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du bulletin SISTech : septembre 2003 Bulletin
du 19 septembre 2003 Bulletin
du 19 septembre 2003 1. Allier
TI et santé : un défi à la mesure des pays francophones 1. Allier TI et santé : un défi à la mesure des pays francophones - TI et santé vont de plus en plus de pair dans les pays francophones. C’est ce que nous apprennent les Actes des 9es Journées francophones d’informatique médicale qui viennent de paraître sous le titre L’informatique de la santé dans les soins intégrés : connaissances, application, évaluation¹. Discipline encore jeune et en plein essor, l’informatique médicale recouvre l’utilisation des TI dans tous les champs de la pratique clinique, tant dans les soins, la gestion, l’enseignement que dans la recherche. Les actes du colloque, tenu à Québec en mai 2002, rassemblent plus d’une soixantaine de présentations et d’affiches résumées portant sur des thèmes aussi variés que le dossier patient électronique, l’apprentissage en ligne de la médecine, la gestion des connaissances médicales, l’évaluation de la crédibilité de l’information en santé sur le Net et la télémédecine. Divers sujets, différents enjeux, applications variées, études provenant entre autres du Québec, de la France, de la Suisse, mais également de la Tunisie et du Mali : c’est ce que nous fait découvrir cet ouvrage. La télémédecine, un thème abordé dans ce colloque, s’avère particulièrement d’actualité dans le contexte québécois. En effet, elle peut s’avérer une des solutions au manque de médecins, surtout de médecins spécialistes, dont souffrent les régions éloignées. Elle a été notamment expérimentée, avec succès, auprès de 116 patients vivant aux Îles-de-la-Madeleine. L’évaluation de cette expérience auprès des professionnels qui y ont participé est par ailleurs disponible dans les actes du colloque. La télémédecine a également pour avantage d’éviter le déplacement de patients à mobilité réduite ou de personnes âgées et permet aussi la surveillance de malades à distance. C’est ce qu’a démontré entre autres un projet pilote ontarien en télérééducation au domicile de personnes âgées après une chirurgie orthopédique. Ces projets ne sont que deux initiatives parmi toutes celles présentées dans ce colloque, toutes aussi novatrices les unes que les autres. L’intégration des TI en santé n’est pas nécessairement chose facile. Invitée à introduire l’événement lors des sessions plénières, Monique Charbonneau, présidente-directrice générale du CEFRIO, a fait part de l’expérience de son organisation en la matière. Selon elle, deux écoles de pensée s’opposent quant à la façon de mettre en place des projets d’envergure en technologie. L’une se base sur l’approche structurante imposée par la direction (top down), l’autre, l’approche terrain, émerge des champions d’une organisation (bottom up). De ses expériences en informatique médicale, soit dans les projets Évaluation de projets pilotes en télédiagnostic, Développement d’une communauté virtuelle en santé du cœur et CLSC du futur², le CEFRIO a constaté que ces deux approches s’avèrent complémentaires dans la mise sur pied de ces projets. Des études décrites dans l’ouvrage, le lecteur pourra donc dégager les déterminants organisationnels, les facteurs de succès, les freins, les enjeux éthiques, mais aussi une description et une évaluation des technologies et des méthodes utilisées et autres précieux conseils utiles à la mise sur pied de projets similaires. Malgré que ce champ d’expérimentation et d’investigation soit relativement nouveau, le présent ouvrage dégage déjà plusieurs pistes pour mieux intégrer l’informatique médicale sur le terrain.
Notes :
Mea culpa, mea maxima culpa Soyons honnêtes : qui de nous n’a jamais utilisé son nom en guise de mot de passe? Ou encore, qui peut se vanter d’effectuer la mise à jour de son antivirus de façon régulière en plus d’avoir installé un coupe-feu (firewall) sur son ordinateur domestique pour le préserver d’éventuelles attaques? Ces comportements certainement risqués ainsi que la négligence qui leur est associée sont pourtant tout à fait contradictoires avec les exigences que nous démontrons par ailleurs envers autrui en matière de protection des renseignements personnels. En clair, nous en demandons nettement plus aux gouvernements et aux entreprises avec lesquels nous transigeons par voie électronique qu’à nous-mêmes. En tant que citoyens et consommateurs en effet, nous souhaitons bénéficier de services électroniques de grande qualité, à la fois rapides et conviviaux, être assurés que ceux qui les rendent disponibles mettent en place des processus de protection des renseignements personnels à toute épreuve, le tout, sans bien sûr que ces procédures ne portent atteinte à nos droits et libertés. Et si ces exigences sont certes légitimes, selon l’avis d’experts en la matière réunis à la Federal Trade Commission Conference de mai dernier, il tombe par ailleurs sous le sens que nous avons tous - et devons prendre - une part de responsabilité dans la protection de nos renseignements personnels. Chacun doit ainsi faire son bout de chemin et nombreux sont les citoyens qui devraient adopter des comportements virtuels plus responsables. Pour Larry Clinton, chef d’équipe à l’Internet Security Alliance, l’acquisition de ces comportements devrait d’ailleurs être amorcée sur les bancs d’école. Au-delà de l’accès à la quincaillerie informatique et de l’alphabétisation technologique, il importe en effet selon lui d’enseigner aux enfants les rudiments de la cybercitoyenneté et de la sécurité en ligne. À noter enfin que cette question de la protection des renseignements personnels est d’autant plus d’actualité au Québec que la Commission de la culture de l'Assemblée nationale tiendra sous peu des auditions publiques dans le cadre d’une consultation générale à l'égard du document intitulé Une réforme de l’accès à l’information : le choix de la transparence, publié en novembre 2002 par la Commission d’accès à l’information.
3. Entreprises : l'art de gérer le changement - Pour survivre et prospérer, les entreprises sont vouées à se transformer continuellement. Les tendances du marché, les nouvelles réglementations nécessitent de constants ajustements de stratégies, des restructurations, des désinvestissements, etc. Le succès des fusions-absorptions, des acquisitions ou des réorganisations dépend grandement de la rapidité d’adaptation au changement. L’information, souvent contenue dans des systèmes informatiques disparates, constitue alors un élément critique du processus de transformation. L’accès rapide à des renseignements exacts et à jour est essentiel à la prise de décision des dirigeants. Idéalement, les technologies de l’information (TI) devraient favoriser un maximum de « visibilité » de l’information au sein de l’organisation et un maximum de « flexibilité », permettant ainsi aux gestionnaires de réagir rapidement à la situation du marché. Malheureusement, l’arrivée des TI n’a pas nécessairement permis à toutes les entreprises de concrétiser ces deux notions. Globalement, on peut diviser les entreprises en deux catégories, soit les entreprises centralisées (standardized enterprise) et les entreprises décentralisées. L’entreprise centralisée investit et déploie ses efforts à la création d’un environnement technologique unifié. Cependant, sa nature très rigide nuit ou ralentit au processus de transformation. L’entreprise décentralisée, pour sa part, a tendance à adopter la meilleure solution informatique pouvant répondre aux besoins locaux exprimés. Si elle est plus flexible et peut réagir rapidement au changement, elle a de la difficulté à dresser un portrait global de ses performances, en raison des systèmes d’information disparates de ses différents établissements. Devant ces deux modèles plutôt insatisfaisants, des experts comme Theodoros Evgeniou (auteur de Building the adaptive enterprise) ont développé la notion d’entreprise flexible (adaptive enterprise). L’entreprise flexible possède une vision globale de ses environnements internes et externes, ce qui lui permet d’agir et de s’adapter avec célérité. Elle travaille avec différents systèmes tels que progiciel de gestion intégré, outil de gestion de la relation client ou système de gestion de la chaîne logistique. Spécifions toutefois que c’est l’intégration de l’information contenue dans ces systèmes - et non les systèmes eux-mêmes - qui permet de synthétiser toutes les données et d’obtenir une pleine visibilité et flexibilité. À cet égard, la création d’une architecture d’information flexible à partir d’un système d’entreposage de données de nouvelle génération est un moyen avantageux de consolider l’information provenant de systèmes disparates et d’affronter les changements organisationnels. Ainsi, les organisations sont en mesure d’obtenir des rapports d’activités à jour, d’accéder à des données concernant l’entreprise, les produits ou les clients, de prévoir différents scénarios et d’analyser de nouvelles options stratégiques. Une société qui se transforme peu à peu en entreprise flexible apprend donc à la gérer différemment et entrevoit même de nouvelles opportunités pour celle-ci. C’est à ce moment que les efforts et les investissements en énergie, en temps et en argent sont récompensés!
Bulletin
du 5 septembre 2003 1. De consommateur à cyberconsommateur : évolution des attitudes et du comportement - L’avènement d’Internet ainsi que le développement des affaires et du commerce électroniques ont inévitablement transformé les attitudes et le comportement des consommateurs. Forrester Research, qui a étudié plus d’un million de personnes au cours des six dernières années, a dressé le portrait cette évolution. À cet égard, retenons que le consommateur actuel est considéré comme un « multichannel consumer », c’est-à-dire qu’il varie ses expériences d’achats, alliant Internet et méthodes traditionnelles (en magasin, par téléphone, etc.). Depuis 1998, le nombre d’internautes a considérablement augmenté. Aux États-Unis, on compte 42 millions de ménages de plus branchés à Internet en 2003 qu’en 1998. Toutefois, il est étonnant de constater que si, de nos jours, les deux tiers des Américains utilisent Internet régulièrement, ils passent moins de temps en ligne qu’à la fin des années 1990. Le consommateur a changé ses habitudes de vie. Il est donc primordial que les entreprises soient sensibilisées à ces changements pour s’adapter et répondre aux nouveaux besoins de leur clientèle. Les détaillants, par exemple, doivent ainsi modifier leurs tactiques de mercatique, rendre leur catalogue disponible en ligne et surtout, permettre les activités de commerce électronique. L’étude a également révélé que le prix plutôt que la marque de commerce motive l’achat d’un article plutôt qu’un autre. Comme la plupart des détaillants ne sont pas en mesure de rivaliser avec les grandes chaînes comme Wal-Mart, ils doivent se différencier par la qualité de leurs produits et des services qu’ils offrent. Un programme de fidélité ou un site Web performant risque aussi d’attirer et de retenir la clientèle. Depuis 2001, la confiance des consommateurs dans la sécurité en ligne s’est détériorée. On n’observe aucun signe d’amélioration en 2003. Présentement, 33 % des cyberconsommateurs américains craignent d’acheter en ligne, comparativement à 16 % en 1998. L’année 2000 est celle où l’enthousiasme envers les nouvelles technologies était le plus fort. Bien que cet enthousiasme connaisse une certaine baisse depuis, l’écart observé entre les individus âgés de 25 ans et moins et ceux âgés de 65 ans et plus a diminué de 20 %. Enfin, est-il logique de croire que l’évolution de l’attitude et du comportement des consommateurs mènera un jour vers une très forte adoption des achats effectués sur Internet? Beaucoup d’efforts, notamment pour sécuriser et donner confiance au média, devront être déployés pour y parvenir. Voyons ce que l’avenir nous réserve…
2. Clavarder pour vendre en ligne : la nouvelle « voix » du commerce électronique? – Le souci d’accompagner les internautes dans leur magasinage en ligne et la volonté de connaître davantage leurs habitudes d’achat amènent les cybermarchands à se tourner vers divers modes d’interaction en temps réel avec eux. Quoique l’utilisation du clavardage (ou chat) demeure encore marginale pour répondre à ce besoin, celui-ci pourrait bien devenir un moyen privilégié d’interaction avec une certaine part de cyberconsommateurs. D’après une étude du Yankee Group, les consommateurs américains demeurent conservateurs sur leur façon d’obtenir de l’aide ou des conseils auprès des marchands : 74 % des communications avec les centres d’appel se font de vive voix par téléphone, alors que seules 8 % se font par courriel, 8 % par un libre-service en ligne, 10 % par un système de réponse vocale interactif et 2 % par la reconnaissance vocale. S’il ne représente qu’un à deux pourcents des communications effectuées par le biais des centres d’appel aux États-Unis, le clavardage pourrait par contre se répandre davantage comme moyen d’interagir avec les cyberclients. Faisant partie de la vague des services aux clients en mode synchrone sur le Net - qui comprend la navigation partagée, la téléphonie par Internet, la messagerie instantanée, le partage d’applications et le contrôle à distance de l’ordinateur – le clavardage requiert moins de puissance de l’ordinateur ou de rapidité de la connexion Internet que ces derniers. De ce fait, il s’adresse particulièrement aux clients branchés sur Internet par téléphone qui, en magasinant, souhaitent converser avec un représentant directement sans avoir à se débrancher d’Internet. Si le clavardage offre un lien direct entre le client et l’agent du centre d’appel, ses possibilités se retrouvent décuplées lorsqu’il est combiné avec d’autres outils en ligne. Par exemple, allié au partage d’écran et à la navigation assistée, il permet à l’agent de diriger le client dans sa navigation ou de l’aider avec certaines fonctionnalités du site tout en répondant à ses questions. Cependant, le clavardage s’avère limité sur certains aspects : il rend fastidieux l’échange d’information, véhicule difficilement les émotions ou les intentions d’acheter des cyberclients et demande une certaine habileté ainsi qu’une vitesse de frappe acceptable. Un enjeu majeur dans la mise en place de centres d’appel demeure l’intégration de différents canaux en un seul point d’entrée. Pour que l’utilisation de divers moyens de communication soit efficace et satisfaisante pour tous les types de clients, les demandes entrant au centre d’appel, qu’elles proviennent par courriel, par le téléphone ou par le clavardage, doivent être traitées selon le moment où la demande a été formulée, indépendamment de son point d’entrée. La création d’une file d’attente dite « universelle » demande une restructuration complète des centres d’appel, ce que peu d’entreprises ont réussi à faire jusqu’à maintenant. Plus les internautes s’abonneront à Internet haute vitesse, moins le clavardage sera de mise comme support à la navigation. Pour l’instant, il s’avère un outil intéressant pour accompagner le client dans sa visite du site et dans l’utilisation de ces fonctionnalités.
Timothy Hickermell, « Live Web Interaction : Is It Worth It? », ZDNet, 1er mai 2003. Christopher Sauders,
« A New Player
Emerges in Chat-Based CRM », eCRM Guide, 14 août 2003. 3. Les sites de commerce électronique sont parfois les artisans de leur propre malheur - Malgré les améliorations continuelles apportées à leur site Web et quoiqu’ils l’ignorent souvent, les détaillants en ligne demeurent nombreux à se tirer eux-mêmes dans le pied. Échappant aux méthodes traditionnelles de détection et d’évaluation de la performance des sites, certaines défaillances des sites marchands sont en effet responsables de l’abandon de plusieurs transactions en ligne et partant, de pertes de revenus significatives pour leurs malheureux promoteurs. C’est du moins ce qui ressort d’une récente étude menée par The Business Internet Group of San Francisco (BIG-SF) qui s’est penchée sur les détails des transactions commerciales effectuées en ligne par de véritables consommateurs et ce, sur d’importants sites marchands américains. Les travaux du BIG-SF ont ainsi mis au jour le constat tout à fait étonnant selon lequel la majorité (62 %) de ces sites, pourtant reconnus comme des leaders en matière de commerce en ligne, présentent des erreurs de fonctionnement qui nuisent au bon déroulement d’une transaction ou, encore plus radicalement, l’interrompent sans autre préambule. Pour Diane Smith, analyste au BIG-SF, le phénomène est d’autant plus surprenant qu’Internet représente aujourd’hui un canal de vente important et qu’il tombe sous le sens que ses adeptes doivent pouvoir y concrétiser des achats de façon à la fois simple et agréable. Aussi incroyable que cela puisse paraître, les défaillances relevées vont jusqu’à rendre impossible la réalisation d’opérations de base, mais souvent nécessaires, pour mener un processus d’achat à son terme. BIG-SF a d’ailleurs classé ces troubles de fonctionnement en trois catégories : - Les erreurs techniques
: ces problèmes sont reliés à l’application elle-même
ou au serveur Web de l’entreprise. Ils se manifestent, entre autres désagréments,
par des pages blanches, des fichiers non trouvés, etc.; Selon Smith, il est tout même assez ironique que la réponse à l’épineuse question « Mais pourquoi donc les consommateurs en ligne interrompent-ils leur processus d’achat? » tienne souvent à de simples problèmes de fonctionnement des sites, alors qu’on s’évertue à déceler les caractéristiques comportementales qui en seraient responsables. Une récente enquête conduite par la Chaire internationale CMA d’étude des processus d’affaires de HEC Montréal pour le compte de l’Office de la protection du consommateur démontre enfin qu’une tendance comparable semble aussi prévaloir au Québec. En effet, une proportion importante des sites d’entreprises québécoises permettant de commander et de payer en ligne ne fournit pas aux cyberconsommateurs les renseignements de base nécessaires pour leur permettre d’effectuer un achat éclairé. Par exemple, plus du tiers de ces sites (38 %) n’affichent pas d’information sur les prix d’expédition, tandis que plus de la moitié (52 %) d’entre eux n’offrent pas d’information relative aux garanties, à l’annulation de la vente et à la politique d’échange. Les détaillants en ligne, on le voit, ont donc toujours du chemin à faire pour répondre aux besoins et attentes de leurs éventuels clients pour lesquels efficacité et convivialité demeurent toujours primordiales.
Business Internet
Group of San Francisco (BIG-SF), TeaLeaf Technology, The
Retail Industry Report on Web Application Avaibility, août 2002. Office de la protection
du consommateur, « Près
de 2500 sites d’entreprises du Québec examinés à
la loupe : Les cyberconsommateurs ne sont pas suffisamment informés des
conditions d’achat sur les sites des entreprises du Québec
», 15 juillet 2003 |
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