![[L'InfoMètre]](/images/cefrio_infometre.gif)
![[À propos de l'InfoMètre]](/images/apropos.gif)
![[Un site de la Direction de la veille stratégique]](/images/veille1.gif)
![[Logo du CEFRIO]](/images/logo_cefrio2.gif){kind=logo}
 |
  |
|
Archives
du bulletin SISTech : septembre 2004 Bulletin
du 17 septembre 2004 Dans cette édition
: Selon les auteurs d’un
article récemment paru dans la Harvard Business Review, lorsqu’un
projet requiert une diversité de compétences et que le travail
à effectuer peut l’être grâce à des outils électroniques,
constituer une équipe virtuelle regroupant des gens oeuvrant à
distance peut s’avérer un choix tout à fait gagnant. Si
les participants de tels groupes de travail doivent en effet composer avec le
fait de ne pas être ensemble de façon réelle et partant,
de ne pouvoir décoder certains mouvements ou expressions, ils sont par
contre libérés de plusieurs obstacles physiques et psychologiques
(délai entre les réunions, gêne associée à
certaines attitudes, etc.) qui, dans certains cas, auraient pu réduire
l’efficacité de leur participation à l’équipe.
Pour en apprendre davantage
sur le succès des équipes géographiquement dispersées
et être en mesure d’en établir les conditions, les auteurs
ont en outre mené des entrevues téléphoniques ainsi qu’un
sondage Web auprès de 293 personnes, réparties dans 54 groupes
de travail. De l’ensemble des données colligées, ils ont
ensuite dégagé les trois grandes règles à la base
de la réussite de telles équipes : Règle 1 : Exploiter
la diversité Règle 2 : Utiliser
la technologie pour supporter la collaboration Règle 3 : Assurer
la cohésion de l’équipe Avec le développement
d’un nombre croissant d’applications informatiques destinées
à supporter le travail d’équipe, il y a tout lieu de croire
que les équipes virtuelles géographiquement dispersées
feront de plus en plus d’adeptes au cours des années à venir.
Rédactrice : Catherine
Lamy, directrice adjointe, Enquêtes et Veille stratégique, CEFRIO Source : Ann Majchrzak, Arvind Malhotra,
Jeffrey Stamps et Jessica Lipnack, « Can Absence Make a Team Grow Stronger?
», Harvard Business Review, Le rapport paru en juin
dernier, intitulé Challenging Health Care System Sustainability: Understanding
Health System Performance of Leading Countries, compare les systèmes
de santé des 24 pays de l’OCDE et place le Canada au treizième
rang dans la qualité des services de santé offerts à sa
population. Le rapport conclut notamment que les investissements en santé
n’assurent pas une bonne performance du système de santé
et une meilleure qualité des soins. En effet, selon le rapport, la Suisse,
qui se classe en première place, aurait un système très
coûteux financé par le privé. Par contre, la Suède
arrive en seconde position avec des fonds majoritairement publics et un budget
restreint. Qui plus est, l’Espagne dépense beaucoup moins pour
la santé que le Canada et se classe au troisième rang en ce qui
a trait à la qualité des services de santé. L’étude relève
également que les systèmes de santé ayant investi stratégiquement
dans les TIC reliées à la santé et ayant offert de la formation
dans ce domaine à leurs employés ont une main-d’œuvre
beaucoup plus productive. À ce chapitre, le Canada tire de l’arrière.
Selon le rapport, seulement 40 % des hôpitaux canadiens seraient branchés
à Internet. La plupart des hôpitaux branchés s’avèrent
de grands établissements situés dans des régions urbaines
et bénéficiant de budgets importants et souples. De plus, alors
que les hôpitaux suédois dédient environ 4 % de leur budget
aux TIC, les hôpitaux canadiens n’en consacrent qu’entre 1,8
% et 2,5 %. Selon Glen Roberts, un des problèmes majeurs demeure que
seuls des budgets globaux sont attribués aux hôpitaux canadiens.
Il s’avère alors difficile pour les gestionnaires de choisir entre
un investissement dans un ordinateur et l’embauche d’infirmières
par exemple. Il suggère donc qu’une enveloppe spéciale soit
réservée à l’investissement dans les TIC. La preuve de l’apport
des TIC en santé n’est plus à faire : plusieurs études
et expérimentations ont entre autres démontré qu’elles
diminuent les listes d’attente, réduisent les risques d’erreur,
assurent une meilleure coordination des services en accélérant
l’accès aux données sur le patient, offrent une aide à
la décision et contribuent à une meilleure qualité des
soins de santé¹. Souhaitons donc que les nouveaux investissements
promis par Ottawa servent également à rendre nos hôpitaux
plus modernes. Notes : 1. Voir à cet effet
un nouveau livre paru aux Presses universitaires de Namur : Véronique Dumont,
Claire Lobet-Maris et Anne Rousseau, 2004, Urgence aux urgences. L’informatique,
une solution ?, Ainsi qu’un article
paru précédemment dans le bulletin SISTech : Isabelle Vachon, CEFRIO,
12 mars 2004, « Sauver le système de santé par les TI »,
bulletin SISTech. Rédactrice : Isabelle
Vachon, analyste-conseil, CEFRIO Sources : Joël-Denis Bellavance
et Denis Lessard, 16 septembre 2004, « Le Québec obtient une entente
asymétrique. 18 milliards pour la santé », La Presse.
The Conference Board of
Canada, June 2004, Challenging Health Care System Sustainability: Understanding
Health System Performance of Leading Countries.
Dans le monde des affaires
les revirements de situation sont fréquents. Celui que vit présentement le secteur
de l'hébergement confirme qu'aucune tendance n'est jamais immuable.
Dans le modèle marchand, les intermédiaires de distribution achètent en gros des réservations de chambres d'hôtels à des prix fixes pour enfin les revendre aux voyageurs. Ces intermédiaires représentent le maillon de la chaîne qui relie les entreprises du secteur hôtelier aux voyageurs. Étant propriétaires de ces réservations, les intermédiaires peuvent ajuster les prix et les écouler aux plus offrant sans, toutefois, informer les acheteurs du prix réellement négocié à l'hôtelier. C'est ce modèle qui, au cours des dernières années, a pris de l'ampleur au détriment du modèle d'agence, où chaque vente génère une commission. Expedia est un bon exemple d'entreprises qui ont choisi le modèle marchand. D'ailleurs, les propos de Greg Stanger, vice-président sénior et directeur financier chez Expedia, illustrent ce phénomène : «…les volumes d'affaires liés aux packages dynamiques et aux nuitées d'hôtels sur le modèle marchand ont respectivement augmenté de + 83 % et de + 81 % par rapport à l'année précédente.»(5) UN RENVERSEMENT DE LA SITUATION ? La décision prise par le géant hôtelier InterContinental Hotels Group de cesser la poursuite de ses activités avec InteractiveCorp annonce un revirement surprenant de la situation. Ce passage, de la vente de gros à la vente de détail, devrait hypothétiquement entraîner pour InterContinental Hotels Group une perte de 100 millions de dollars, soit 1 % de ses revenus. Par contre en tenant compte du fait que les pertes encourues par les tarifs négociés (modèle marchand) sont estimées par la firme à 6 % des revenus (Smith Travel Research) (6), le jeu semble en valoir amplement la chandelle. Notons que le modèle marchand aurait occasionné des pertes de l'ordre de 1 milliard de dollars à l'industrie hôtelière américaine en 2003, soit 1,3 % des revenus et 6 % des profits (Smith Travel Research) (7). En plus de reprendre le contrôle sur la vente de ses chambres, InterContinental Hotels Group innove en offrant à sa clientèle la garantie de bénéficier en tout temps d'informations claires et justes sur les frais inhérents à leur séjour. Également, en cessant ses activités avec Expedia et ses filiales, InterContinental Hotels Group verra fondre drastiquement le nombre de télécopies qui lui sont envoyées. En effet, malgré que les voyageurs fassent désormais leurs réservations en ligne, l'intermédiaire, dans bien des cas, transmet les réservations aux hôtels par télécopie. En choisissant des distributeurs dont les processus sont entièrement automatisés, les regroupements hôteliers réduiront le risque d'erreur associé à la saisie manuelle des réservations dans leur système informatique. Notons qu'en garantissant les meilleurs prix possibles sur les sites Internet des ses hôtels, InterContinental Hotels Group réussit à garder le contrôle sur 70 % des ventes faites en ligne. Le géant InterContinental Hotels Group est composé de 3 500 hôtels dont les bannières Crown Plaza et Holiday Inn. LES STRATEGIES POSSIBLES Quelques stratégies peuvent permettent aux entreprises du secteur de l'hébergement de perdre le moins de plumes possibles. Les voici donc :
1. Un
peu de répit pour nos employés TI…
1-
Un peu de répit pour
nos employés TI… Selon une récente étude menée par le fournisseur d’équipements et de services de communication Avaya inc (1), un trop grand choix de systèmes et de dispositifs technologiques crée en effet de la confusion et du stress chez plusieurs utilisateurs ainsi que chez les employés TI qui doivent en assurer le support. À titre d’exemple, plus de six professionnels TI sur dix (61 %) ont déclaré, dans le cadre de cette enquête, que certains messages pouvaient leur échapper… faute d’avoir consulté le bon outil! Par ailleurs, la disponibilité continue, 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7, d’une variété de sources d’information entraîne avec elle une augmentation notable des attentes des travailleurs en matière de soutien technologique. S’ils acceptent ainsi, bon gré mal gré, d’être soumis à un flux ininterrompu de messages, ils sont aussi nombreux à compter en retour sur le support - lui aussi ininterrompu - de leur équipe technique. Et les chiffres sont éloquents :
Or il faut bien le dire, les ressources TI elles-mêmes n’ont ni toujours le temps de se familiariser adéquatement avec les différentes fonctionnalités des dispositifs mis en place, ni celui d’assurer des sessions de formation appropriées à leur utilisation. Un apprentissage formalisé aurait pourtant le grand mérite d’assurer plus d’autonomie aux usagers et d’alléger ainsi la tâche de soutien des travailleurs TI. Quoi qu’il en soit, comme il existe depuis longtemps déjà des réglementations en matière de santé et de sécurité au travail ou d’autres grandes problématiques professionnelles, la nécessité d’établir des normes qui départageraient clairement les usages raisonnables des moyens de communication de ceux qui, au contraire, sont inappropriés se fait de plus en plus sentir au sein des organisations. Dans le but de préserver la vie privée des travailleurs TI et d’éviter qu’ils ne finissent par déserter en bloc des entreprises qui les auront trop harassés, il devient impérieux pour plusieurs d’entre elles de se poser certaines questions, notamment : à combien d’appels ou de courriels un employé TI est-il tenu de répondre au cours d’une journée type de travail? Ou encore, à partir de quelle heure ces messages doivent-ils être considérés déraisonnables, leurs réponses pouvant de façon légitime être remises au lendemain? Une fois de plus, les organisations sont donc confrontées à la nécessité d’établir l’équilibre entre d’une part, leur volonté d’assurer un support technologique adéquat à leurs employés et d’autre part, le respect – ou le répit - qu’elles se doivent d’accorder à leurs ressources TI. Note : 1- Cette enquête, dont les résultats ont été publiés au cours de l’été, a été conduite en mars 2004 auprès d’environ 300 professionnels TI issus de différents secteurs industriels.
Sources : Sean Coughlan,
“Working from home: is IT your friend or foe?, The Guardian,
26 juin 2004 “Technology
: is it your friend or foe?”, ComputerWorld Canada, 6 août
2004
Constatant que l’accroissement de l’écart observé depuis deux décennies du produit intérieur brut canadien (PIB) par rapport au PIB américain résulterait du bas niveau de productivité du Canada, le Conference Board du Canada a décidé de pousser la réflexion sur le sujet des grappes d’entreprises. Cette étude s’inscrit dans le cadre d’un vaste projet de recherche, « The Canada Project » qui vise la croissance du niveau de vie canadien et l’amélioration de la position du Canada dans le monde. Par le biais d’une recension de la littérature, de onze études de cas internationaux et d’un sondage auprès de 171 dirigeants d’entreprises canadiennes des secteurs des TIC (1) ainsi que des biotechnologies, le Conference Board a tenté de répondre à deux questions clés : « Est-ce que les grappes contribuent à la croissance de l’économie régionale ? et « Quel est le rôle du gouvernement ? ». À la première question, le Conference Board affirme qu’en effet, les grappes influenceraient bel et bien le développement des économies régionales mais, aussi, que leur influence dépend de trois facteurs : 1) le cycle de vie des grappes ; 2) le cycle économique et ; 3) le degré de maturité des technologies communes aux entreprises constituant la grappe. Notons que les quatre cycles de vie des grappes, ou stades, sont les suivants : 1) le stade de naissance (early-stage) ; 2) le stade de croissance (growth-stage) ; 3) le stade de maturité (mature-stage) et ; 4) le stade de renouveau ou de déclin (renewal or decline stade). En plus de pouvoir contribuer à la croissance économique des régions, par la création d’emplois par exemple, les grappes peuvent également contribuer à la croissance du savoir régional. Les flux d’information, d’affaires et technologique, circulant dans la grappe, provenant tant de l’intérieur que de l’extérieur des grappes, viennent enrichir le savoir global de la région et créent les conditions idéales à l’innovation et à la création de valeur. Quant à la deuxième question, le Conference Board arrive à la conclusion qu’effectivement le gouvernement a un rôle à jouer dans le développement des grappes. En fait, son rôle serait de mettre en place toutes les conditions nécessaires à la croissance des grappes (formation, infrastructures, investissements, etc.) et, surtout, de résister à l’envie de bâtir une grappe à partir… de rien ! Le gouvernement doit donc se préserver de devenir « l’initiateur » pour plutôt performer dans son rôle de « stimulateur ». Enfin, comme avec les avantages viennent également des inconvénients. Notons que les principaux dangers qui guettent les grappes proviennent de l’incapacité de faire circuler efficacement l’information entre les acteurs de la grappe, de leur dépendance vis-à-vis les cycles économiques, des technologies et de leur cycle de vie ainsi que de la tentation de s’accaparer l’économie entière d’une région. (1) Technologies de l’information et de la communication Rédactrice : Caroline Jacob, analyste-conseil en veille stratégique, CEFRIO Source : The Conference
Board du Canada, Clusters of Opportunity, Clusters of Risk, The Canada
Project, Report by Trefor Munn-Venn and Roger Voyer, August 2004, 25 p. Conférence
internationale sur les grappes, Faits saillants – Clusters 2003,
Montréal, 7-8 novembre 2003, rapport préparé par Manon
Bourgeois et Mireille Brochu, 38 p. En décembre 2003, le président des États-Unis, Georges W. Bush, signait le CAN-SPAM Act, loi qui fut mise en vigueur le 1er janvier 2004. Cette loi visait à réglementer davantage le pollupostage en obligeant les auteurs de messages de marketing à indiquer, dans leur courriel, une adresse courriel de retour, une adresse postale valide, un mécanisme de retrait de la liste d’envoi ainsi qu’un titre pertinent dans le champ sujet. Si cette loi donne maintenant la possibilité de poursuivre les émetteurs de pourriels non conformes à la loi et de les condamner à une peine pouvant atteindre cinq ans de prison ou 6 millions de dollars, elle n’a eu que très peu d’impact jusqu’à présent sur le volume de pourriels reçus par les internautes. Malgré le fait que seulement 1 % des courriels non sollicités respecteraient la nouvelle loi peu de poursuites ont en effet été intentées, les moyens manquants pour investiguer et les polluposteurs s’avérant difficiles à retracer. « La tentative des États-Unis d'adapter sa législation anti-spam n'a eu que peu d'effet. Le pays reste de loin le plus gros émetteur de spam dans le monde », commente Annie Gray, directrice générale de Sophos France. Selon une étude de Pew Internet & American Life Project, depuis l’entrée en vigueur de cette loi, 24 % des internautes américains possédant une adresse courriel personnelle déclarent avoir reçu plus de pourriels qu’avant le 1er janvier 2004 et 53 % n’ont noté aucun changement. L’enquête révèle par contre que 71 % des détenteurs d’adresses de courriel ont déjà reçu des pourriels à caractère pornographique, mais que, depuis la CAN-SPAM Act, 25 % ont remarqué une diminution du nombre de ce type de message alors que 53 % n’ont pas remarqué de variation. D’après l’étude de Sophos, le Canada aurait de son côté fait quelques progrès en divisant par deux sa part du pourriel émis dans le monde, de 6,8 % il y a six mois à 2,9 % aujourd'hui. La guerre aux pourriels n’est pourtant pas gagnée : Selon les prévisions d’Industrie Canada, le pourriel représentera jusqu’à 70 % du courriel global d’ici la fin de 2004. Les gouvernements de plusieurs pays mettent donc l’épaule à la roue pour réduire le nombre de pourriels reçus par leurs citoyens. Le 11 mai dernier, le ministre d’Industrie Canada a pour sa part annoncé la mise sur pied d’un Groupe de travail spécial sur le pourriel. Aussi, un Groupe de réflexion de l’OCDE pour coordonner la lutte contre les courriels non sollicités vient également d’être mis en place afin de concerter les efforts des pouvoirs publics, des entreprises et de la société civile contre ce fléau. Il aura deux ans pour étudier les stratégies antipourriels en place ou sur le point de l’être dans l’ensemble des secteurs d’activités; développer et prévoir des outils antipourriels et enfin, à définir une stratégie de sensibilisation du public. Nous verrons prochainement si les initiatives mises en place par les gouvernements auront un réel impact sur la proportion de pourriels que nous recevrons au cours des prochains mois. Selon madame Gray, « plusieurs mesures ont été suggérées pour venir à bout du spam (depuis la facturation de l'envoi des e-mails jusqu'à la création des mécanismes d'authentification de l'expéditeur), mais elles ne suffiront pas à résoudre le problème. Seule une combinaison de technologies, de législations internationales et de changements du comportement des usagers permettra d'arrêter le spam ».
Sources: Robyn Greenspan, ClickZ news, 20 avril 2004, « E-Marketers Not Fully CAN-SPAM Compliant ». http://www.clickz.com/news/article.php/3343071 Grant Gross, PC World,
13 janvier 2004, « Is the CAN-SPAM law working? : only a small percentage
of unsolicited e-mail complies with the new law, studies show ». Grant Gross, 11 août
2004, « Most spam is domestic, study says : spammers aren't ducking antispam
laws by operating offshore, they're just ignoring it », PC World.
Gregg Keiser, 5 août
2004, « Can-Spam isn't doing the job », Information Week.
Industrie Canada, mai 2004,
Un plan d'action anti-pourriel pour le Canada, 12 pages. OCDE, 12 août 2004,
« Un Groupe de réflexion de l'OCDE pour coordonner la lutte contre
le spam », communiqué de presse,
|
|
|
À
propos de l’Infomètre
Centre francophone d'informatisation des organisations (CEFRIO)
infometre@cefrio.qc.ca
888, rue Saint-Jean, bureau 575
Québec (Québec) G1R 5H6
Téléphone: (418) 523-3746
[Réalisation du site]
