Archives du bulletin SISTech : juin 2005
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Bulletin du 20 juin 2005
Bulletin du 3 juin 2005

Bulletin du 20 juin 2005
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1. Les outils collaboratifs (deuxième partie) : mesurer l’impact de la collaboration
2. Les TI : un des nouveaux défis pour la sauvegarde du français
3. À la découverte des mesures entreprises par le Canada afin d’édifier une société de l’information

1. Les outils collaboratifs (deuxième partie) : mesurer l’impact de la collaboration - L’étape suivant le choix et la mise en oeuvre d’un outil de collaboration est la mesure des avantages ou de l’impact de son utilisation. Dans l’article précédent¹, on mentionnait que la collaboration comporte des « avantages indirects ». Ainsi, les outils collaboratifs contribuent à augmenter l’efficacité des projets, à améliorer la qualité, etc. Par conséquent, l’évaluation ne peut se mesurer au moyen de la conventionnelle analyse de coût-bénéfice. Le calcul du rendement du capital investi (RCI = bénéfice - (coût de la technologie + coût des ressources)) fournit davantage des données relativement aux économies réalisées qu’aux nouvelles valeurs acquises. Parmi les avantages du travail collaboratif, on note la hausse de la productivité ainsi que la capacité de développer, d’optimiser, d’améliorer, d’accélérer et de changer les façons de faire de l’organisation (transformation organisationnelle). En fait, la collaboration permet d’améliorer différents processus d’affaires au sein de l’entreprise. L’étendue des effets étant assez large, bien des entreprises ont de la difficulté à mesurer les avantages de la collaboration.

Gartner a identifié deux grandes catégories d’avantages à évaluer :
1- Automatisation des processus et améliorations : Les entreprises investissent dans les technologies de collaboration et l’automatisation des processus afin d’augmenter l’efficacité et de maximiser la productivité de leurs employés. Elles sont encore plus motivées par le fait que les frais de main-d’œuvre (salaires, avantages et frais généraux) sont à la hausse, alors que le coût des technologies visant à améliorer la performance des travailleurs est à la baisse. Pour mesurer l’amélioration par l’automatisation des processus, il faut concentrer ses efforts sur le nombre ou la quantité d’employés, de temps, d’énergie et d’argent économisé ou dépensé. Pour ce faire, Gartner suggère d’utiliser un échantillon de personnes provenant de différentes équipes de travail dans l’entreprise et d’enregistrer l’amélioration des processus ainsi que son impact. Par exemple, la solution de visioconférence par Internet adoptée a favorisé la tenue de réunions à distance d’équipes croisées, évitant ainsi à un certain nombre d’employés de se déplacer à l’extérieur de la ville. Cela a un impact positif sur le temps global alloué à la rencontre et sur les coûts de voyage.

2- Amélioration de la qualité : Cet élément est plus difficile à mesurer. Toutefois, l’amélioration de la qualité, du transfert des connaissances, des innovations ou des produits et services a le potentiel de mener l’entreprise encore plus loin que l’automatisation des processus. Spécifions que l’entreprise ne peut se transformer du jour au lendemain. Les changements peuvent prendre de cinq à sept ans avant de produire un rendement important. Pour mesurer l’amélioration de la qualité, il faut évaluer la façon dont la collaboration a contribué à transformer l’entreprise. Le point de départ est l’idée à la base (un remue-méninges, une innovation, une reconnaissance de formes (pattern recognition), etc.) et l’impact d’une idée. La découverte, l’innovation, la collaboration et l’apprentissage sont quelques-unes des étapes ou des expériences qui mèneront vers l’amélioration de la qualité. À court terme, on pourra constater une légère augmentation de la qualité, pouvant, un peu plus tard, se traduire en un impact beaucoup plus significatif.

L’amélioration de la qualité au moyen de la collaboration constitue tout un défi car elle emprunte rarement un chemin direct ou en ligne droite. Dans la plupart des cas, une nouvelle idée engendre une nouvelle série d’idées. La collaboration peut alors survenir à différentes étapes. Ainsi, les gens créent une nouvelle idée et la bonifient par la suite. Lorsque le concept est « mûr », une autre équipe prend le relais pour le développer et, possiblement, le mettre en production. Chaque cycle peut générer de nouvelles idées et des innovations qui peuvent, à leur tour, initier un nouveau cycle de développement. Avec le temps, la collaboration accroît l’ensemble de la valeur créée dans l’entreprise.

On sait maintenant ce qu’il faut mesurer mais comment le faire? Gartner recommande aux entreprises de :
- Concentrer leurs efforts sur certaines perspectives stratégiques préalablement choisies;
- Repérer le moindre changement qualitatif résultant du travail collaboratif ou de l’utilisation de l’outil choisi. Il peut s’agir de nouvelles idées, de nouveaux processus d’affaires ou de solutions pour résoudre plus rapidement des problèmes;
- Constituer un dossier portant sur les antécédents sociaux (social history) des projets clés. Ne pas y inclure les renseignements d’ordre technologique mais plutôt les interactions humaines, l’expérience des participants ainsi que leurs objectifs, les méthodes utilisées et les résultats. Ce dossier constitue un document de référence crucial décrivant tout ce qui a été fait, ce qui fonctionne ou non. Il permet de reconnaître les contributions des équipes de travail ainsi que celles des membres qui en font partie. Il peut aussi contribuer à justifier des investissements futurs;
- Monter des dossiers relatant des cas de succès de collaboration. Partager les apprentissages et les secrets afin d’aider toute l’organisation à bénéficier des expériences vécues.

Évaluer l’impact de la collaboration nécessite donc de suivre le cheminement des nouvelles idées - du point de départ (individus ou équipes de travail) vers les autres départements de l’entreprise - et d’étudier les effets qu’elles ont pu avoir sur l’ensemble des objectifs de l’organisation. Bien que la mesure de la valeur de la collaboration nécessite une charge de travail supplémentaire, il est important de s’y conformer pour connaître les avantages substantiels (souvent cachés) de la collaboration, mais aussi les avantages concurrentiels sous-jacents.

¹« Les outils collaboratifs (première partie) : choisir un outil avantageux pour son organisation », Bulletin SISTech, 3 juin 2005.

Rédactrice : Isabelle Poulin, documentaliste

Sources :
Burton, Betsy (2005). Best practices for delivering business value from collaboration, Gartner, 27 mai, 3 p.

Burton, Betsy (2005). To measure the value of collaboration, follow the effects, not the ends, Gartner, 28 avril, 5 p.

Burton, Betsy, et Tom Austin (2005). Six key activities for measuring the value of collaboration, Gartner, 29 avril, 5 p.

2. Les TI : un des nouveaux défis pour la sauvegarde du français - On ne peut passer sous couvert tout l’impact qu’a eu, au Québec, la loi 101 et son application sur le français parlé et écrit notamment au travail, dans les médias et dans l’affichage publicitaire. La mondialisation et l’information menacent-elles l’avenir du français ici et ailleurs? Quelles politiques adoptées pour le protéger? C’est en puisant dans leurs champs d’expertise respectifs que les collaborateurs à l’ouvrage collectif Le français au Québec, les nouveaux défis, lancé le 8 juin dernier par les Éditions Fides et le Conseil supérieur de la langue française, tentent de répondre à ces questions. Parmi ceux-ci, Réjean Roy explore les diverses relations qui unissent les TI et le français. Il y a va également de quelques recommandations pour préserver la langue de Molière à l’ère de l’informatique.

Réjean Roy, dans un chapitre qu’il a intitulé « Les technologies et le français : situation et perspectives au Québec », présente quelques-uns des changements provoqués par les TI et qui transforment le statut du français en 2005 :

1. Il est de moins en moins coûteux de produire du français : Par exemple, traduire les logiciels, les sites Web et les films sur DVD devient de moins en moins onéreux puisque, contrairement au livre ou à la cassette, les différentes versions peuvent se retrouver sur un même support.
   
2. Les barrières de langue ont remplacé les barrières géographiques : Les centres d’appel pour le service à la clientèle peuvent maintenant opérer de n’importe où dans le monde, parfois à plus bas prix. En croyant téléphoner à une entreprise aux États-Unis, un client américain peut donc se retrouver à converser avec un préposé travaillant en Inde. Des entreprises françaises ont également recours à des centres d’appel francophones localisés au Sénégal ou au Maroc. Des cours sont même offerts aux téléphonistes pour créer l’illusion : ils apprennent, par exemple, à prononcer l’accent américain et à glisser quelques expressions locales au besoin. Jusqu’à maintenant, le Québec agit plus comme exportateur que d’importateur dans ce marché.
   
3. Les nouvelles frontières linguistiques : poreuses, mais extensibles : Les TI – et plus principalement Internet – permettent maintenant aux entreprises et aux médias de rejoindre un plus vaste marché. Mais qui dit plus d’offres dit aussi plus de concurrences : les entreprises doivent donc aller toucher les consommateurs plus personnellement, et ce, en adaptant leur publicité à leur langue et à leur réalité culturelle. Par leur site Web, maintes entreprises usent déjà de diverses stratégies pour détecter la provenance et la langue du client, pour ainsi adapter leur contenu et leur publicité au profil du visiteur. Le même type d’approche pourra être transféré aux marchands « traditionnels » grâce aux technologies d’identification par radiofréquence.
   
4. Le français, un matériau à traiter : La croissance exponentielle du contenu disponible en français – comme dans d’autres langues – mène à un problème : celui de le gérer de façon intelligente et efficace. Des moteurs de recherche et d’autres outils informatiques plus performants et plus intuitifs devront être créés pour mieux répertorier toutes ces connaissances. Peu d’outils francophones sont présentement disponibles.
   
5. Il faut une langue commune pour faire des affaires : S’il est vrai que la langue de Shakespeare continue d’être la langue privilégiée pour le commerce, les TI offriront la possibilité – et le permettent déjà – de travailler en collaboration en mode multilangue.

Accessibilité

Cette année, le gouvernement du Canada a poursuivi ses efforts afin de fournir des services et des renseignements en ligne facilement et rapidement accessibles indépendamment du matériel ou de la connexion Internet utilisés, du temps, du lieu, et ce, dans les deux langues officielles. L’accès à l’information a été amélioré en classant les services et l’information par publics cibles et par thèmes et ce, par l’intermédiaire de trois passerelles, les Canadiens, les non-Canadiens et les entreprises canadiennes. Une fonction de recherche rapide a aussi été ajoutée à la section Formulaires et services. Toujours pour accroître l’accessibilité, deux portails ont été instaurés. Le premier, « Info-aînés », lancé en Ontario, constitue un guichet unique permettant d’accéder à l’information et aux services électroniques offerts par les trois paliers de gouvernement et par certains organismes non gouvernementaux alors que le second, « Portail sans fil », offre un accès à partir d’appareils mobiles exploitables sur le Web au site du Canada.

Des services améliorés et mieux adaptés

Plusieurs services innovants ont été instaurés. Certains sont destinés aux entreprises, d’autres aux citoyens comme c’est le cas avec le Service « Mon dossier » de l’Agence du revenu du Canada où les résidents peuvent consulter les renseignements personnels relatifs à leurs revenus. D’ailleurs, en 2004, 2,2 millions de tentatives d’accès réussies ont été enregistrées. Sur l’aspect récréatif, depuis le début de 2005, les citoyens peuvent réserver en direct un emplacement de camping dans les parcs nationaux du Canada et le site Internet devrait attirer plus de 55 000 visiteurs dès cette année.

Gagner la confiance

La sécurité et la confidentialité des renseignements personnels représentent les facteurs les plus importants aux yeux des citoyens. Pour répondre à cette attente, le GeD a institué un cadre stratégique et technologique rigoureux, la « Voie de communication protégée »¹. L’outil, le « epass », permet d’avoir accès, en toute sécurité, aux services électroniques. Jusqu’à maintenant, 260 000 laissez-passer électroniques ont été délivrés aux citoyens canadiens. Cette passe permet entre autres des transactions sécuritaires pour les services de changement d’adresse en ligne et de relevés d’emploi Web. Avec ces mesures, le Canada est considéré comme un chef de file dans le monde en matière de gestion des renseignements personnels.

Intégration des services

Le gouvernement canadien désire aussi intégrer ses services. Pour y parvenir, il a mis sur pied quelques projets tels que « eContact », présentement un projet pilote, qui dirigera les citoyens vers l’information ou la personne-ressource appropriée quel que soit l’endroit ou l’ordre de gouvernement visé et le « Système national d’acheminement des données » conçu pour faciliter les communications entre le gouvernement fédéral et les provinces afin de corriger l’administration des programmes et la sécurité nationale.

L’investissement du gouvernement dans le projet GeD a permis d’améliorer les services offerts, leur commodité pour les clients, leur qualité et leur efficience générale. Le Canada désire maintenant mieux faire connaître les services qu’il offre sur le Net ce qui porte à croire que les ministères réaliseront, pour plusieurs services, des gains d’efficience par l’accélération des délais d’exécution, la réduction de la complexité et des coûts.

Enfin, il est bon de souligner que le GeD est attentif aux demandes des citoyens et reçoit continuellement les commentaires de ceux-ci au moyen de travaux de recherche continus sur l’opinion publique. Le taux d’adhésion aux services en direct s’établit aujourd’hui à 30 % ce qui représente un taux de croissance de 25 % par rapport à 2003 et en fait la voie de communication préférée pour transiger avec le gouvernement du Canada.

Note :
¹Pour en apprendre davantage sur la «Voie de communication protégée» et le «epass», se référer à l’article « Voie de communication sécurisée à la mode canadienne » présenté dans le bulletin e-veille de mai 2005.

Rédactrice : Sabrina Côté, analyste en statistique, Enquêtes et Veille stratégique, CEFRIO
Source: Gouvernement du Canada (2005). Gouvernement en direct 2005 - De la vision à la réalité d’aujourd’hui…et de demain [en ligne], Canada, Travaux publics et Services gouvernementaux, Canada, 57 p. (Page consultée le 2 juin 2005)

2. Les outils collaboratifs (première partie) : choisir un outil avantageux pour son organisation - On connaît tous les aspects positifs - et quelques côtés négatifs! - du travail en équipe. Le développement des technologies de l’information et d’Internet a vu apparaître les outils collaboratifs qui permettent le travail et les communications à distance. Leur utilisation comprend de nombreux avantages dont l’amélioration du partage des connaissances, de la coopération, de l’efficacité et de la qualité, pouvant se traduire en avantage concurrentiel. Toutefois, il peut être ardu de justifier un tel investissement informatique car les rendements ou les bénéfices attendus ne se concrétisent pas aussi rapidement que par l’implantation d’autres applications d’affaires. Par contre, les « avantages indirects » de la collaboration excèdent souvent les gains d’efficacité obtenus par les applications informatiques traditionnelles, d’où l’importance de savoir comment mesurer l’impact de la collaboration. Mais avant tout, voici quelques conseils pour choisir l’outil de collaboration qui conviendra le mieux à votre organisation.

La première étape d’un projet d’implantation d’un outil collaboratif est la réflexion. La collaboration n’est pas une catégorie technologique en soi. C’est plutôt un mode de travail. Le gestionnaire doit donc évaluer le type de « comportement collaboratif » à satisfaire et non rechercher les besoins à combler selon les fonctions offertes par les différents outils disponibles. Ainsi, il est important d’opter pour une technologie qui corresponde aux activités et à la culture de l’organisation. Il ne faut surtout pas s’attendre à ce que les employés changent leur comportement pour s’adapter à l’outil. C’est plutôt le contraire. Le gestionnaire doit donc commencer par examiner les façons de faire de son organisation pour ensuite développer une stratégie de collaboration. Plus particulièrement, Gartner a développé un graphique permettant à toute organisation de se situer, selon ses besoins et ses objectifs. Premier axe : l’entreprise vise-t-elle une approche s’apparentant à une « réaction tactique » face aux besoins de collaboration de l’entreprise ou à une action stratégique et proactive? Deuxième axe : quel est le niveau de travail collaboratif actuel au sein de l’organisation? Les employés ont-ils l’habitude de communiquer et de collaborer avec leurs pairs au moyen du courriel, de réseaux sociaux ou de communautés virtuelles de praticiens?

L’évaluation des outils de collaboration pose certains défis aux gestionnaires. Il est possible d’anticiper des résultats spécifiques, que certains outils laissent miroiter, sans qu’ils soient réalistes. Une entreprise peut aussi acheter une technologie et découvrir, par la suite, que ses besoins ont mal été interprétés. Par conséquent, le produit ne répond pas aux besoins et attentes. La collaboration ayant plutôt des effets indirects, il est facile de se tromper et de choisir une technologie qui ne convienne pas ou de l’utiliser à mauvais escient. Ce risque est élevé dans le marché des outils collaboratifs en raison du grand nombre de vendeurs et de produits offerts. Pour réduire le risque d’acquérir la « mauvaise » technologie, Gartner suggère de consulter des cas d’usage avant l’achat. Les cas d’usage décrivent des scénarios d’utilisation et des interactions « réelles » entre les utilisateurs et la technologie.

Par ailleurs, Gartner prévoit que les technologies en temps réel comme la messagerie instantanée et les conférences Web seront de plus en plus prisées par les sociétés. On ne doit pas considérer ces technologies comme une classe à part mais comme faisant partie de la grande opération visant à améliorer les processus d’affaires. D’ailleurs, il semble que les avantages associés aux technologies en temps réel augmenteront au fur et à mesure qu’elles seront intégrées au sein des organisations.

Enfin, le choix et la mise en œuvre de l’outil collaboratif font ensuite place à un autre défi de taille : mesurer l’impact de la collaboration. C’est ce que nous lirons dans le prochain Bulletin SISTech!

Rédactrice : Isabelle Poulin, documentaliste
Sources :
Burton, Betsy (2005). Best practices for delivering business value from collaboration, Gartner, 27 mai, 3 p.

Drakos, Nikos, et Betsy Burton (2005). Devise 'use cases' before choosing collaboration software, Gartner, 16 mai, 5 p.

Smith, David Mario, et Betsy Burton (2005). Conduct a corporate self-assessment to determine your investment in collaboration, Gartner, 29 mars, 5 p.

3. Les enseignants canadiens et les ressources pédagogiques en ligne - Depuis quelques années déjà, un certain nombre d’études ont été menées au Canada autour de la question des besoins et attentes des enseignants et des élèves des niveaux primaire et secondaire du pays en matière de contenus d’apprentissage en ligne. Bien que parfois fragmentaires, ces travaux permettent de documenter la situation et contribuent à tracer un premier portrait des ressources souhaitées par les acteurs du milieu.

C’est dans ce contexte que le ministère du Patrimoine canadien a mandaté le CEFRIO au début de l’année 2005 pour effectuer une analyse et une intégration des travaux associés à ses champs d’intervention (la culture et l’héritage canadiens, les études sociales, etc.) et, en bout de ligne, dégager de grandes recommandations destinées à guider ses éventuelles actions dans le développement de contenus d’apprentissage électroniques¹.

Les prémisses

Les travaux consultés sont unanimes : les contenus pédagogiques actuellement disponibles s’adaptent difficilement aux objectifs d’apprentissage poursuivis par les nouveaux programmes de sciences sociales et d’histoire des niveaux primaire et secondaire institués par plusieurs provinces et territoires canadiens. Or, face à ces constats concernant l’anachronisme des outils disponibles et le manque de ressources financières affectant le système d’éducation, l’attrait des ressources en ligne tombe sous le sens. Les jeunes Canadiens sont en outre de fervents utilisateurs des TI et plus particulièrement encore d’Internet. Et si leurs usages de la toile sont avant tout de l’ordre du divertissement, Internet représente aussi désormais pour eux un outil privilégié dans le cadre de la réalisation de leurs travaux scolaires².

D’un autre côté, si la plupart des professeurs paraissent posséder les compétences techniques nécessaires pour utiliser les TI à des fins administratives, une proportion plus faible d’entre eux semble cependant détenir les compétences nécessaires pour faire participer les élèves à l’utilisation efficace des technologies dans le but de parfaire leur apprentissage. Selon les auteurs consultés, loin d’être issues d’un quelconque « blocage » des enseignants face aux TIC, les lacunes observées dans leur appropriation des technologies paraissent plutôt attribuables à divers obstacles auxquels ils doivent faire face dans leur pratique (manque de temps, lacunes de la formation, soutien technique inexistant, etc.).

Les besoins et attentes des enseignants canadiens

Rédactrice : Catherine Lamy, directrice adjointe, Enquêtes et Veille stratégique, CEFRIO
Source : CEFRIO, Évaluation des besoins des professeurs et des étudiants canadiens en matière de ressources pédagogiques sur le Web : revue de littérature et analyse stratégique, mai 2005, 25 pages.

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