Bulletin du 20 décembre 2001

1. Compétitivité des entreprises par les TI : le gros bon sens doit primer sur l'engouement technologique
2. Transformation des services publics par les TI
3. La gestion des connaissances : un impératif pour les organisations

1. COMPÉTITIVITÉ DES ENTREPRISES PAR LES TI : LE GROS BON SENS DOIT PRIMER SUR L'ENGOUEMENT TECHNOLOGIQUE - Il n'est pas besoin d'être grand clerc pour savoir que LA tendance lourde à retenir de l'année 2001 est sans conteste la spectaculaire débandade des sociétés point-coms. La « magie Internet » en prenant pour son rhume, cette dégringolade aura cependant permis de mettre au jour que finalement, en ligne comme ailleurs, des stratégies d'affaires solides doivent guider en sous-main les initiatives des organisations. Pour les dirigeants de compagnies, la grande leçon à tirer de cette difficile année 2001 est ainsi sans nul doute l'évidence, aujourd'hui démontrée mais apprise à la dure pour de nombreuses entreprises, que la conduite d'affaires en ligne ressemble en fait étrangement à celle des affaires traditionnelles.

Bien que l'avènement du commerce électronique ait entraîné de nouvelles façons de transiger avec ses clients, l'expérience a en effet démontré l'importance de transposer dans l'univers virtuel des stratégies commerciales gagnantes. C'est dans ce contexte que le service à la clientèle s'est révélé la pierre d'achoppement de nombreux détaillants en ligne qui avaient oublié, certainement à tort, que les attentes des consommateurs demeurent en bout de ligne toujours les mêmes : trouver rapidement, de façon facile et au meilleur prix possible le produit ou le service convoité. C'est dans ce contexte aussi qu'un véritable engouement a pu être observé autour des développements technologiques entourant la gestion de la relation client (GRC ou CRM pour Customer Relationship Management) qui, pourtant et en amont de l'implantation de solutions informatiques coûteuses, gagne en fait à être appuyée sur le gros bon sens des dirigeants.

Avec la déconfiture des point-coms, la préoccupation des internautes quant à la sécurité et à la confidentialité des renseignements personnels transmis sur le Net est certainement l'autre tendance marquante de l'année 2001. Il faut dire que cette inquiétude, qui a constitué et constitue d'ailleurs toujours le plus grand frein au commerce électronique, a été alimentée au cours de l'année par les attaques hautement médiatisées de pirates informatiques ainsi que par la prolifération de pourriels (spam), de virus et de vers de plus en plus destructeurs (I Love You, Anna Kournikova, SimCad, etc.). Les attentats du 11 septembre dernier sont en outre venus rappeler aux organisations qu'elles ont aussi tout avantage à se doter de structures et de mécanismes de sécurité efficaces.

Bien entendu, au fil de l'année et des rendez-vous hebdomadaires de SISTech, de nombreux autres sujets reliés à l'appropriation des TI par les organisations ont été présentés. Pour ne pas les nommer et sans bien sûr être exhaustif : les portails, le télétravail¹, le design de sites Web, le marketing en ligne, l'impartition, les communautés de pratiques, la messagerie instantanée, etc.

En explorant ces différentes thématiques, nous espérons modestement avoir su contribuer à vous transmettre notre passion pour ce qui constitue le fer de lance et la mission première du CEFRIO : les aspects social et humain de la transformation des organisations et de la société par les TI.

Note
¹- Le Cahier synthèse des actes du colloque international « Du télétravail aux nouvelles formes de travail dans la société de l'information » est d'ailleurs disponible gratuitement en format PDF.

Rédactrice : Catherine Lamy, analyste-conseil en veille stratégique, CEFRIO
Sources : De nombreux articles SISTech publiés au cours de l'année 2001.

2. TRANSFORMATION DES SERVICES PUBLICS PAR LES TI - L'utilisation efficace des nouvelles technologies de l'information et de la communication (NTIC) est au centre même d'une révolution émergente au sein des administrations. Il s'agit du gouvernement électronique (e-government).

L'offre de différents services et produits en ligne a l'avantage d'augmenter la productivité des gouvernements tout en réduisant leurs dépenses. Au Canada, le passage à l'univers numérique devrait permettre au gouvernement fédéral de réduire d'environ 20 % ses dépenses relatives à l'offre d'information et de services. Et ce n'est pas rien, puisque ces dépenses correspondent à près de 50 % du budget fédéral et donc, à plus de 15 milliards $!

D'ici 2004, le gouvernement s'est ainsi fixé l'objectif d'offrir le plus grand nombre de services possibles sur Internet. Les demandes de brevets en ligne sont déjà effectives et les contribuables canadiens peuvent remplir leur déclaration d'impôt fédéral par voie électronique. Au Québec, quelques sites Web de ministères et d'organismes gouvernementaux comme la Société des alcools du Québec et le ministère des Ressources naturelles offrent la possibilité d'effectuer des paiements en ligne, grâce à la solution intégrée de paiement électronique gouvernementale « P@iement en ligne » développée par le ministère des Finances en collaboration avec la Banque Nationale.

Toutefois, au-delà de la réduction des dépenses gouvernementales, l'objectif premier de la migration des services publics vers l'univers virtuel doit être d'offrir un meilleur service aux citoyens. Qu'ils soient en ligne ou non, les citoyens veulent avant tout se voir offrir des services de façon à la fois efficace et rapide. Le temps de la navigation de plaisance sur les sites gouvernementaux est désormais révolu et les internautes souhaitent aller droit au but (obtenir les renseignements qu'ils recherchent, remplir la formule demandée, etc.).

Dans cette optique, la formule de l'entrée ou du guichet unique qui simplifie grandement la vie des demandeurs en regroupant divers documents et procédures - relevant d'administrations différentes - devient sans conteste LA solution à privilégier. D'ailleurs, le gouvernement québécois a lancé, le 13 décembre dernier, le « Portail de démarrage d'entreprise du Québec » un outil permettant aux Québécois(ses) de retrouver à un seul endroit tous les renseignements et les formulaires nécessaires au démarrage d'une entreprise.

Par ailleurs, spécifions que lorsqu'il s'agit d'administrations d'ordre municipal, local ou régional, on parle alors de collectivités ingénieuses (smart communities). Le concept des collectivités ingénieuses est en croissance. Au Canada, le gouvernement fédéral a lancé en juin 1999 un programme dont le but est « d'aider à établir des collectivités ingénieuses de calibre mondial dans tout le pays pour que les Canadiens puissent tirer le meilleur parti possible des TIC ». Ce programme est l'un des six volets de l'initiative fédérale « Un Canada branché ».

Enfin, rappelons que le CEFRIO s'intéresse également à la transformation des services publics par les TI. Voici le nom de quelques-uns de ses projetsen la matière : Le développement des collectivités locales et régionales par les TI, Les nouveaux modèles de collaboration pour la prestation des services publics aux citoyens et aux entreprises et Les services électroniques aux citoyens et aux entreprises.

Rédactrice : Isabelle Poulin, documentaliste, responsable du service SISTech, CEFRIO
Sources : De nombreux articles SISTech publiés au cours de l'année 2001.

3. LA GESTION DES CONNAISSANCES : UN IMPÉRATIF POUR LES ORGANISATIONS - « La connaissance avec un grand « C » s'avère aujourd'hui le carburant de la nouvelle économie. Les experts la considèrent d'ailleurs comme le seul véritable avantage compétitif qu'une organisation puisse s'approprier face à ses concurrents » affirmait madame Monique Charbonneau, présidente-directrice générale du CEFRIO, lors d'une allocution en mars dernier.

Les expériences du CEFRIO en matière de gestion des connaissances remontent en fait au milieu des années 90, alors qu'encore peu d'entreprises parlaient du sujet. Or, de nos jours, selon certains experts, les organisations devraient arrêter d'en parler et agir un peu plus. Dans un monde en perpétuel changement où l'environnement d'affaires, ponctué par des cycles de vie des produits de plus en plus courts ainsi que par une concurrence plus impitoyable que jamais, la gestion des connaissances est une condition essentielle pour atteindre efficience et efficacité organisationnelle.

La gestion des connaissances n'est toutefois pas un concept facile à maîtriser pour les organisations. Il y a d'abord le retour sur investissement qui est difficilement mesurable, il y a également la question de la technologie qui n'est pas toujours évidente mais surtout, il y a l'aspect humain à gérer. D'ailleurs, selon une étude de la firme Accenture, plusieurs entreprises ayant implanté une technologie de gestion des connaissances ont dû admettre que leur solution n'avait pas amélioré leur prise de décision. Cette conclusion n'est pas vraiment surprenante puisque pour qu'une information ait une valeur stratégique, elle doit avoir été préalablement transformée en savoir, traitée par quelqu'un.

Il existe deux sortes de savoir dans les organisations : les connaissances tacites et les connaissances explicites. Le premier type fait référence au savoir des individus alors que le second fait référence à l'ensemble des processus, pratiques, règles et procédures déjà répertoriés. Une étude d'un chercheur américain dont les résultats furent publiés plus tôt cette année fait toutefois ressortir un troisième type de savoir - la « préconnaissance » - qui regrouperait les réalités émergentes du savoir.

Divers moyens sont évidemment à la portée des organisations pour capturer, partager, diffuser et appliquer leurs « actifs de savoir ». D'ailleurs, le 7 juin dernier le CEFRIO donnait le coup d'envoi à un projet de recherche-action visant à mettre en place une vingtaine de communautés de pratique au Québec. Ce projet évaluera les aspects individuels, organisationnels et technologiques liés au partage des connaissances d'un groupe d'individus. Plusieurs organisations privées et publiques se sont déjà jointes au CEFRIO à titre de partenaire pour la réalisation du projet. Il est clair que celles-ci ont bien compris d'une part l'importance d'agir et d'une autre part que la gestion des connaissances constitue un impératif incontournable, dans cette ère où le savoir est maître.

Rédacteur : François Dubeau, analyste-conseil en veille stratégique Sources : De nombreux articles SISTech publiés au cours de l'année 2001.

Bulletin du 14 décembre 2001

1. Fin des nombreux appels téléphoniques et des mises en attente grâce au portail québécois de démarrage d'entreprise
2. Les clés du succès de l'approvisionnement en ligne
3. Services d'identification électroniques : la sécurité et la confidentialité l'emportent toujours haut la main sur la commodité

1. FIN DES NOMBREUX APPELS TÉLÉPHONIQUES ET DES MISES EN ATTENTE GRÂCE AU PORTAIL QUÉBÉCOIS DE DÉMARRAGE D'ENTREPRISE - Les Québécois(ses) disposent dorénavant d'un outil leur permettant de retrouver à un seul endroit tous les renseignements et les formulaires nécessaires au démarrage d'une entreprise.

En effet, le 13 décembre dernier, Gilles Baril, ministre d'État aux Régions et ministre de l'Industrie et du Commerce, et Sylvain Simard, ministre d'État à l'Administration et à la Fonction publique, ont procédé au lancement du Portail de démarrage d'entreprise du Québec. Ainsi, le gouvernement québécois répond aux besoins exprimés par les citoyens et les entreprises, notamment en améliorant et en donnant un accès direct à un grand nombre de services gouvernementaux.

Ce nouveau site fournit quelque 500 hyperliens utiles aux différentes étapes de mise sur pied d'une entreprise - allant de l'établissement du profil d'entrepreneur en passant par la planification du plan d'affaires et de la demande de financement pour se terminer par les activités de promotion et le lancement comme telles de l'entreprise - ainsi qu'un grand nombre de ressources indispensables - outils, programmes d'aide, permis, enregistrements.

Précisons que le portail a été réalisé par le ministère de l'Industrie et du Commerce, le ministère des Relations avec les citoyens et de l'Immigration, le Secrétariat du Conseil du trésor et le ministère du Revenu. Également, 35 ministères et organismes y ont contribué en fournissant de l'information permettant d'identifier les besoins des futurs entrepreneurs. La mise sur pied de ce portail a nécessité des investissements du gouvernement du Québec de l'ordre 8 M $.

Enfin, le présent portail constitue la première phase d'un vaste projet portant sur la prestation électronique de services aux citoyens et aux entreprises qui, d'ici deux ans, étendra et enrichira ses services en offrant, par exemple, de l'aide en ligne et des échanges électroniques sécurisés protégeant les renseignements personnels.

Rédactrice : Isabelle Poulin, documentaliste, responsable du service SISTech, CEFRIO
Sources : Conférence de presse et le communiqué de presse, 13 déc. 2001

*** Pour information, le CEFRIO travaille présentement sur un projet consistant à analyser les différentes approches innovatrices de collaboration (public/public et public/privé) quant à la prestation des services publics aux citoyens et aux entreprises.

Le CEFRIO travaille également à un projet qui a pour but, d'une part, de formuler une vision d'ensemble en matière de services électroniques et sa gouvernance et, d'autre part, de mieux habiliter les ministères et organismes à mettre en œuvre des services électroniques répondant réellement aux besoins des citoyens et des entreprises.

2. LES CLÉS DU SUCCÈS DE L'APPROVISIONNEMENT EN LIGNE - Dans le contexte économique actuel et avec la menace de la récession qui est plus qu'omniprésente, les organisations se doivent d'atteindre un niveau d'efficacité opérationnelle sans précédent. Le contrôle des coûts, l'intégration des processus, la rapidité d'exécution sont tous des éléments essentiels dans cette ère si exigeante. Une des opportunités frappant aux portes des organisations est l'approvisionnement en ligne. Que ce soit en matière d'approvisionnement de biens directs ou de biens indirects, les bénéfices d'avoir recours à Internet s'échelonnent sur l'ensemble de la chaîne de valeur des organisations et aboutissent en fin de compte à une compétitivité optimisée.

Évidemment, les déboires de la dernière année de tout ce qui, de près ou de loin, touche Internet ont amené une nouvelle vision du phénomène de l'approvisionnement en ligne. Or, une récente étude de la firme Aberdeen Group, intitulée : « Best Practices in e-Procurement » approfondit les pratiques des entreprises ayant adopté ce processus avec succès. Il en ressort une série d'études de cas et de meilleures pratiques desquelles découlent plusieurs constats qui finalement font état des facteurs de succès à la base de l'approvisionnement en ligne. En voici quelques-uns :

1. Technologie et stratégie ne sont pas des synonymes : L'utilisation des technologies en matière d'approvisionnement vient seulement appuyer une stratégie, et non le contraire.
2. Bien analyser ses besoins : Avant de se lancer éperdument dans une stratégie d'approvisionnement en ligne, il est très important que les organisations analysent en détail l'ensemble de leur processus d'approvisionnement afin d'identifier où se situent les opportunités, que ce soit au niveau d'un produit précis ou encore d'un fournisseur.
3. Un plan d'action est essentiel : Le déploiement d'une stratégie d'approvisionnement en ligne doit se baser sur une planification définissant clairement les buts, objectifs et indicateurs de performance à atteindre.
4. L'initiative doit être pilotée par un champion et doit pouvoir compter sur l'appui de la direction : Des facteurs de succès " sine qua none ".
5. Un début modeste vaut mieux qu'un pétard mouillé : Bien que l'appui de la direction soit essentiel, le projet doit surtout tenir compte des utilisateurs du système. Afin de gagner rapidement l'acceptation et l'adoption de cette pratique, l'initiative doit démontrer clairement la valeur qu'elle apporte. Une façon simple d'arriver à ce but est de viser, de prime abord, de petites victoires qui sauront créer un engouement.
6. Les indices de mesures sont primordiaux. Comme le dit si bien l'adage : on ne peut améliorer ce qu'on peut mesurer. L'amélioration continue en matière d'approvisionnement en ligne passe donc évidemment par un suivi rigoureux de l'adoption de la pratique, par l'amélioration constante du processus, ainsi que par l'évaluation régulière de la réduction des coûts et de la performance de fournisseurs.

Rédacteur : François Dubeau, analyste-conseil en veille stratégique, CEFRIO
Source : « Best Practices in e-Procurement », Tim Minahan, et Christa Degnan, Aberdeen Group, Décembre 2001

3. SERVICES D'IDENTIFICATION ÉLECTRONIQUES : LA SÉCURITÉ ET LA CONFIDENTIALITÉ L'EMPORTENT TOUJOURS HAUT LA MAIN SUR LA COMMODITÉ -Les services d'identification électroniques (identity services) qui permettent aux internautes de gagner du temps en leur proposant une procédure d'identification unique (single sign-on) feront sans doute bientôt couler beaucoup d'encre. Les grands joueurs de l'industrie sont en effet déjà sur les dents pour conquérir la première place de ce marché qui promet d'être florissant.

Il est vrai que le concept a de quoi séduire. Quel usager du Net n'a pas ainsi rêvé un jour de s'enregistrer une seule fois et partant, de n'avoir à retenir qu'un seul nom d'utilisateur et qu'un seul mot de passe, pour avoir accès ensuite à divers services Web? Exit donc les précieuses minutes passées à compléter diverses formules d'inscription en ligne et bienvenue à un tel service unifié, simple et ô combien commode.

Mais il y a un hic et le dénouement heureux de cette belle histoire pourrait bien connaître un certain délai.

En effet, si l'on en croit une récente étude menée par Gartner, les services d'identification électroniques ont encore bien du chemin à faire pour gagner les cœurs et la confiance des internautes. En ces temps troubles, la sécurité et la confidentialité demeurent ainsi les deux priorités des consommateurs qui ne sont pas prêts à les troquer contre la facilité et le côté pratique de ces nouveaux services. Si les internautes avouent être effectivement agacés par les procédures d'enregistrement successives aujourd'hui imposées par les sites Web, les inconvénients et les risques que comporte l'aventure sont par contre à leurs yeux toujours supérieurs aux avantages qu'ils pourraient en retirer.

Du côté des usagers, on le voit, il n'y a donc aucun péril en la demeure. Par contre, selon les analystes de Gartner, il en va tout autrement pour les compétiteurs de Microsoft qui devraient accélérer la cadence du développement et de la mise en marché de leur service d'identification pour éviter que Passport, le dernier-né de Bill Gates, ne devienne incontournable puisque seul en lice.

Rédactrice : Catherine Lamy, analyste-conseil en veille stratégique, CEFRIO
Sources :
- Gartner Group, Gartner Survey Shows Consumers Not Willing to Swap Privacy for Ease of Use Online, 4 décembre 2001
- Anne Thomas Manes, Identity Services : how Project Liberty and Passport Fit into Web Services, Systinet, 9 octobre 2001

Bulletin du 7 décembre 2001

1. Le commerce B2B est en pleine mutation
2. Écoutez les clochettes... des tiroirs-caisses en ligne
3. Le paiement électronique, une réalité au gouvernement du Québec

1. LE COMMERCE B2B EST EN PLEINE MUTATION - Avec la conjoncture qui atteint la nouvelle économie, les échanges électroniques entre entreprises connaissent de profonds bouleversements. En outre, le phénomène des places de marchés électroniques tente de s'imposer comme moyen privilégié pour faire des affaires même si certains doutes subsistent toujours à savoir leur véritable apport. Cette évolution du commerce interentreprises se traduit présentement par une confusion évidente des entreprises, qui finalement, ne savent plus quelles solutions adopter.

La firme américaine Booz Allen Hamilton, en collaboration avec Giga Information Group, a donc effectué à l'été 2001 un sondage, auprès de quelque 60 entreprises, dans le but de connaître, selon la perspective de l'utilisateur, les bénéfices et les changements qu'apportent les places d'affaires électroniques dans les entreprises. Le principal résultat de l'étude : les entreprises sont déchirées entre un espoir et un optimisme résolu pour le futur et un désappointement légitime envers les résultats démontrés jusqu'à présent. En outre, la moitié des répondants du sondage de l'été dernier affirment que les places d'affaires électroniques ont échoué ou ont réussi que partiellement à rencontrer leurs besoins.

Le sondage démontre toutefois que les entreprises gardent toujours espoir que les places d'affaires électroniques amélioreront leur profitabilité et créeront des processus plus standardisés au sein de leur organisation. Des résultats concrets au niveau : de la diminution des coûts, de l'amélioration de la planification, de la gestion de la relation client ainsi qu'au niveau de la réduction du cycle de développement de nouveaux produits sont toujours envisagés, voire espérés.

La participation à des places d'affaires électroniques nécessite néanmoins une adaptation et une modification de certains processus organisationnels internes des entreprises. Le sondage révèle entre autres que les places de marchés électroniques nécessiteront des politiques standardisées, de nouveaux processus, l'introduction de nouvelles infrastructures, de nouvelles technologies ainsi que l'ajout de personnel spécialisé au sein des organisations.

Toutefois, les entreprises prévoient rencontrer certains problèmes dont : la résistance à ces nouveaux modèles d'affaires, des processus désorganisés, une participation limitée de ses clients et de ses fournisseurs, des bénéfices difficilement calculables, des coûts élevés et de la difficulté à intégrer l'ensemble de leur processus.

Évidemment, les places d'affaires électroniques ne sont qu'une des façons facilitant les relations d'affaires entre entreprises mais elles semblent être appelées à prendre beaucoup d'ampleur. Bien que seul l'avenir saura nous dire concrètement les retombées de ce phénomène nous pouvons affirmer pour l'instant que les relations interentreprises seront profondément modifiées. La nature électronique des transactions, qu'elles s'effectuent sur des places d'affaires virtuelles ou par d'autres moyens comme par exemple l'EDI, amélioreront sans conteste l'efficacité des organisations qui verront par le fait même leur niveau d'interrelations avec leurs partenaires s'intensifier.

Rédacteur : François Dubeau, analyste-conseil en veille stratégique, CEFRIO
Source : « B2B Exchanges: Future Hopes, Current Doubts », Booz Allen Hamilton et Giga Information Group

2. ÉCOUTEZ LES CLOCHETTES... DES TIROIRS-CAISSES EN LIGNE - La fête de Noël devrait être très célébrée cette année, gâteries et petits plaisirs étant particulièrement à l'honneur. C'est du moins l'une des conclusions d'une recherche effectuée pour le compte de la firme de communication-marketing Amalgame-Cargo et qui démontre que, suite aux attentats du 11 septembre, les consommateurs nord-américains ont revu leurs priorités pour revenir aux choses simples et essentielles et ont accordé la préséance au rapprochement avec leur famille et leurs amis.

Et il semble bien que les détaillants virtuels bénéficieront de cette recrudescence du désir de partage et de bonheur tranquille.

En effet, si plusieurs analystes avaient prédit il y a quelques semaines que la saison des achats des fêtes serait désastreuse et ce, tant sur la terre ferme qu'en ligne, il semble bien désormais qu'ils se soient trompés, de nouveaux rapports étant nettement plus optimistes et annonçant plutôt un bien joyeux e-Noël. Tout porte en fait désormais à croire que la saison pourrait bien donner un second souffle aux marchands virtuels et raviver l'ardeur du commerce électronique.

Selon Gartner, le total des ventes en ligne du quatrième trimestre de cette année devrait ainsi atteindre 25,3 milliards $US, en hausse de 38,7 % par rapport aux 18,2 milliards enregistrés à la même période l'an dernier. Les principaux facteurs contribuant à cette croissance des achats par voie électronique sont en outre, l'augmentation du nombre d'internautes, une utilisation accrue du Net transactionnel par les utilisateurs plus expérimentés, mais aussi, la crainte des consommateurs de se retrouver vulnérables et « exposés » dans de grands espaces publics.

Concluons enfin par quelques recommandations, terre-à-terre et bien éloignées du fameux esprit des fêtes mais tout à fait précieuses, destinées à vous assurer que vos expériences de magasinage en ligne soient un succès :

- Optez pour des marchands réputés qui affichent clairement leur déclaration de confidentialité pour garantir la sécurité de vos transactions;
- Assurez-vous que les délais de livraison seront respectés : pensez à la mine défaite qu'aurait votre petit dernier privé du cadeau tant attendu... ainsi qu'aux prouesses que vous devrez accomplir pour le consoler;
- Portez une attention particulière aux coûts cachés : les frais de livraison et le taux de change peuvent en effet rapidement et insidieusement gonfler la facture;
- Vérifiez la qualité du service à la clientèle et la politique de retour des marchandises;
- Magasinez : et oui, en ligne comme ailleurs, les prix varient d'un détaillant à l'autre;
- Dans la mesure du possible, assurez-vous de visualiser ce que vous achetez, sans vous contentez d'une simple description écrite.

Rédactrice :Catherine Lamy, analyste-conseil en veille stratégique, CEFRIO
Sources : - Amalgame-Cargo, Étude sur les impacts des attentats du 11 septembre sur la consommation des citoyens nord-américains.
- Debbie DeVoe et Loretta W. Prencipe, « Mastering Motivation », IT World Canada, 19 novembre 2001

3. LE PAIEMENT ÉLECTRONIQUE, UNE RÉALITÉ AU GOUVERNEMENT DU QUÉBEC - Bien que les sites Web des ministères et organismes du gouvernement du Québec qui offrent la possibilité d'effectuer des paiements en ligne ne soient pas légion, on constate que de plus en plus d'entre eux proposent cette option ou prévoient le faire d'ici peu. Des organismes comme la Société des alcools du Québec, la Société des établissements de plein air du Québec et la Société québécoise d'information juridique ainsi que le ministère des Ressources naturelles, le ministère des Transports et le ministère des Relations avec les citoyens et de l'Immigration font partie de ceux qui présentent déjà à leur clientèle la faculté de payer en ligne. Tous utilisent la solution intégrée de paiement électronique gouvernementale « P@iement en ligne » développée par le ministère des Finances (MFQ) en collaboration avec la Banque Nationale.

C'est dans le cadre de son mandat qui est de développer, d'implanter, de contrôler et de faire évoluer, au gouvernement du Québec, des outils de commerce électronique visant à améliorer l'efficacité des processus de paiement et d'encaissement offerts aux citoyens et aux entreprises, que la Direction des services bancaires électroniques du MFQ s'est penchée, en 1999, sur le développement d'une solution intégrée de paiement électronique.

Quatre caractéristiques définissent bien la solution mise sur pied :
1- C'est une solution intégrée : un seul produit mais un produit multimarchand, multitransaction, multimode de paiement, avec un module intégré de gestion.
2- C'est une solution évolutive, qui s'adapte aux différents besoins exprimés par la clientèle, soit les ministères et organismes.
3- Elle est sécuritaire car elle respecte les standards bancaires ainsi que la protection des renseignements, ce qui est fondamental pour inspirer confiance.
4- Elle est polyvalente puisqu'elle est compatible avec la majorité des plates-formes.

Depuis 1999, le nombre de transactions électroniques effectuées connaît une forte courbe de croissance, ce qui est révélateur du succès présent et à venir de « P@iement en ligne ». En effet, plus de 10 mille transactions ont été effectuées en 1999-2000. Le gouvernement du Québec anticipe que ce nombre atteindra environ 1,7 million en 2004-2005.

Enfin, il est intéressant d'ajouter que la DGSIG (Direction générale des services informatiques gouvernementaux) sera prochainement en mesure d'offrir des services en affaires électroniques aux ministères et organismes. Le projet aura l'avantage de mettre en commun des services et des infrastructures technologiques du gouvernement, en plus de bénéficier d'une expertise et d'une masse critique de ressources du milieu gouvernemental. Ainsi, en plus de permettre des économies d'échelle, les services offerts par la DGSIG mèneront progressivement le gouvernement vers un « État réseau » - ce qui favorisera la réduction de portes d'entrées des citoyens et des entreprises pour transiger ou obtenir des renseignements -, tout en assurant à la population un meilleur service et un meilleur accès aux services du gouvernement du Québec.

Rédactrice : Isabelle Poulin, documentaliste, responsable du service SISTech, CEFRIO
Source : Petit-déjeuner causerie organisé par la Direction des services bancaires électroniques du MFQ auquel j'ai assisté le 5 décembre 2001