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Bulletin du 23 septembre 2005
Bulletin du 9 septembre 2005

Bulletin du 23 septembre 2005
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1. L’informatisation à la rescousse de la perception des amendes
2. La connectivité : la clé d’un usage efficace des TI en classe
3. Commerce électronique : une solution possible à peu de frais pour les PME?

1. L’informatisation à la rescousse de la perception des amendes - La semaine dernière s’est tenue une activité d’information organisée par le ministère des Services gouvernementaux qui portait sur des transformations organisationnelles majeures survenues à l’aide des technologies de l’information. M. Paul-André Alain, directeur général du Bureau des infractions et amendes (BIA), est venu y présenter le projet qui a modernisé le système de perception des amendes au ministère de la Justice du Québec.

Le désir de modifier les méthodes de perception des amendes au ministère de la Justice ne date pas d’hier. En effet, dès 1998, le Ministère a réalisé qu’il existait certaines lacunes qui entraînaient des retards considérables dans l’exécution des jugements de cour et créaient des iniquités sur le territoire dans l’application de la loi ainsi que dans le traitement des dossiers des citoyens. De plus, ces problèmes engendraient un manque à gagner dans le budget de l’État.

Le BIA a donc préconisé dès l’an 2000 le développement d’une solution d’affaires ultramoderne, le système de gestion des infractions et de perception des amendes (SGIPA). Son implantation a permis de gérer automatiquement toutes les étapes de traitement d’un dossier au moyen d’un progiciel de gestion des flux de travaux («workflow»). Les percepteurs peuvent maintenant suivre le cheminement des dossiers à travers les processus de travail informatisés et ils connaissent en tout temps l’état de chacun des dossiers actifs et de tous les comptes d’une même personne. Les procédures de travail sont donc plus uniformes à travers la province. Le «workflow» a également permis d’automatiser la correspondance.

Les dossiers d’un même contrevenant sont dorénavant intégrés automatiquement ou manuellement ce qui permet au citoyen de régler tous ses dossiers avec un seul intervenant. Le projet de CyberPerception a aussi permis de numériser l’ensemble des documents papier du BIA et de les joindre aux dossiers électroniques. Ainsi, l’information circule plus rapidement et est accessible sans aucun délai au citoyen, et ce, peu importe le point de service sollicité.

Puisque le système permet des échanges d’information avec des intervenants externes, le BIA se devait de le sécuriser. Une approche d’authentification forte, certifiée Entrust et unique au Canada, a été développée et comporte quatre composantes de sécurité : la carte à puce, le NIP, la biométrie et le certificat selon l’Infrastructure à clés publiques gouvernementales (ICPG). De plus, la signature électronique garantit l’authenticité des documents entre autres pour l’automatisation des processus de gestion de la correspondance.

Le système SGIPA, instauré en 2004, a donc permis d’améliorer l’efficacité du percepteur d’amendes qui travaille désormais à l’aide d’un bureau électronique. Quant aux citoyens, ils disposent d’un guichet unique pour transiger avec le BIA puisqu’une série de modes de paiements et de services d’information ont été mis en place (site transactionnel et réseau vocal interactif accessible par téléphone disponibles en tout temps).

Le projet est en place depuis seulement un an et déjà les effets se font sentir. Le BIA a enregistré une augmentation de 19 % des recettes perçues, de 14 % du taux de perception et de 3,4 % de la productivité par employé. La dépense pour mauvaises créances a pour sa part diminué de 46 % alors que les comptes à recevoir ont chuté de 19 %. Enfin, les paiements en ligne qui étaient jadis inexistants ont augmenté de 10 % en trois ans.

Le BIA a donc de quoi être fier de sa réalisation, avant-gardiste à plusieurs aspects. Le projet est un réel succès et tous doivent certainement attendre impatiemment l’instauration de la dernière phase des travaux, prévue en mai 2006, pour bénéficier de toutes les possibilités qu’offre le système.

Rédactrice : Sabrina Côté, analyste en statistique, Enquêtes et Veille stratégique, CEFRIO
Références :
Alain, Paul-André (2005). « La CyberPerception : une solution d’affaires intégrée », présentation effectuée lors de l’activité Transformations organisationnelles majeures à l’aide des TI (Québec, 12 sept.) tenue par le ministère des Services gouvernementaux.
CEFRIO (2005). La CyberPerception, une solution d’affaires intégrée!, Québec, disponible seulement sur l'intranet gouvernemental.

2. La connectivité : la clé d’un usage efficace des TI en classe - L’utilisation des technologies en contexte scolaire fait couler beaucoup d’encre et suscite parfois des débats houleux entre ses partisans et ses détracteurs. Et si les statistiques démontrent que la presque totalité des écoles canadiennes sont aujourd’hui branchées à Internet, de nombreuses études mettent aussi au jour que le fait d’avoir accès à des ordinateurs et à Internet ne suffit pas à garantir l’utilisation efficace des TI par les professeurs comme ressources d’apprentissage¹. Comment donc tirer le meilleur parti des TI et s’assurer que leur usage serve réellement le processus d’apprentissage?

Selon les auteurs d’un article publié récemment dans Educause Review, la connectivité² représente en fait la condition essentielle d’une utilisation efficace des technologies en classe. Par le terme « connectivité », ils réfèrent à la capacité des enseignants et des étudiants d’aborder les contenus pédagogiques de façon nouvelle, en utilisant les technologies pour améliorer le processus d’apprentissage. Du didacticiel plus traditionnel, en passant par les sites Web dédiés aux cours et les babillards électroniques, jusqu’aux blogues et aux wikis, les nouveaux outils technologiques permettent ainsi de transformer l’environnement traditionnel de la classe en espace d’apprentissage davantage stimulant et productif.

Pour qu’une telle transformation puisse se réaliser, la connectivité doit s’exprimer selon cinq dimensions : la communication, la collaboration, la motivation, l’intégration et enfin, la créativité.

La communication
Les technologies utilisées doivent faciliter la communication entre l’enseignant et les étudiants, mais aussi entre ces derniers et leurs pairs. Les TI retenues peuvent permettre les échanges un à un (courriel, messagerie instantanée), un à plusieurs (présentations PowerPoint, babillards électroniques, etc.) ou encore, plusieurs à plusieurs (wikis, webvidéos). Au-delà du schème de communication traditionnel à sens unique, le message circulant habituellement de l’enseignant vers les étudiants, les outils doivent favoriser des interactions bidirectionnelles. Le processus d’apprentissage est en effet d’autant plus productif qu’un dialogue peut s’établir entre les participants et favoriser leur intervention active.

La collaboration
Les TI choisies peuvent aussi non seulement supporter les discussions et les rétroactions, mais permettre la collaboration entre étudiants, assistants et enseignants et ce, à la fois à l’intérieur et à l’extérieur de la classe.

La motivation
Malgré le fait que les étudiants soient souvent très à l’aise avec les technologies, celles-ci constituant en quelque sorte une source de motivation en elles-mêmes, il peut être intéressant de songer à des facteurs de motivation additionnels pour conduire les apprenants à véritablement s’approprier les outils retenus. Si différents incitatifs peuvent être instaurés par les enseignants pour s’assurer que les étudiants utilisent les TI au-delà du seuil minimal exigé, l’enthousiasme des professeurs constitue aussi un facteur de motivation tout à fait déterminant.

L’intégration
L’intégration est un processus graduel qui vise à déterminer les technologies les mieux adaptées à un contexte particulier d’apprentissage. Les enseignants doivent ainsi se demander comment la technologie améliorera la capacité de leurs étudiants à apprendre et à comprendre les contenus transmis. Le processus d’intégration est évolutif et doit ainsi tenir compte à la fois des bons comme des moins bons coups et s’adapter aux rétroactions des utilisateurs.

La créativité
Les TI utilisées en contexte d’apprentissage offrent en elles-mêmes un grand potentiel de créativité et d’innovation. Les enseignants ont tout intérêt à tirer profit de ces possibilités et à se montrer inventifs dans leurs usages des TI. Il importe en outre qu’ils sachent inciter leurs étudiants à exercer leur propre créativité pour enrichir leur apprentissage ainsi que celui de leurs pairs.

L’utilisation des technologies en classe, on le voit, peut conduire à une véritable transformation du processus même d’apprentissage. Pour ce faire, il importe cependant que différentes « conditions gagnantes » soient rassemblées, la plus importante d’entre elles étant sans contredit l’intérêt témoigné par les acteurs du milieu pour l’usage des TI à des fins pédagogiques.

Notes :
1- En effet, bien que 95,9 % des écoles du pays soient désormais branchées, l’utilisation d’Internet n’est intégrée dans les pratiques d’enseignement que dans 28,8 % des classes. (Ertl, Heidi, et Johanne Plante (2004). Connectivité et apprentissage dans les écoles canadiennes, Statistique Canada. Division des sciences, de l'innovation et de l'information électronique, 30 p.
2- Pour en savoir plus sur le connectivisme en tant que théorie d’apprentissage, voir l’article « Connectivism : a Learning Theory for the Digital Age », publié par Georges Siemens en décembre 2004.

Rédactrice : Catherine Lamy, directrice adjointe, Enquêtes et Veille stratégique, CEFRIO
Source : Sarah E. Smith et Anthony Potoczniak, « Five Points of Connectivity », Educause Review, vol. 40, no 5, septembre-octobre 2005, p. 30-41

3. Commerce électronique : une solution possible à peu de frais pour les PME? - Pour nombre de PME québécoises, le commerce électronique semble relever de l’utopie. Pourtant, les chercheurs Louise Côté (HEC), Michel Vézina (HEC) et Vincent Sabourin (UQAM)¹ ont réussi à prouver le contraire. Dans un article paru dans Ivey Journal, ils démontrent comment onze PME canadiennes, malgré des ressources humaines et financières restreintes, sont parvenues à intégrer des solutions informatiques de pointe. Ces PME ont pu ainsi réduire leurs coûts d’opération, accroître leur productivité, augmenter leur visibilité auprès des consommateurs, en plus de diversifier leurs produits et leur offre de services.

Selon les chercheurs, le processus de gestion stratégique en commerce électronique se déroule en quatre principales étapes :

1. L’analyse des environnements intérieur et extérieur à l’entreprise

Dans cette première phase, la PME doit d’abord s’interroger sur les freins et les facteurs incitatifs à passer au commerce électronique.

Les obstacles les plus souvent rencontrés vont du scepticisme des clients et des partenaires en regard au projet jusqu’au manque de ressources financières, en passant par les problèmes de logistique et la nature du produit ou du service impropre au commerce électronique. Les chercheurs rappellent ici que le commerce électronique ne consiste pas uniquement à vendre des produits en ligne avec une solution totalement informatisée. Il est possible que seules des parcelles du processus de vente du produit soient informatisées, telles que l’inventaire, le service après-vente, le lien avec le fournisseur, la diffusion d’un catalogue en ligne ou autres.

Des facteurs peuvent toutefois inciter les PME à expérimenter les TI. Notons, entre autres, les subventions gouvernementales octroyées à cet effet. Des experts peuvent également conseiller les PME dans leur choix d’une stratégie adaptée à leurs besoins et leur expliquer les rudiments du commerce électronique.

2. Le choix d’une stratégie de commerce électronique

Selon les auteurs, la sélection d’une stratégie pour l’implantation du commerce électronique constitue une étape primordiale pour assurer le succès de ce projet. Il importe que la PME identifie précisément quels types de bénéfices elle souhaite tirer de cet investissement. Elle peut alors miser davantage sur une des stratégies suivantes : l’efficience, la complémentarité, la consolidation ou la nouveauté.
a) Efficience : Développer l’efficience consistera utiliser les TI pour réduire les coûts de production et améliorer la vitesse d’exécution des processus.
b) Complémentarité : La PME peut opter pour l’adoption de TI dans le but de créer des partenariats et de partager des ressources.
c) Consolidation : Le recours à une solution informatique robuste peut avoir pour but de consolider la confiance des clients et des partenaires envers l’entreprise.
d) Nouveauté : Enfin, la PME peut également choisir d’adopter de nouveaux procédés ou d’offrir de nouveaux produits grâce aux TI.

Préciser les visées de la PME s’avère de mise avant d’aller de l’avant dans cette entreprise.

3. La mise en œuvre d’une stratégie de commerce électronique

À l’étape de l’implantation de la stratégie, la PME sélectionne la solution informatique qui correspond le plus étroitement à ses besoins. Une panoplie de technologies s’offrent à elle, selon la stratégie qu’elle a préféré adopter et les ressources dont elles disposent. Cybermarché, centre commercial virtuel, site de vente aux enchères, support de la chaîne de valeur, plate-forme de collaboration n’en sont que quelques exemples. De quelle façon la PME se procurera-t-elle la technologie désirée? Selon les ressources dont elle dispose et la valeur stratégique accordée à l’implantation de cette technologie, quatre modèles peuvent lui convenir : le partenariat avec une autre entreprise, l’impartition à un fournisseur externe, la totale création et la préservation de la solution à l’interne ou encore, la rediffusion d’une solution conçue à l’interne par la vente de celle-ci à d’autres entreprises.

4. L’évaluation du succès de la stratégie préconisée

La dernière étape consiste à évaluer la réussite de la stratégie de commerce électronique utilisée. Mis à part les indicateurs habituellement considérés que sont l’économie en coûts et en temps et l’augmentation des ventes, la PME peut mesurer les bénéfices du commerce électronique en analysant la satisfactions des clients, la qualité accrue du service, la diversification des services offerts, l’augmentation de la visibilité de l’entreprise ou autres.

L’article pullule d’exemples fort intéressants d’expériences vécues par les PME étudiées. Les chercheurs illustrent, par ailleurs, les différents éléments de leur réflexion sous formes de tableaux et de schémas éloquents. Une synthèse pratique à lire avant de se lancer dans l’aventure du commerce électronique ou pour se convaincre de faire le saut!

Note :
¹ Leur article est le fruit des travaux qu’ils ont réalisés pour le CEFRIO dans le cadre du projet « Nouveaux modèles d'affaires électroniques et développement des PME ».

Rédactrice : Isabelle Vachon, analyste-conseil, Enquêtes et Veille stratégique, CEFRIO
Source : Louise Côté, Michel Vézina et Vincent Sabourin (2005) « The strategic management process in e-business », Ivey Business Journal, mai/juin, 7 pages.

Bulletin du 9 septembre 2005
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1. Le Canada fait la guerre aux polluposteurs!
2. Les réseaux Wi-Fi, la connexion Internet de demain?
3. Investissements en TI et productivité : une relation de cause à effet qui n’est plus à démontrer

1. Le Canada fait la guerre aux polluposteurs! - Pour la première fois en quatre ans, le nombre de courriels non sollicités reçus par les Canadiens a chuté. Au cours du quatrième trimestre de 2004, selon le Canadian Inter@ctive Reid Report de Ipsos-Reid, parmi les quelque 177 courriels que les internautes canadiens reçoivent par semaine, près de la moitié s’est avérée être des pourriels. Il s’agit d’une nette amélioration par rapport à 2003, alors que les courriels non sollicités représentaient 68 % des courriels reçus (134 sur 197). Cela met fin à la prolifération exponentielle des pourriels au Canada qui avait cours les années précédentes, alors que le nombre de pourriels doublait à chaque année. Mais l’ennemi n’est pas encore totalement vaincu et c’est pourquoi le gouvernement canadien emboîte le pas de la guerre aux polluposteurs.

Plan d’action canadien

Le gouvernement canadien s’est officiellement lancé dans la lutte antipourriel avec la présentation, en mai 2004, de son plan d’action en six volets. Ce plan combine plusieurs mesures devant être prises à la fois par le gouvernement, les entreprises et les consommateurs. La démarche proposée comporte plusieurs points :

• « l'utilisation des lois et des réglementations existantes;
  
• l'examen des lacunes réglementaires ou législatives;
  
• l'amélioration des pratiques actuelles de l'industrie;
  
• l'utilisation de la technologie pour valider les communications commerciales légitimes;
  
• l'éducation et la sensibilisation des consommateurs;
  
• la promotion de la collaboration internationale ».
  

Deux constats majeurs

Les consultations du groupe de travail ont confirmé et consolidé les principes du plan d'action du gouvernement émis en 2004 :

• En plus d’être une nuisance, le courriel non sollicité peut entraîner divers problèmes de sécurité. Le pourriel peut également servir à propager des virus et des vers, à commettre des fraudes, à voler des renseignements personnels ou encore à porter atteinte à la vie privée des internautes. Par conséquent, en plus d’entraîner des pertes financières aux consommateurs et aux entreprises, il menace l'usage efficace d’Internet pour les communications et le commerce et mine la confiance envers le réseau. Le ministre canadien de l'Industrie, David L. Emerson, abonde en ce sens : « Nous devons libérer Internet du fléau de pourriels si le Canada veut pouvoir profiter pleinement des possibilités d'une cyberéconomie dynamique ».
  
• La lutte au pollupostage doit se faire de concert avec les gouvernements, l'industrie, les entreprises et les consommateurs. Pour ce faire, différentes mesures ont été recommandées par le groupe de travail :
  
  • Adopter une législation donnant plus de pouvoir de poursuite et de contrôle. Faciliter la mise en application des lois et réserver des sanctions plus sévères aux polluposteurs;
    
  • Créer un centre d'expertise sur le pourriel;
    
  • Indiquer et faire valoir des pratiques exemplaires pour l'industrie;
    
  • Lancer une campagne d'éducation publique sur le sujet;
    
  • Collaborer aux actions internationales.
    

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