroline Masson, analyste-conseil en veille stratégique, CEFRIO
Source: PATTON, Susannah. « Web metrics that matter », Computerworld, 15 novembre 2002.

3. ADOPTEZ DE HAUTS STANDARDS DE CONFIDENTIALITÉ EN LIGNE : VOTRE CLIENTÈLE VOUS LE RENDRA AU CENTUPLE - Les organisations qui conduisent des affaires électroniques le savent bien pour l'avoir souvent appris à la dure et à leurs dépens : assurer la confidentialité des renseignements personnels transmis en ligne n'est pas une mince affaire. Au-delà des seules questions technologiques, elles doivent ainsi savoir naviguer dans les dédales des lois et règlements peu à peu adoptés pour les inciter à mettre en place des standards de plus en plus élevés en la matière¹.

Mais le jeu en vaut la chandelle puisque, quand il est question de vie privée, le consommateur est plus que chatouilleux et n'entend pas à rire. La confiance et la transparence sont désormais des ingrédients tout à fait vitaux de la relation établie entre une entreprise et ses clients. Rappelons d'ailleurs que les craintes des internautes en ce qui a trait à la confidentialité des renseignements qu'ils transmettent en ligne demeurent, avec la sécurité des transactions, la principale pierre d'achoppement du commerce électronique. Pour gagner les cœurs et surtout la confiance des clients, il faut donc prendre le taureau par les cornes et faire de ses politiques en matière de confidentialité l'un de ses principaux avantages concurrentiels. Un mot d'ordre donc aux organisations de bonne volonté : adoptez des standards de respect de la vie privée en lien direct avec les attentes (très élevées) des consommateurs et diffusez les à tout vent.

Offrir à ses clients une confidentialité en ligne à toute épreuve constitue ainsi l'un des moyens les plus sûrs pour s'assurer leur loyauté qui, on le sait, vaut son pesant d'or. Et pour ce faire, six recommandations émergent des pratiques exemplaires en la matière :

1. Donnez au client le contrôle sur les renseignements transmis ou reçus : et notamment, optez toujours pour un marketing de permission (opt-in);
2. Adoptez les plus hauts standards de respect de la vie privée : bien que ces standards varient largement d'un pays à l'autre, mieux vaut certainement viser vers le haut;
3. Développez une approche globale, dans toute l'organisation, et résolvez des conflits internes : lorsqu'il est question de respect de la vie privée, les visions des départements marketing et légal peuvent par exemple s'avérer contradictoires;
4. Attaquez-vous au système patrimonial (legacy system) : ces systèmes manquent souvent de flexibilité et peuvent nuire à vos initiatives;
5. Procédez à la réingénierie de la gestion de données : atteindre de hauts standards de confidentialité en ligne requiert une nouvelle approche en matière de gestion de données et ce dans quatre secteurs distincts : la segmentation des données, les accès interne et externe (par les clients eux-mêmes) aux données et le transfert des données;
6. Développez un lien de confiance avec les organismes de réglementation : le fait de maintenir des relations positives avec ces instances est certainement une stratégie gagnante.

Rédactrice : Catherine Lamy, analyste-conseil en veille stratégique, CEFRIO
Source : Cooper, Thomas, « e-Privacy : the Key to Building Trust and Value On-Line », PWCGlobal, novembre 2002

4. LES LEADERS FRANÇAIS À L'AFFÛT DE LA GESTION DES CONNAISSANCES - La gestion des connaissances grimpe au rang des priorités des dirigeants d'entreprises français. Si 35 % d'entre eux la jugent essentielle à la réussite de leur entreprise, près de 60 % estiment qu'elle contribue à sa performance. C'est ce que révèle l'enquête 2002 de Knowings et IBM Global, portant sur la vision qu'ont 220 dirigeants français de la gestion des connaissances (GC).

Gérer les connaissances semble être un enjeu majeur pour les leaders français. La GC représente pour eux un puissant moyen d'améliorer la compétitivité (concurrence et innovation) et l'efficacité (multilocalisation et travail en réseau). Elle répondrait à quatre grandes priorités stratégiques de leur entreprise : améliorer la performance par le retour d'expériences, capitaliser et préserver les savoirs stratégiques, développer et mobiliser les compétences ainsi que partager les compétences entre les équipes. En gérant les connaissances, les dirigeants espèrent bonifier le rendement de leur entreprise par le développement des compétences et d'une culture de partage. Pour ce faire, ils comptent s'appuyer sur les communautés de pratique, qu'ils considèrent les cellules de base de la GC. Ils envisagent l'application de la GC dans les secteurs de la conception, innovation, recherche et développement; de la vente et la relation avec le client; et de la production de biens et de services.

L'étude dépeint également l'utilisation et l'appréciation des technologies de GC par les leaders français. Parmi les technologies les plus utilisées et jugées les plus efficaces par plus de 60 % d'entre eux, on retrouve l'intranet, les outils de veille (moteur de recherche), les outils collaboratifs (agenda, collecticiel) et les outils de gestion de documents. Les technologies promises à un fort développement correspondent à deux domaines : la gestion du capital humain (compétences et apprentissage en ligne) et la collaboration en ligne (gestion électronique de processus, portail, veille économique). D'après l'étude, les dirigeants préfèrent utiliser des progiciels développés spécifiquement pour leurs besoins (50 %) que des progiciels spécialisés (33%). Ils recherchent des progiciels adaptables, complets (intégrant toutes les fonctions) et pratiques (accessibles et conviviaux).

Bien que les dirigeants français semblent optimistes face au potentiel de la GC et désirent l'implanter dans leur entreprise, beaucoup de travail reste à faire. En effet, d'après Knowings : « Seule une minorité de dirigeants déclare avoir un système de KM (GC) véritablement en place dans un domaine de l'entreprise. Ainsi, même dans le domaine le plus en avance (innovation/R&D), moins d'un manager sur cinq (18%) déclare avoir un système KM (GC) opérationnel (p.19) ».

Aux dires des enquêteurs, l'ère des pionniers faisant cavalier seul pour mettre en place la GC serait révolue. Si 39 % des dirigeants se disent en retard en matière de GC, il n'en demeure pas moins que 42 % des leaders s'estiment prêts à la mettre en place et 15 % se considèrent en avance en ce domaine. De projet expérimental isolé, la GC devient donc de plus en plus ancrée dans les entreprises françaises.

Rédactrice : Isabelle Vachon, analyste-conseil en veille stratégique, CEFRIO
Source : Knowings et IBM Global, 2002, « La vision stratégique des Dirigeants en matière de Knowledge Management. Rapport d'enquête 2002 », 30 pages

5. DU NOUVEAU DANS LE DOSSIER DU « DOT KIDS BILL » - Ça y est maintenant depuis mercredi (4 décembre) dernier. L'affaire est dans le sac pour l'Administration Bush, le président ayant signé le fameux « Dot Kids Bill »¹. N'en déplaise au Center for Democracy and Technology (CDT) et aux autres défenseurs de la liberté d'expression qui n'ont qu'à aller se rhabiller, les jeunes Américains auront leur propre domaine en ligne et pourront naviguer en toute sécurité, mais en vase clos, sur un pan contrôlé et bien défini de la toile.

Note :
¹Pour plus de détails sur la question, voir l'article SISTech « Parents américains, dormez en paix : Big Brother veille au grain », 29 novembre 2002

Rédactrice : Catherine Lamy, analyste-conseil en veille stratégique, CEFRIO
Source : Rohde, Laura, « Surfing Kids Master Their Own Domain. President signs bill to create kids.us, a safe haven on the Internet for children, despite some objections », IDG News Service, 5 décembre 2002

Bulletin du 6 décembre 2002

1. Standardiser pour mieux échanger
2. Les bornes interactives : une solution économique pour fournir un accès intranet ou Internet à tous ses employés
3. La mesure d'efficacité des sites Web : une mise à jour s'impose! - Première partie

1. STANDARDISER POUR MIEUX ÉCHANGER - À l'heure où les cours en ligne affluent de plus en plus sur la toile, des standards doivent être établis pour permettre aux formateurs, aux concepteurs de formation et aux apprenants d'échanger et d'accéder à divers objets pédagogiques.

La standardisation répond à deux besoins criants : une meilleure efficacité économique des investissements en formation en ligne et l'amélioration de l'efficacité pédagogique des produits. En plus de faciliter la création, l'adaptation et la mise à jour des contenus en ligne, la standardisation permettrait la diffusion à grande échelle des formations par Internet.

Selon l'Agence universitaire de la Francophonie, l'enjeu central de la standardisation se résume à 5 grands défis :

Accessibilité - Donner accès à la recherche, à l'identification, à la consultation et à la livraison de contenus et de composantes de formation en ligne de façon distribuée.

Interopérabilité - Offrir la possibilité d'utiliser des contenus et composantes développés par une organisation sur une plate-forme donnée par d'autres organisations sur d'autres plates-formes.

Réutilisabilité - Permettre la réutilisation des contenus et des composantes à différentes fins, dans une variété d'applications, de contextes, de produits et par divers modes d'accès.

Durabilité - Rendre les contenus et composantes capables d'affronter les changements technologiques sans la nécessité d'une réingénierie ou d'un re-développement.

Adaptabilité - Permettre la modulation sur mesure des contenus et des composantes.

Se retrouvent exclus de cette normalisation tous les éléments non techniques, dont les normes d'éducation, les conventions culturelles, les objectifs d'apprentissage et la formulation des contenus spécifiques.

Si le défi semble insurmontable, quelques standards tendent graduellement à s'imposer. Parmi eux, on compte XML pour la catégorisation de l'information; IMS-LOM et Dublin Core comme normes de développement de métadonnées; et SCORM, un standard utilisé pour définir les modèles de contenu de formation dans Internet.

Le Canada tente aussi de se tailler une place dans le marché déjà foisonnant de la standardisation. Deux initiatives canadiennes semblent particulièrement prometteuses. La première, CanCore, un système d'indexation invisible dans l'en-tête des documents numériques, permet aux formateurs, chercheurs et apprenants canadiens de fouiller et de localiser plus rapidement du matériel pédagogique. La deuxième, POOL (Portail pour les objets d'apprentissage en ligne), regroupe en un consortium plusieurs organismes éducatifs des secteurs privé et public. POOL a pour but de développer l'infrastructure d'une banque d'objets d'apprentissage.

L'Organisation internationale de normalisation (ISO) travaille actuellement à déterminer lesquels des nombreux standards disponibles deviendront des normes en la matière.

Alors que certains voient en la standardisation des cours en ligne des économies, d'autres s'insurgent contre ce « moule » qu'ils jugent contraignant pédagogiquement et s'inquiètent du partage à grande échelle de leur « propriété intellectuelle ». Pour Griff Richards, chef du projet POOL, les récalcitrants à l'apprentissage par Internet et à sa standardisation se heurteront aux prochaines générations pour qui l'apprentissage et l'échange par Internet feront partie de leur mode de vie.

Rédactrice : Isabelle Vachon, analyste-conseil en veille stratégique, CEFRIO
Sources :
- Agence universitaire de la Francophonie, Normalisation de la formation en ligne. Document d'orientation stratégique, février 2002, 44 pages.
- Conférence des recteurs et des principaux des universités du Québec (CREPUQ), Les normes et standards de la formation en ligne. États des lieux et enjeux, septembre 2002, 39 pages.
- Réseau d'enseignement francophone à distance (REFAD), « Pour travailler ensemble, il faut parler le même langage : réflexion sur la standardisation », Table de concertation technique, 29 novembre 2002.

2. LES BORNES INTERACTIVES : UNE SOLUTION ÉCONOMIQUE POUR FOURNIR UN ACCÈS INTRANET OU INTERNET À TOUS SES EMPLOYÉS - Bien des efforts ont été déployés pour, notamment, fournir des micro-ordinateurs aux écoles ou pour encourager les citoyens à se brancher à Internet. Malheureusement, on constate que la problématique du fossé numérique n'est pas qu'un phénomène de société. Elle se retrouve également au sein d'un bon nombre d'entreprises. Par exemple, certaines organisations réservent l'accès à un micro-ordinateur ou à un intranet aux employés administratifs possédant des connaissances en informatique. Ceux qui ne possèdent pas de micro-ordinateur, comme les ouvriers d'usine, les conducteurs ou les salariés de la vente au détail, doivent alors se restreindre aux documents papier, aux appels téléphoniques et aux visites au Département des ressources humaines pour obtenir l'information recherchée.

Pourtant, les entreprises ont tout avantage à fournir ce matériel informatique à leurs employés. Plusieurs ont déjà constaté des bénéfices significatifs associés à l'utilisation d'un intranet ou de modules de ressources humaines « libres-services » (HR self-service modules). L'accès à ces systèmes Web favorise d'abord une économie de coûts relativement à l'impression et à la distribution du papier. L'intranet permet aussi aux employés d'une organisation d'accéder à de l'information générale ou personnelle (paie, congés, états de service, etc.), sans avoir à quitter leur bureau ou à monopoliser le temps d'une autre personne qui répond toujours aux mêmes questions simples et répétitives.

Équiper « tout son monde » en conséquence représente cependant d'importants investissements. C'est ici que les bornes interactives entrent en scène. Le concept de cette solution simple et économique - puisqu'un appareil peut être utilisé par plusieurs travailleurs - est semblable à celui d'une banque ATM (mode de transfert asynchrone) ou d'une machine pour vendre des billets de loterie. On peut choisir d'installer un micro-ordinateur ou une borne d'information sur pied dans une ère commune.

La compagnie américaine Alticor inc. a installé des micro-ordinateurs sur le déclin dans ses divers bâtiments de fabrication. Ils ont été configurés de manière à ouvrir directement le fureteur Internet Explorer. Ainsi, tous les employés des divers établissements de l'entreprise peuvent accéder sans difficulté et à distance - à partir de quelques postes seulement - à la base de données propres aux ressources humaines ainsi qu'aux communications institutionnelles.

Précisons que les bornes ont une vocation strictement professionnelle et qu'elles ne peuvent pas être utilisées pour des activités personnelles.

Enfin, lors de la mise en place de bornes interactives, il est important de tenir compte que les futurs utilisateurs ne sont pas nécessairement familiers avec la technologie. Pensez donc à planifier de la formation et du support pour eux.

Rédactrice : Isabelle Poulin, documentaliste, responsable du service SISTech, CEFRIO
Source : « Kiosks Bring Web to the Entire Workforce » dans Datamation, 8 nov. 2002

3. LA MESURE D'EFFICACITÉ DES SITES WEB : UNE MISE À JOUR S'IMPOSE! - PREMIÈRE PARTIE - À l'heure où les pointcoms étaient au sommet de leur gloire, l'importance de l'achalandage et de la durée des visites constituaient les principaux indicateurs de succès d'un site Web. Lors de la chute des pointcoms, ces deux critères ont soudainement perdu beaucoup de valeur, entre autres pour les annonceurs. Dans le contexte actuel, une organisation qui désire augmenter la réussite commerciale de son site doit rectifier ses procédés de mesure.

Même si pour l'heure, il ne semble pas y avoir de Vérité avec un grand « V » en la matière, sachez qu'un courant dominant semble émerger en ce qui a trait aux indicateurs et aux outils de mesure et d'analyse selon chaque type de site.

A) LES SITES DE COMMERCE AU DÉTAIL (B TO C - BUSINESS TO CUSTOMERS)

Des milliers de clients remplissent chaque jour de petits paniers de magasinage virtuels, et au moment de conclure, les laissent filer à l'abandon dans les allées d'un cybercommerce... Les sommes ainsi perdues peuvent être colossales pour les organisations. S'il est important de connaître la proportion des visiteurs qui concluent une transaction lors de leur visite, et de connaître la valeur moyenne de ces transactions, il l'est encore plus d'être attentif au comportement des « décrocheurs ». À quel moment abandonnent-ils? L'efficacité d'un site se mesure beaucoup plus par les montants « perdus » que par la valeur des achats effectués. Trois indicateurs sont particulièrement utiles aux sites de type « B to C ».

1. LE NOMBRE DE DOLLARS PAR VISITEUR. Aujourd'hui, plutôt que de chercher à attirer le plus de visiteurs possible, on veut attirer une clientèle plus ciblée, et faire en sorte qu'elle effectue un achat le plus rapidement possible. Des outils [CM1]permettent de connaître les sommes dépensées par un utilisateur du site au fil de ses visites. Ces technologies permettent également de comparer l'efficacité de différentes campagnes publicitaires.
2. LE SUIVI DU PARCOURS. Plus qu'une simple mesure, l'analyse de la séquence des requêtes d'un internaute permet d'analyser ses comportements. Il existe de nombreux logiciels qui permettent de savoir par quel chemin les clients parviennent au site, à quel moment ils le quittent ou abandonnent une transaction en cours, etc.
3. LE TAUX D'ABANDON. Selon la firme américaine Jupiter Research, pour 71 % des sites, le taux d'abandon des transactions n'est pas calculé alors que 66 % des consommateurs avouent avoir déjà abandonné une transaction en cours! Pour calculer le taux d'abandon, les logiciels de suivi de parcours s'avèrent utiles. Des tests d'utilisabilité sont par ailleurs efficaces pour mieux comprendre les problèmes rencontrés par les utilisateurs.

-À suivre-

Rédactrice : Caroline Masson, analyste-conseil en veille stratégique, CEFRIO
Source : PATTON, Susannah. « Web metrics that matter », Computerworld, 15 novembre 2002.