Bulletin du 28 septembre 2001

1. Un travailleur du savoir pour apprendre mieux et plus vite que ses compétiteurs
2. La téléphonie par Internet : une technologie et une industrie mature
3. Et si Internet ne survivait pas à la prolifération des virus propagés par courriel?

1. UN TRAVAILLEUR DU SAVOIR POUR APPRENDRE MIEUX ET PLUS VITE QUE SES COMPÉTITEURS - À l'ère de la mondialisation, les entreprises qui apprennent de meilleures connaissances que leurs compétiteurs et qui les appliquent encore plus rapidement qu'eux détiennent un avantage compétitif, se traduisant souvent par une croissance de leur valeur actionnariale. Toute entreprise doit donc chercher à se transformer en ce qu'on appelle une organisation apprenante, c'est-à-dire une organisation pouvant créer, acquérir et transférer des connaissances pour ensuite modifier son comportement. Cette transformation passe par quatre activités clés, soit l'obtention de l'information et de la connaissance, la distribution de l'information et de la connaissance, l'interprétation de l'information ainsi que la mise à jour et l'adaptation de la mémoire organisationnelle.

Une information précise et à jour portant sur toute la chaîne économique, sur les marchés ainsi que sur les compétiteurs présents et futurs est essentielle aux gestionnaires souhaitant développer une stratégie efficace. Cependant, dans une situation où nous sommes déjà envahis par l'information, toutes les données et l'information repérées deviennent inutiles si elles s'utilisent difficilement et si elles ne répondent pas aux besoins des consommateurs. Elles sont également inutiles si elles ne sont pas organisées et transformées en savoir. Et c'est justement ici qu'entre en jeu le travailleur du savoir. En effet, selon l'Office de la langue française (OLF) du Québec, un travailleur du savoir est une « personne spécialisée dans la recherche, l'analyse, la gestion et la diffusion de l'information pertinente à la prise de décision ou à la gestion des connaissances et qui utilise des systèmes informatiques développés à ces fins. »

Si l'on prévoit que, dans l'avenir, une part significative du savoir sera produit par des systèmes informatiques comme les agents intelligents ou les réseaux de neurones, les travailleurs du savoir demeureront les producteurs et les intégrateurs clés de la connaissance. Présentement, ce sont surtout le personnel informatique et les comptables qui prennent les décisions concernant le contenu et les caractéristiques des produits, de même que celles relativement aux besoins des consommateurs. Cependant, une quantité croissante de l'information est recueillie, emmagasinée et traitée par les technologies de l'information, sans malheureusement tenir compte des besoins des consommateurs.

Selon Accenture, depuis que la gestion des connaissances est au goût du jour, les initiatives informatiques se sont particulièrement concentrées sur les outils et les technologies comme les intranets ou les collecticiels. Bien qu'ils facilitent l'accès à l'information et les communications, ces systèmes ont un faible impact sur les activités des travailleurs du savoir. Par ailleurs, plusieurs entreprises ayant implanté ces technologiques réalisent que leur investissement ne leur a pas permis d'améliorer la prise de décision et la réceptivité.

Notons ici une distinction importante entre le savoir et l'information. L'information provient de différentes sources comme des bases de données ou des dictionnaires. Elle est linéaire et statique. De plus, il faut tenir compte du contexte pour en connaître la signification. Elle ne fournit pas de réponse sur la situation existante ou sur les changements à venir. Ces réponses sont plutôt le fruit de la connaissance. En fait, l'information devient savoir lorsqu'elle est organisée et qu'elle est mise dans son propre contexte. Elle peut alors être utilisée pour faire des déductions, des prévisions ou des conclusions.

Enfin, il est intéressant d'ajouter que l'OLF mentionne que le travailleur du savoir appartient à la catégorie des « travailleurs du secteur quaternaire ». De plus, certaines analyses prédisent qu'il dominera le marché du travail du troisième millénaire.

Rédactrice : Isabelle Poulin, documentaliste, responsable du service SISTech, CEFRIO
Source : National Post, 18 sept. 2001 ; Le Grand dictionnaire Terminologique, OLF

2. LA TÉLÉPHONIE PAR INTERNET : UNE TECHNOLOGIE ET UNE INDUSTRIE MATURE - La téléphonie par Internet existe seulement depuis 1995. Vocaltec, une firme américaine fondée en 1991, fut la première au milieu des années 90 à introduire le téléphone Internet. Depuis ce temps, la technologie s'est beaucoup améliorée rendant les communications VOIP (Voice over Internet Protocole : voix sur IP) maintenant plus simples et surtout plus claires. Après six années d'un avenir incertain la téléphonie par Internet est finalement sur le point de déboucher, s'il n'y a pas trop d'imprévus bien sûr!

D'ailleurs, la crise que traverse depuis quelques mois l'industrie des télécommunications risque fort bien de freiner l'élan de cette nouvelle technologie. Les entreprises de téléphonie par Internet ont non seulement vu leurs actions boursières diminuer de 80 % aux États-Unis, mais elles comptabilisent également des pertes d'opérations combinées de 366 millions de dollars.

Pourtant plusieurs problèmes majeurs (les standards, la qualité des communications, la capacité du réseau et certains aspects sociaux) nuisant au déploiement de la technologie ont déjà été résolus. La technologie en est maintenant à la troisième génération de téléphone IP et les communications entre les systèmes de téléphonie traditionnelle et les systèmes de téléphonie par Internet, sans l'aide d'un ordinateur, sont maintenant chose du possible.

L'industrie de la téléphonie Internet a également beaucoup appris en matière de commercialisation d'un produit qui est en rupture technologique par rapport à son marché traditionnel. Les leçons difficilement apprises peuvent d'ailleurs aider le développement futur non seulement de cette technologie émergente mais également de technologies similaires causant également une rupture dans leur industrie.

Probablement la plus grande erreur de la majorité des entreprises en téléphonie par Internet était de vouloir cibler l'ensemble du marché des télécommunications. Elles se sont d'ailleurs vite rendu compte que certains segments de marché (les services au consommateur), bien qu'offrant une très bonne visibilité, n'étaient que très peu rentables. Plusieurs entreprises durent donc repositionner leur stratégie afin de cibler des segments de marché plus lucratifs; ceux des entreprises et des universités.

C'est cette vision plus stratégique de leur marché qui a permis à l'industrie de la téléphonie par Internet de se développer rapidement et qui peut servir de leçon à d'autres entreprises développant de nouvelles technologies. Le vieil adage « Qui trop embrasse, mal étreint » est encore plein de bon sens semble-t- il!

Rédacteur : François Dubeau, analyste-conseil en veille stratégique, CEFRIO
Sources :
- George Anders, What Took You So Long To Call ?, Fast Company, octobre 2001
- Steve Gold, Internet World UK: VoIP Changing Roles, Newsbytes News Network, 7 juin 2001
- Mark Lewis, Stock Focus : Internet Telephony Firms, Forbes.com, 29 juin 2001

3. ET SI INTERNET NE SURVIVAIT PAS À LA PROLIFÉRATION DES VIRUS PROPAGÉS PAR COURRIEL? - Faut-il voir en SirCam, le célèbre ver, et Nimda, le plus récent virus hybride qui attaque les systèmes informatiques sur plusieurs fronts, les signes avant-coureurs du début de la fin du Net? Les ravages qu'ils causent pourraient- ils éventuellement sonner le glas du réseau des réseaux?

Si l'on en croit les derniers pronostics de la firme MessageLabs, spécialisée dans la détection des virus informatiques, les jours d'Internet seraient en effet comptés. L'augmentation constante des virus propagés par courriel et les projections pouvant être réalisées à partir de l'observation de cette croissance permettent ainsi de prédire que, dans quelques années, le Net pourrait bien devenir inutilisable en tant que moyen de communication à la fois efficace et sécuritaire. Si la tendance devait se maintenir, selon Mark Sunner, directeur de la technologie (CTO) chez MessageLabs, le volume de missives infectées deviendrait tellement imposant que les internautes insuffisamment protégés seraient, bon gré mal gré, conduits à abandonner le courriel devenu trop suspect¹.

Pour étayer ses sombres prévisions, MessageLabs brandit par ailleurs des chiffres qui parlent d'eux-mêmes. Entre 1999 et 2015, le taux de messages infectés pourrait ainsi passer de 1 sur 1400 au départ, à 3 sur 4 au fil d'arrivée, le ratio actuel se situant pour sa part aux environ de 1 sur 300.

Bien qu'elles soient assez alarmistes, Alex Shipp, technicien supérieur chez MessageLabs, le concédant d'ailleurs de lui-même, ces prédictions méritent tout de même qu'on s'y arrête. Malgré le fait que des précautions peuvent déjà être prises (filtres, logiciels antivirus, etc.), le problème n'en est pas moins grandissant... et les virus, de plus en plus astucieux et nombreux. Jumelées aux effets négatifs du pourriel publicitaire (spam) qui encombre de plus en plus les réseaux et les boîtes de courrier, les séquelles laissées par les missives infectées risquent de redéfinir notre utilisation professionnelle et personnelle du courrier électronique.

Il y a donc, effectivement, un certain péril en la demeure. Et de là à prédire que les déploiements de la sécurité informatique n'ont pas fini de nous surprendre, il n'y a qu'un pas à franchir.

¹ Pour un son de cloche tout à fait différent, voir le communiqué de presse de la firme IDC, Email Mailboxes Will Increase at a 138% Growth Rate, (09/17/2001)

Rédactrice :Catherine Lamy, analyste-conseil en veille stratégique, CEFRIO
Sources :
- BELIEVE THE HYPE: FUTURE SPREAD OF EMAIL VIRUSES THREATENS INTERNET - MESSAGELABS, 09/24/2001
- INTERNET WILL BECOME 'UNUSABLE' BY 2008 - The Register, 09/24/2001 by John Leyden

Bulletin du 21 septembre 2001

1. Faciliter l'innovation par la création d'alliances et la mobilité des experts
2. La SAQ et la route rocailleuse du commerce électronique (Première partie : SAQ.COM)
3. La SAQ et la route rocailleuse du commerce électronique (Seconde partie : GWS)
4. Le marketing à la lumière d'Internet

1. FACILITER L'INNOVATION PAR LA CRÉATION D'ALLIANCES ET LA MOBILITÉ DES EXPERTS - L'innovation est souvent perçue comme un moyen d'assurer la survie et le développement des entreprises modernes qui doivent évoluer dans un monde où la concurrence est mondiale et dans lequel les technologies changent rapidement.

Pour innover, certaines entreprises cherchent à combiner le nouveau savoir à celui déjà existant dans l'organisation en intégrant les nouvelles idées et connaissances provenant de l'extérieur. Toutefois, une étude récente démontre que les entreprises ont de la difficulté à repérer de nouvelles connaissances au-delà de leurs propres contextes technologique et géographique, pour des raisons économiques, technologiques et culturelles. En conséquence, elles limitent la plupart de leurs recherches à des sociétés situées dans le même secteur géographique, utilisant des technologies similaires.

Obtenir de nouvelles connaissances par le biais de « recherches locales » comporte des avantages. Par exemple, le coût de recherche demeure relativement bas. Cette méthode permet aussi à l'organisation d'intégrer plus facilement des types de connaissances qui lui sont familiers. Par contre, les connaissances des pairs ne suffisent pas puisque très souvent, elles n'incluent pas les nouveautés provenant des régions plus éloignées (distant knowledge). Or, pour être réellement innovante, une entreprise doit accepter d'exploiter les sources locales et d'explorer les sources éloignées. Cependant, rechercher localement est une tendance naturelle pour toutes les firmes. La proximité et la similarité facilitent effectivement le développement des relations interpersonnelles et la confiance mutuelle.

Dans un rapport de recherche intitulé « Overcoming Local Search Through Alliances and Mobility », Lori Rosenkopf, du Wharton School, Université de Pennsylvanie, et Paul Almeida, du McDonough School of Business, Université Georgetown, suggèrent deux façons de transcender la technologie locale et les barrières géographiques, soit par la formation d'alliances et la mobilité des inventeurs. Ces deux stratégies peuvent servir de pont vers des nouveaux contextes et contribuer à stimuler l'innovation. Également, la mobilité des travailleurs du savoir (knowledge workers) favorise grandement l'arrivée d'idées fraîches et de pratiques innovantes au sein d'une organisation.

Enfin, il est intéressant de mentionner que les résultats de recherche impliquent d'importants changements pour les gestionnaires. En effet, bien qu'il soit plus facile et tentant de retravailler avec les mêmes partenaires, les dirigeants devront élargir leurs horizons au moment venu de rechercher des alliers pour ainsi mieux bénéficier des avantages du savoir (knowledge-based benefits).

Rédactrice : Isabelle Poulin, documentaliste, responsable du service SISTech, CEFRIO
Source : Knowledge at Wharton, The Wharton School, University of Pennsylvania, 13-25 sept. 2001

* Pour information, le rapport « Overcoming Local Search Through Alliances and Mobility » (mai 2001) est accessible en format PDF.

2. LA SAQ ET LA ROUTE ROCAILLEUSE DU COMMERCE ÉLECTRONIQUE (Première partie : SAQ.COM) - Lancé à l'automne 2000, le site de commerce électronique (B2C) de la Société des alcools du Québec, SAQ.COM devait, au cours de sa première année, traiter quelque 60 000 commandes selon un communiqué de presse du ministre responsable de l'autoroute de l'information. Or, le rapport annuel de la SAQ, déposé en mai 2001, a révélé que cette prévision serait considérablement difficile à atteindre.

Commençons par le site SAQ.COM. Donc, ce site devait générer 60 000 commandes la première année. Or, selon le rapport annuel de l'organisme, « Après 6 mois d'exploitation, le site a généré (...), dont 6 300 livraisons (...) ». Par ailleurs, dans la retranscription des débats de la Commission permanente des finances publiques du jeudi 3 mai 2001, on peut lire que la ministre Marois fait état de 5 740 commandes entre le 30 octobre 2000 et le 27 avril 2001. Pourquoi la différence entre les deux chiffres? Paraît-il qu'il ne faille pas confondre « commandes « et » livraisons ».

Quoi qu'il en soit, avec 5 740 commandes au cours des 6 premiers mois, il sera ardu d'atteindre le total visé de 60 000 commandes pour la première année. Et ce, malgré le retrait du NIP obligatoire et le fait que la SAQ ait partiellement renoncé à facturer les frais de livraison initialement prévus à partir du 1er janvier 2001. Il sera intéressant de voir où se situera réellement le nombre total de commandes à la fin octobre 2001. À suivre...

Qu'en conclure? Ne crions pas tout de suite à l'échec. Au contraire, il s'agit plutôt d'une bonne leçon : malgré quelques millions dépensés pour un site bien conçu et agréable, malgré une situation de monopole et un nom prestigieux, les consommateurs ne changent pas si facilement leurs habitudes. Le réseau de commerce de détail de la SAQ est si bien implanté que SAQ.COM ne prend pas sa place aussi vite qu'on l'aurait souhaité. On peut cependant s'attendre à ce que le site, si on lui laisse sa chance, finisse par se trouver un créneau complémentaire aux canaux actuels de vente. Il ne doit pas se positionner comme un concurrent direct aux succursales SAQ Express, Classique, Sélection, et autres mais plutôt se trouver une vocation alternative. Soyons patients.

Rédacteur : Éric Lacroix, directeur de la veille stratégique
Sources :
- Le communiqué de presse du ministre de l'Autoroute de l'information.
- Le site SAQ.COM
- La retranscription des débats de la Commission permanente des finances publiques du jeudi 3 mai 2001

3. LA SAQ ET LA ROUTE ROCAILLEUSE DU COMMERCE ÉLECTRONIQUE (Seconde partie : GWS) - La semaine dernière, Le Devoir révélait que le site transactionnel (B2B) Global Wine & Spirits violerait les accords internationaux sur le commerce. Selon l'article, GWS est une société en commandite détenue à 45 % par la SAQ, à 45 % par Médiagrif et à 10 % par JF Hillebrand. Ce portail doit éventuellement constituer la porte d'entrée unique d'approvisionnement pour le marché québécois des vins et spiritueux. D'ailleurs, la SAQ aurait averti ses fournisseurs qu'à partir d'avril 2002, ils devraient nécessairement être inscrits à GWS, ce qui coûte au bas mot 1 395 US$ par année, sans compter les déboursés par produit et les frais de service.

Or, le projet est loin de faire l'unanimité, 95 % des fournisseurs SAQ de vin importé auraient manifesté des objections face à GWS qu'ils qualifient de « dispositif particulièrement confus ». Par ailleurs, les agences promotionnelles qui agissent en intermédiaire entre les producteurs et la SAQ, voient en GWS une volonté de la société d'État de les exclure du marché. Chose qui, on s'en doute, ne les enchante guère. Et au point de vue légal, étant donné que la SAQ est un monopole, il semble que le recours obligatoire à GWS constituerait une nouvelle charge sur les importations qui n'est pas prévue par les engagements commerciaux du Canada. Et, l'auteur mentionne que des intérêts européens considèrent que la SAQ institue, au profit d'une entreprise privée (Médiagrif), un monopole absolu.

Il sera intéressant de voir comment la situation va évoluer et quelles en seront les retombées. Par contre, là aussi, on peut tirer quelques leçons. D'abord, les réseaux commerciaux établis depuis quelques dizaines d'années, à grands renforts de contacts humains, ne disparaissent pas par enchantement lorsqu'un portail d'approvisionnement débarque sur le réseau. Temps et patience sont de mise. Pour leur part, les intermédiaires, victimes attendues de la révolution B2B, se défendent souvent avec acharnement. D'ailleurs certains chercheurs, comme Clayton Christensen, professeur au Harvard Business School, commencent même à parler de stratégies d'affaires électroniques gagnantes qui incluent les intermédiaires plutôt que de les supprimer. Finalement, dans le déploiement de toute stratégie d'affaires électroniques, il demeure nécessaire de composer avec les éléments juridiques du commerce international, même dans cette nouvelle ère de mondialisation.

Rédacteur : Éric Lacroix, directeur de la veille stratégique
Sources :
- Le Devoir : Le site transactionnel de la SAQ violerait les accords internationaux
- Le site de Clayton Christensen, professeur au Harvard Business School

4. LE MARKETING À LA LUMIÈRE D'INTERNET - La plupart des dirigeants d'entreprises et des conseillers sont conscients de l'impact des affaires électroniques sur l'ensemble des fonctions d'une entreprise. Que ce soit au niveau des opérations, du marketing, de la finance et des ressources humaines, aucun processus n'échappe aux effets d'Internet et des TI.

Le marketing (1) constitue probablement l'une des fonctions sur laquelle l'influence des affaires électroniques a été la plus publicisée. Qui n'a pas entendu parler du marketing direct, de bannières publicitaires, de la gestion de la relation client, des places d'affaires électroniques? Quelle entreprise ne s'est pas fait conseiller d'avoir un site Web ou encore de vendre ses produits par Internet?

Le marketing a, en effet, beaucoup évolué suite à l'avènement d'Internet et prédire comment cette fonction continuera d'évoluer n'est pas un exercice évident. Certaines tendances semblent néanmoins bien établies et d'autres semblent se dessiner. Les prochains paragraphes présentent quelques-unes de ces tendances.

Dans l'avenir, la connaissance précise et intime des clients et de leurs besoins gagnera de plus en plus d'importance. Ceci aura entre autres comme effet d'aider les entreprises à développer des produits et des services correspondant davantage à ce que leur clientèle recherche et permettra, en matière de promotion et de publicité, de rejoindre plus efficacement le client par des messages sur mesure et ciblés.

Les questions de la sécurité et du respect de la vie privée de la clientèle vont de pair avec une plus grande disponibilité de l'information et obligeront les organisations à gérer de très près l'information qu'elles recueilleront. À cet effet, les entreprises seront de plus en plus enclines à se conformer aux normes et aux lois qui sont ou qui seront en vigueur.

En matière de développement de marché, Internet permettra aux petites organisations de paraître encore plus grandes qu'elles ne le sont. Il offrira aux entreprises la possibilité d'atteindre des marchés internationaux plus facilement. Au niveau des places d'affaires électroniques, il semble que la période d'incertitude que nous vivons aujourd'hui se transformera en une période beaucoup plus sereine et que, d'ici quelques années, les places d'affaires électroniques atteindront leur pleine maturité.

Il y a évidemment beaucoup d'impératifs non pondérables pouvant entrer en jeu dans cette transformation de la fonction marketing par les TI (l'économie, de nouvelles technologies, la législation, etc.) mais une chose semble certaine, les changements auxquels les entreprises devront faire face ne sont pas terminés!

1 - Selon le grand dictionnaire terminologique de l'Office de la langue française le terme marketing :  «désigne l'ensemble des actions, outils et techniques (ex. : promotion des ventes, publicité, étude de marché, sondage, recherche de nouveaux produits, etc.) mis en œuvre par une organisation pour promouvoir la croissance de ses activités commerciales. »

Rédacteur : François Dubeau, analyste-conseil en veille Stratégique
Sources :
- Alexis D. Gutzman, « Top Five Marketing Concerns for the Next Five Years », e-commerce guide.com, 14 septembre 2001
- The SMB Guide to E-marketplaces, Gartner, 7 septembre 2001
- Claude Rebolledo et Corinne Berneman, « Impact du commerce électronique sur la fonction marketin », Chaire internationale CMA, automne 2001

Bulletin du 14 septembre 2001

1. Principes guidant la nouvelle économie
2. Attentat contre les États-Unis : Internet passe le test
3. Les juges fédéraux américains sont inquiets devant l'adoption imminente d'un plan de surveillance de leurs activités en ligne

1. PRINCIPES GUIDANT LA NOUVELLE ÉCONOMIE - Le moins que l'on puisse dire est que l'existence d'une « nouvelle économie » a paru plutôt incertaine dans la dernière année. Les excès spectaculaires des marchés boursiers, largement basés sur des modèles d'affaires non existants ou complètement absurdes, n'ont rien fait pour aider la cause. D'ailleurs, la mode des sociétés point-coms a largement contribué à nous distraire et à nous éloigner des vrais principes d'Internet. L'exubérance irrationnelle d'hier semble néanmoins s'être transformée et la nouvelle économie semble de plus en plus vivante .

De nos jours, les profonds changements auxquels industries et entreprises font face redéfinissent de nouvelles frontières en matière de stratégie d'affaires. Afin de conserver leurs avantages concurrentiels, les entreprises doivent être de plus en plus efficientes et efficaces dans la production de biens ou services. La performance des organisations ne doit pas être calculée en fonction du nombre de visites uniques qu'une entreprise reçoit sur son site ou du nombre de minutes qu'un internaute prend pour visionner une page, mais bien en fonction, comme toujours, d'une profitabilité soutenue. Les sociétés du 21e siècle, en plus de pouvoir compter sur les infrastructures (chemins de fer, électricité, téléphone, télécopieur, etc.) ayant mené le 20e siècle à la prospérité, peuvent également compter sur des réseaux beaucoup plus complexes (Internet, partage de connaissances, partenariats entre entreprises, etc.) afin de créer leurs produits et services et ainsi fournir à leurs clients une valeur unique.

Selon Don Tapscott, auteur et spécialiste en stratégie d'affaires aux États-Unis, six principes guident la nouvelle économie :

1. La nouvelle infrastructure qu'est Internet devient de plus en plus la base de la création de richesse de notre société.
2. De nouveaux modèles d'affaires viennent affecter l'architecture même des entreprises en leur permettant d'étendre leurs frontières et de créer de nouvelles dynamiques avec leur environnement et plus particulièrement leurs clients et leurs fournisseurs.
3. La connaissance est maintenant largement reconnue comme l'élément moteur des organisations.
4. La production de richesse n'est plus le château fort des grandes organisations. Elle est plutôt entre les mains des PME.
5. Le principe de la formation à vie des employés crée un bouleversement non seulement auprès des individus mais également auprès des institutions d'enseignement et sous-tend l'ensemble des éléments nécessaires au développement d'une société du savoir.
6. Les nouvelles formes de gouvernance, autant au niveau privé que public, font passer les organisations d'une gestion bureaucratique à une gouvernance " collective " davantage axée sur les attentes et les besoins des clients et des citoyens.

Rédacteur : François Dubeau, analyste-conseil en veille Stratégique
Source : Don Tapscott, " Rethinking Strategy in a Networked World ", Strategy + Business, issue 24, Third Quarter 2001

2. ATTENTAT CONTRE LES ÉTATS-UNIS: INTERNET PASSE LE TEST - Commentaire entendu sur les ondes d'une station de radio de Québec, le mardi 11 septembre 2001, quelques heures après l'attentat terroriste contre les États-Unis : « En tout cas, dans une situation de crise, on vient de voir qu'Internet c'est bon à rien. TV/radio : 1, Internet : 0.  » Évidemment, le commentateur faisait référence à la difficulté, voire à l'impossibilité de se brancher aux différents sites d'actualités dont les serveurs succombaient tour à tour sous un achalandage aussi fort qu'imprévu.

Cependant, ne s'attarder qu'à cette seule observation pour juger de la « performance » d'Internet serait faire fausse route. Certes, au cours des événements tragiques qui ont bouleversé l'Amérique et le monde, Internet a subi un test important, mais, s'il a fléchi, le réseau n'a pas cédé. D'ailleurs, l'examen des données du « Global Traffic Index » publiées par « Internet Traffic Report » révèle que, dans l'ensemble, le réseau supportait relativement bien la charge imposée. Donc, pendant que les sites d'actualités craquaient sous la pression, des milliers de courriels et de messages instantanés parvenaient à destination et rassuraient des parents et amis inquiets. Et ce, au moment où les liens téléphoniques, terrestres et sans fil, ne suffisaient plus à la demande. Il va sans dire que la chute des tours de transmission situées précisément sur le World Trade Center n'aidaient pas la situation.

Cependant, Reuters rapporte que des problèmes de communication téléphonique avec les États-Unis affectaient même certaines régions d'Asie. De leur côté, les communications par Internet à partir de la même région n'étaient guère affectées.

Bref, le réseau Internet s'est avéré inférieur à la télévision en matière de transmission unidirectionnelle d'information. En revanche, il a démontré ses capacités immenses comme outil de communication en situation de crise. D'ailleurs, n'oublions pas que l'ARPANET, ancêtre d'Internet, avait été conçu par les militaires américains comme un réseau informatique de communication qui devait continuer de fonctionner en cas de guerre...

Rédacteur : Éric Lacroix, directeur de la veille stratégique
Sources :
La page d'accueil du Internet Traffic Report
Internet Crucial Following Attacks
Asia Hits Phone Lines, Internet After U.S. Attack
Histoire d'Internet par Robert H Zakon

3. LES JUGES FÉDÉRAUX AMÉRICAINS SONT INQUIETS DEVANT L'ADOPTION IMMINENTE D'UN PLAN DE SURVEILLANCE DE LEURS ACTIVITÉS EN LIGNE - Décidément, l'utilisation du Net au travail et l'implantation de systèmes de gestion des activités en ligne des employés font couler beaucoup d'encre par les temps qui courent. L'équilibre entre, d'une part, le désir légitime d'une entreprise de protéger des renseignements stratégiques et de voir ses travailleurs utiliser leur temps à bon escient et, d'autre part, la vie privée de ceux-ci, semble en effet très difficile à atteindre... et c'est précisément là que le bât blesse.

Aux États-Unis par exemple, s'étant inclinées sous les pressions des juges fédéraux, les autorités judiciaires sont en voie d'adopter une version édulcorée d'un plan de surveillance des activités virtuelles des employés des diverses cours fédérales.

Proposé par le Judicial Conference's Committee on Automation and Technology, le plan initial recommandait que chaque cour mette en place un système de gestion des courriels et des sessions de navigation sur le Web de leurs employés pour contrôler les usages inappropriés du Net au travail (téléchargement de musique, jeux en ligne, etc.). Le comité préconisait en outre que cette politique d'utilisation acceptable soit clairement diffusée sous forme de bannière et ce, à chaque nouveau branchement d'un employé sur le Net. Selon le directeur de la Judicial Conference, sans doute inspiré par les réserves émises par plusieurs juges, cet avis aurait pu alarmer indûment les travailleurs des cours fédérales en ce qui a trait à la privauté de leurs communications, et est en conséquence disparu de la version finale du projet. Pour Marc Rotenber, directeur exécutif de l'Electronic Privacy Information Center (EPIC), cette simple annonce n'aurait d'ailleurs pu résoudre à elle seule les problèmes que représentent de tels projets de surveillance des employés lorsque mis en relation avec le Quatrième amendement de la Constitution américaine.

Le dilemme demeure donc entier. Peut-on ou non, dans le cadre légal actuel, tracer une ligne de partage sans équivoque entre les droits d'une entreprise et ceux de ses employés? Là est la question.

Parions que, portés par la tragédie de mardi dernier, les Américains sauront résoudre l'énigme sous peu et implanter des mesures de sécurité et de surveillance accrues de l'univers virtuel et ce, tout à fait légalement.

Rédactrice : Catherine Lamy, analyste-conseil en veille Stratégique
Source : Brian Krebs, Federal Courts Alter Plan to Monitor Employees'Net Use, Newsbytes, 10 septembre 2001

Bulletin du 7 septembre 2001

1. Et si vos anciens employés vous coûtaient une petite fortune?
2. Commerce électronique et ventes en ligne : où en sont nos voisins du sud?
3. Un personnel diversifié pour mieux comprendre sa clientèle

1. ET SI VOS ANCIENS EMPLOYÉS VOUS COÛTAIENT UNE PETITE FORTUNE? - Selon le Département du commerce américain, près de 1,1 million de travailleurs ont perdu leur emploi au cours des six premiers mois de 2001 aux États-Unis. Si ce chiffre est déjà effarant, le nombre de ces anciens employés qui disposeraient toujours d'un accès actif au réseau informatique de leurs ex-patrons, s'il était connu, aurait lui aussi de quoi surprendre et inquiéter.

Pour l'auteur de l'article, John Fontana, ces « comptes fantômes » (ghost accounts) qui, par négligence, manque de temps ou absence de procédures adéquates, demeurent ouverts, et ce, malgré le départ de ceux auxquels ils étaient attribués, constituent en effet une voie d'accès au cœur même de l'entreprise et partant, une faille importante de son système de sécurité. Des anciens employés mécontents pourraient ainsi représenter une véritable menace pour l'organisation qui les a licenciés, en s'attaquant par exemple à son ordinateur central, à ses différentes bases de données et serveurs ou à son intranet. De tels cas de sabotage ont par ailleurs déjà démontré l'ampleur de la problématique et ont mis en lumière les talents de hackers d'ex-travailleurs à l'esprit vengeur.

Pour enrayer le fléau, les experts en sécurité recommandent une combinaison de procédures et de politiques mais surtout, une automatisation du processus de désactivation, automatisation qui seule peut assurer de façon sans équivoque le succès de l'opération. Différents produits supportant la procédure existent en outre sur le marché (provisioning software) et peuvent efficacement activer ou désactiver les comptes usagers.

Comme le souligne enfin Larry Rogers, membre senior d'une équipe technique au Computer Emergency Response Team Coordination Center, l'élément humain demeurant souvent le maillon faible de l'organisation, la sensibilisation à l'ingénierie sociale devrait en outre être idéalement jumelée à ces solutions technologiques. En clair, tous les employés, administrateurs et autres membres de l'entreprise devraient être sensibilisés aux dangers inhérents au partage de mots de passe et de codes d'accès ainsi qu'à la réactivation de comptes fermés.

Rédactrice : Catherine Lamy, analyste-conseil en veille Stratégique
Source : John Fontana, Ghost Accounts : an Open Door to Network Sabotage, ITWorld Canada.com, 27 août 2001

2. COMMERCE ÉLECTRONIQUE ET VENTES EN LIGNE : OÙ EN SONT NOS VOISINS DU SUD? - Une fois de plus, la question est de mise : les ventes en ligne augmentent-elles ou diminuent-elles chez nos voisins du Sud? Si on se fie au titre du communiqué de presse du US Department of Commerce : « RETAIL E-COMMERCE SALES IN SECOND QUARTER 2001 WERE $7.5 BILLION, UP 24.7 PERCENT FROM SECOND QUARTER 2000, CENSUS BUREAU REPORTS », on doit conclure à une augmentation. Pourtant, à partir du même communiqué de presse, CNET News titrait « ONLINE PURCHASES SLIDE AGAIN, U.S. SAYS ».

Nous avons déjà traité de cette question dans une édition précédente, en mettant en garde les lecteurs contre les comparaisons intra-annuelles (du premier au deuxième trimestre de 2001) par rapport aux comparaisons interannuelles (du deuxième trimestre de 2000 au deuxième trimestre de 2001). N'y revenons pas.

Que disent les résultats? Cette année, les ventes ont été plus faibles en avril-mai-juin 2001 (7,5 milliards) qu'en janvier- février-mars (7,6 milliards). Par contre, les 7,5 milliards du deuxième trimestre constituaient une forte augmentation par rapport au deuxième trimestre de 2000 (6 milliards). Qu'en conclure? En bref, sur une base annuelle, le commerce électronique poursuit une certaine croissance, moins rapide qu'anticipée, mais néanmoins bien réelle.

Cependant, derrière ces montants de ventes, se cache une réalité troublante : la part de l'ensemble des ventes au détail attribuable au commerce électronique semble être stagnante, voire décroissante. De 1,09 % au quatrième trimestre de 2000, celle-ci est passée à 1,04 % au premier trimestre de 2001 et à 0,92 % au deuxième trimestre. Donc, depuis le début de l'année, les ventes en ligne diminuent davantage (ou augmentent plus lentement) que l'ensemble du commerce de détail américain. Comment interpréter cette nouvelle tendance?

Les plus optimistes déclareront qu'il s'agit seulement du résultat d'une conjoncture ponctuelle et que nous sommes à l'aube d'une nouvelle croissance importante. Rappelons qu'il y a quelques années, certains prédisaient que d'ici 2010, 15 % à 20 % des ventes de détail se feraient par voie électronique. Pour que cette prophétie se concrétise, la croissance devra effectivement reprendre et bientôt.

Pour leur part, les pessimistes affirmeront qu'on commence à percevoir les limites et l'impact réel - très marginal - du commerce électronique sur les ventes au détail. Bref, les centres d'achats en briques et mortiers ne sont pas à la veille d'être remplacés par des centres commerciaux virtuels.

Sans doute que la vérité se situe en ces deux pôles. Le commerce électronique de détail n'est certes pas sur le point de s'éteindre, mais quelle sera son importance dans 10, 15 ou 20 ans? Bien malin qui peut le prédire...

Rédacteur : Éric Lacroix, directeur de la veille stratégique
Sources : RETAIL E-COMMERCE SALES IN SECOND QUARTER 2001 WERE $7.5 BILLION, UP 24.7 PERCENT FROM SECOND QUARTER 2000, CENSUS BUREAU REPORTS, 30 août 2001

ONLINE PURCHASES SLIDE AGAIN, U.S. SAYS, 30 août 2001

Bulletin Sistech : COMMERCE ÉLECTRONIQUE : PRUDENCE AVEC L'INTERPRÉTATION DES STATISTIQUES, 18 mai 2001

3. UN PERSONNEL DIVERSIFIÉ POUR MIEUX COMPRENDRE SA CLIENTÈLE - Depuis quelque temps, on observe que la main-d'œuvre propre au secteur des technologies de l'information (TI) est de plus en plus issue de milieux variés, qu'elle possède des expériences ou des habiletés physiques différentes ou encore, qu'elle est de religion ou d'appartenance ethnique diversifiée.

À cet égard, des gestionnaires, dont Ellen Passmore du gouvernement de l'Ontario, et Margaret Clark, cadre supérieur en gestion des ressources humaines chez Oracle Corporation Canada inc., s'accordent pour dire que d'ouvrir grand les portes de son entreprise aux minorités reflète un bon sens des affaires. La culture de la diversité permet, entre autres, à l'organisation de bénéficier des différences individuelles de chacun et d'examiner certaines problématiques ou questions d'affaires sous différentes perspectives. L'entreprise qui tient compte des points de vue exprimés jouit ainsi d'une plus grande agilité et créativité.

Par ailleurs, dans un contexte où la population des travailleurs se fait vieillissante, il est impératif de songer à la relève. Le milieu des TI est plutôt jeune. De plus, ce secteur attire fondamentalement des gens qui possèdent des expériences (backgrounds) de toutes sortes puisqu'il est reconnu comme offrant de très bonnes opportunités et de bons salaires. L'entreprise doit donc étendre son réseau et recruter du personnel diversifié si elle veut embaucher la ˍ meilleure » main-d'œuvre.

IBM Canada ltée. a mis en place des programmes de cette nature. La directrice Susan Turner affirme qu'en plus d'accommoder et de bien accueillir tous les employés, les efforts consentis pour instaurer ces programmes ne sont pas vains car ils représentent une solution gagnante pour tout le monde au sein de l'entreprise. À titre d'exemple, IBM a formé un groupe d'employés de différentes religions. Ce regroupement a permis de mettre sur pied une politique à caractère religieux (religious accommodation policy) et ainsi de respecter les croyances et les exigences religieuses de chacun.

Oracle Canada, pour sa part, a conclu des ententes de partenariat avec plusieurs organisations externes pour mieux développer son nouvel environnement. Parmi les groupes approchés, notons le Conseil canadien de la réadaptation et du travail, l'Association canadienne des paraplégiques, l'Institut national canadien pour les aveugles, Native Women's Association of Canada, le Congrès des peuples autochtones et la Société des Canadiennes dans la science et la technologie.

Enfin, retenons que les compagnies informatiques réalisent peu à peu que la meilleure façon de retenir ses meilleurs employés et de bien comprendre ses clients est d'embaucher du personnel diversifié, représentatif de la population.

Rédactrice : Isabelle Poulin, documentaliste, responsable du service SISTech, CEFRIO
Source : Computerworld Canada, 24 août 2001