Pour être efficace, un système de service à la clientèle doit contenir des outils permettant de répertorier, d’analyser, d’évaluer et de mesurer les interactions avec la clientèle, la qualité des réponses transmises, la productivité, etc.

Les besoins des clientèles actuelles et les nouvelles technologies ont transformé la portée et la mission du service à la clientèle. Aujourd’hui, les entreprises considèrent ce service comme un investissement nécessaire, qui favorisera la fidélisation de la clientèle… et les profits!

En conclusion, rappelons-nous qu’aussi profitable le marketing personnalisé soit-il, il doit toujours être pratiqué dans le respect de la volonté du consommateur à recevoir de l’information de la part de l’entreprise.

Rédactrice : Isabelle Poulin, documentaliste, CEFRIO

Sources :
Ross, David F. (2005). « E-CRM from a supply chain management perspective » [En ligne], Information systems management, vol. 22, no 1, hiver, p. 37-44 dans IT today, 14 mars. (Page consultée le 18 mai 2005)

Office québécois de la langue française. Le grand dictionnaire terminologique [En ligne]. (Page consultée le 18 mai 2005)

2. Préserver la mémoire et les savoirs de votre organisation au-delà de l’exode annoncé des baby-boomers - Avec le départ massif à la retraite des baby-boomers et si aucune stratégie de transfert des compétences et des expertises n’est mise en place, c’est une bonne partie de la mémoire des organisations qui aura, elle aussi, franchit la porte. Or, cette mémoire représenterait, selon plusieurs travaux de recherche, 70 % des connaissances d’une organisation. Ces connaissances tacites ou deep smarts, issues et construites au fil des ans valent ainsi plus que leur pesant d’or, on le sait notamment grâce au développement de la gestion des connaissances. Mais comment donc assurer la rétention de ces savoirs intangibles, mais ô combien précieux, et éviter qu’ils ne soient transportés vers des cieux plus cléments par une horde de jeunes retraités festifs?

Selon Dorothy Leonard et Walter Swap, experts en la matière et auteurs de l’ouvrage Deep Smarts: How to Cultivate and Transfer Enduring Business (Harvard Business School Publishing, 2005), l’un des plus grands problèmes avec les connaissances tacites, c’est qu’on doit souvent les avoir perdues avant de vraiment se rendre compte de leur valeur. Comparant l’exode des baby-boomers avec un véritable tsunami professionnel - annoncé par contre celui-là -, les auteurs citent l’exemple de la NASA dont la moitié des effectifs deviendra éligible à la retraite en 2006. Cette illustration rappellera peut-être aux lecteurs cinéphiles le film Space Cowboys, dont le réalisateur visionnaire exposait dès 2000, certainement en l’ignorant lui-même mais dans toute sa splendeur, la problématique du transfert de connaissances entre les générations¹.

Toujours selon Leonard et Swap, l’autre grande difficulté associée aux savoirs tacites provient du fait que, comme ils sont profondément liés au contexte de leur appropriation et par définition inconscients, ils sont difficiles à capturer et à documenter. Heureusement, il y a de l’espoir. Différentes techniques et mécanismes peuvent en effet être mis en place pour assurer le transfert de ces précieux savoir-faire. Prenant pour prémisse le vieil adage qui veut que c’est en forgeant qu’on devient forgeron, les deux chercheurs, privilégient pour leur part la voie de l’apprentissage par la pratique (learning by doing). Les méthodes associées à ce type d’apprentissage ne sont cependant pas familières à tous et requièrent un engagement actif du coach entraîneur et de l’apprenti.

Dans son projet de recherche-action consacré au transfert intergénérationnel des savoirs à l’ère d’Internet, le CEFRIO vise justement à proposer des moyens novateurs pour préserver les connaissances stratégiques des organisations. Pour ce faire, le Centre privilégie une méthodologie basée sur l’identification de ces connaissances stratégiques et sur l’expérimentation de nouveaux moyens de transfert des savoirs². Dans une telle optique, une fois la cartographie des connaissances stratégiques établie, les individus et les réseaux impliqués dans la production, la circulation, la conservation et le renouvellement de celles-ci sont identifiés. Enfin, une fois ces premières étapes de travail franchies, différents procédés associés aux technologies de l’information seront utilisés pour soutenir le partage des connaissances, notamment l’élaboration de catalogues électroniques des savoirs ainsi que la mise en place de communautés de pratique intergénérationnelles.

Notes :
¹Rappelons, pour les intéressés, les grandes lignes de l’intrigue : un satellite russe menaçant de s’écraser sur la terre, une équipe de vétérans astronautes est rappelée par la NASA, l’un de ses membres étant le seul à détenir l’expertise nécessaire à la maîtrise de l’antique système de guidage de l’appareil.

²Pour en savoir plus sur le projet du CEFRIO, veuillez consulter notre site ou contacter Jocelyne Tremblay, directrice de projet, Recherche, Transfert et Valorisation au (418) 523-3746.

Rédactrice : Catherine Lamy, directrice adjointe, Enquêtes et Veille stratégique, CEFRIO
Sources :
Éric Desrosiers, « Le choc démographique : les détenteurs du savoir tacite », Le Devoir, 11 mai 2005, C7.

Dorothy Leonard et Walter Swap, « Deep Smarts », Harvard Business Review, septembre 2004, p. 88-97.

3. Une pilule, une petite granule : la vente de médicaments en ligne - Ne soyez pas surpris de recevoir quantité de pourriels vous invitant à acheter à rabais un médicament miracle par Internet. Les cyberpharmacies prolifèrent à un rythme effréné sur la toile, permettant aux internautes du monde entier d'acheter des médicaments, parfois même sans ordonnance d’un médecin. Illégales? Dangereuses? Elles constituent à tout le moins un casse-tête pour les gouvernements et les professionnels de la santé.

Trois types de pharmacies virtuelles se retrouvent sur Internet. Certaines livrent des médicaments aux patients après avoir obtenu une ordonnance électronique d’un médecin. Il s’agit d’un processus tout à fait légal. D’autres enfreignent la loi en employant des médecins qui prescrivent des médicaments sur la seule base d’information recueillie à partir d’un questionnaire en ligne, puis en les faisant parvenir au patient virtuel. Les plus illégales d’entre elles ne se fatiguent pas avec ces convenances et livrent partout dans le monde des médicaments – souvent contrefaits - à toute personne ayant la capacité de les payer. Si les pharmacies virtuelles peuvent être fort utiles et pratiques pour les personnes âgées, les personnes à mobilité réduite ou les travailleurs trop occupés, sans contrôle ni réglementation, elles peuvent entraîner un lot de problèmes.

Des quelque 7000 pharmacies que compte le Canada, près de 270 opèrent exclusivement par Internet ou par une combinaison de méthodes traditionnelles, de cyberpharmacie et de livraison à distance. L’inspection de 11 portails pharmaceutiques par Santé Canada en 2004 a toutefois permis de constater que la vente ou la livraison de médicaments par le biais d’Internet respectait la Loi et le Règlement sur les aliments et drogues. Les cyberpharmacies canadiennes analysées vendaient des produits approuvés au Canada.

Il n’en est pas toujours ainsi. En effet, certaines pharmacies en ligne – dont on ignore l’origine - auraient vendu des médications contrefaites provenant de l’Inde. Par ailleurs, des internautes américains auraient subi des malaises importants après avoir ingéré des pilules achetées sur Internet. Le consommateur qui souhaite se procurer des médicaments en ligne doit s’assurer qu’ils portent le sceau d’une compagnie pharmaceutique reconnue ainsi qu’un numéro d’enregistrement.

Le Canada : mine de médicaments à rabais
Actuellement, près de deux millions d'Américains sans assurances ou sous-assurés achètent leurs médicaments au Canada, à prix moindre qu'aux États-Unis, par l'entremise des cyberpharmacies. La vente de médicaments à prix réduits par Internet a d’ailleurs été un enjeu important de la dernière campagne présidentielle américaine, puisqu’elle nuit aux pharmacies américaines.

Du côté canadien, le ministre de la Santé, Ujjal Dosanjh, considère les pharmacies virtuelles comme une menace pour le contrôle des prix des médicaments au Canada, craignant que ce commerce crée des pénuries à long terme. Le gouvernement canadien songe à interdire l'exportation aux États-Unis de médicaments de prescription brevetés bon marché et à prendre certaines mesures pour réglementer davantage ce commerce. En effet, les internautes américains ne devraient pas bénéficier de tarifs réduits, ce privilège n’étant réservé qu’aux contribuables canadiens. Ces mesures plus restrictives frapperaient durement l'industrie canadienne de la pharmacie par Internet qui génère à elle seule un chiffre d'affaires d'environ 1 milliard de dollars.
Phénomène mondial, les pharmacies Internet échappent au contrôle rigoureux de la pratique des pharmaciens et de celui des médecins, mais également aux lois, aux réglementations, aux codes d'éthique et de déontologie en vigueur au Canada et au Québec. Il s’avère également difficile de les poursuivre ou de les contrôler, puisqu’elles peuvent changer facilement de noms et d’adresses Web. Il importe donc de se préoccuper de cette pratique qui constituerait, selon certains, un risque pour la santé de nos pairs et pour l’économie canadienne.

Rédactrice : Isabelle Vachon, analyste-conseil, CEFRIO
Sources :
Gautrais, Vincent. « Internet et professions réglementées », Droit des affaires électroniques DRT 3422 / DRT 6929, présentation powerpoint, 15 mars 2005.

Louiseville Courrier Journal, « Internet drugstore laws differ », Detroit News, 18 mai 2005.

Maimon, Alan. “Online pharmacies give rise to illegal drug sales”, Detroit News, 18 mai 2005.

Office québécois de la langue française, Grand dictionnaire terminologique, 2005.

Radio-Canada, « Ottawa veut contrer les « cyberpharmacies » », 18 février 2005.

Bulletin du 6 mai 2005
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Dans cette édition :
1. Les déchets électroniques : une nouvelle bête à dompter
2. Qu’en est-il du cyberrecrutement dans les États américains ?
3. DOSSIER : Biométrie : le laissez-passer de demain?

1. Les déchets électroniques : une nouvelle bête à dompter - Une fois qu’ils ne font plus l’affaire, téléviseurs, ordinateurs, téléphones cellulaires et autres dispositifs électroniques sont vite relégués aux oubliettes et remplacés par leur génération subséquente. Or, le plus souvent et faute de législation en la matière, ces milliers d’appareils sont simplement rejetés dans la nature et s’amoncellent alors joyeusement parmi les autres rebuts domestiques. Pour plusieurs pays aux prises avec ce fléau, la gestion des déchets électroniques constitue une question de plus en plus préoccupante, l’adoption de mesures destinées à endiguer le phénomène étant désormais tout à fait incontournable.

Les chiffres démontrent d’ailleurs de façon très éloquente l’ampleur de la problématique. Selon Environnement Canada par exemple, ce sont plus de 158 000 tonnes de vieux dispositifs électroniques en tout genre qui s’accumulent au pays - d’un océan à l’autre - chaque année. En Amérique du Nord, près de 130 millions de téléphones cellulaires sont abandonnés annuellement par leur propriétaire, tandis que 500 millions d’ordinateurs personnels seront devenus ou deviendront obsolètes aux États-Unis entre 1997 et 2007. En plus d’encombrer les dépotoirs et sites d’enfouissement sanitaires du globe pour des siècles et des siècles, les appareils électroniques contiennent en outre des matières recyclables comme l’aluminium et le cuivre ainsi que des substances telles que le mercure, le cadmium et le béryllium qui, en plus de causer des dommages à l’environnement, présentent aussi certains risques pour la santé.

Devançant l’Amérique du Nord sur cette question, l’Europe a choisi de prendre le taureau par les cornes et a mis en place un certain nombre de programmes de recyclage des déchets électroniques. L’Union européenne a d’ailleurs adopté cette année de nouvelles réglementations environnementales incitant les manufacturiers de tels produits à privilégier les matières recyclables, à réduire leur utilisation de substances potentiellement dangereuses ainsi qu’à opter pour des designs facilitant la réparation des appareils et la réutilisation de leurs composantes. À partir du 13 août prochain, il deviendra enfin illégal en Europe d’importer et de vendre des produits qui ne portent pas un sceau spécial certifiant qu’ils sont écologiques (environmentally friendly).

Si les initiatives canadiennes en matière de gestion des déchets électroniques demeurent encore aujourd’hui peu nombreuses, réjouissons-nous cependant car le vent semble tourner. En mars dernier, l’Alberta est en effet devenue la toute première province du pays à instaurer un programme de recyclage de ces appareils. Soixante-quinze sites destinés à leur récupération ont ainsi été déployés en sol albertain, les frais de ce projet étant couverts par une nouvelle taxe environnementale imposant aux consommateurs des frais supplémentaires lors de l’achat de tels dispositifs. Emboîtant le pas à sa voisine, la Saskatchewan a pour sa part annoncé récemment son intention d’implanter un tel programme sous peu.

Malgré l’engagement du gouvernement Charest envers le développement durable, le Québec, par contre, ne s’est pas encore doté d’un tel programme¹. Toutefois, selon Sophie Gagnon de l’organisme Recyc-Québec, diverses stratégies destinées à inciter les municipalités, les consommateurs et les entreprises à supporter le recyclage des appareils électroniques sont présentement à l’étude en sol québécois. Pour l’instant, les citoyens qui souhaitent recycler leurs appareils électroniques doivent donc se tourner vers leur municipalité, certaines ayant instauré des initiatives au niveau local² ou encore, vers des entreprises spécialisées dans le domaine. Pour ne nommer que celui-là, à Québec par exemple, l’organisme à vocation environnementale CTOU (Centre de traitement des ordinateurs usagés) donne une deuxième vie aux ordinateurs désuets. Entre 15 000 et 20 000 machines y transitent chaque année et sont ultimement réutilisés ou recyclés.

Enfin, autre bonne nouvelle. Puisqu’il vaut certainement mieux prévenir que guérir en matière de déchets électroniques aussi, certains grands manufacturiers, dont HP et IBM, ont commencé à s’impliquer dans la gestion de leurs produits, une fois ceux-ci parvenus au terme de leur vie utile. Et Dell Canada, pour sa part, a annoncé un nouveau programme de recyclage de ses ordinateurs et imprimantes, programme qui permet aux consommateurs de se départir de leurs vieux appareils pour que ceux-ci soient recyclés ou gracieusement offerts à des œuvres de charité.

Notes :
¹Mentionnons cependant que le programme OPEQ (Ordinateurs pour les écoles du Québec) est toujours actif.
²À Montréal, six éco-centres acceptent les déchets électroniques parmi les autres matières recyclables domestiques.

Rédactrice : Catherine Lamy, directrice adjointe, Enquêtes et Veille stratégique, CEFRIO
Sources :
Anne-Louise Champagne, « Une deuxième vie pour les vieux ordinateurs », Le Soleil, 9 avril 2005, B 1-2.

Mari-Len De Guzman, « Harmonizing e-waste management », ITworldcanada.com, 26 avril 2005

Susan Semenak, « From TVs to cellphones, we’re throwing it all away », The Gazette, 18 avril 2005, repris sur Canada.com News le 19 avril 2005

2. Qu’en est-il du cyberrecrutement dans les États américains ? - Avec l’arrivée des technologies de l’information, plusieurs phénomènes ont vu le jour, notamment le cyberrecrutement. Cette méthode d’embauche par l’intermédiaire du réseau Internet, qui a été instaurée il y a déjà quelques années, est largement utilisée dans les entreprises privées, mais également dans le secteur public. D’ailleurs, le site officiel du recrutement en ligne du gouvernement fédéral américain offre chaque jour en moyenne 17 000 postes à combler et attirait en 2003 approximativement 22 millions de visiteurs annuellement.

Le recrutement en ligne présente un grand intérêt dans le secteur public afin d’éviter une pénurie de main-d’œuvre qui pourrait entre autres résulter d’une vague de départs à la retraite. Les avantages de cette méthode de recrutement comparativement aux procédures traditionnelles sont principalement d’ordres monétaire et temporel. Le cycle de sélection des candidats se déroule plus rapidement et ainsi le chercheur d’emploi autant que le service des ressources humaines y gagnent. Le recrutement en ligne permet une mise à jour rapide des emplois offerts, des compétences nécessaires et attire des candidats de meilleure qualité, plus instruits et plus informatisés, une qualité davantage exigée par les employeurs.

Les gouvernements d’États américains sont nombreux à avoir instauré un système de recrutement en ligne et les méthodes qui y sont associées se multiplient. Selon une étude récente effectuée par deux chercheurs de l’Université de Syracuse dans l’État de New York, tous les États sondés (27 parmi les 50 États américains) affichent l’ensemble les postes à combler sur un site Internet. Outre cet aspect, la plupart des gouvernements offrent au postulant la possibilité de télécharger le formulaire d’application pour le poste escompté et la liberté de soumettre sa candidature en ligne. Quelques gouvernements comblent les postes vacants à l’interne par l’affichage des emplois dans l’intranet ou réutilisent l’information des candidats pour des emplois futurs. L’élaboration d’une marche à suivre lors de la recherche d’emploi ainsi que la sélection et l’évaluation des candidats par le Web sont d’autres avenues du cyberrecrutement qui sont assez répandues chez nos voisins du Sud. D’un autre côté, peu de sites permettent aux candidats de créer leur profil personnel ou de passer une entrevue en ligne. Quant aux services des ressources humaines, rares sont ceux qui possèdent un système pour rechercher en ligne dans la banque de candidatures reçues.

En général, les étapes associées au recrutement sur Internet ne se déroulent pas toutes en ligne dans la majorité des gouvernements. À peine 60 % des États ont instauré un système pour recevoir les curriculum vitae par le Web alors que le tiers des États ayant participé à l’étude acheminent automatiquement par courrier électronique une lettre de réponse confirmant la réception de la candidature. Quelques-uns reçoivent les références, les vérifient et programment les entrevues en ligne et acheminent automatiquement à l’employeur et au chercheur d’emploi l’état de la demande.

Jusqu’à maintenant, les États qui compilent des statistiques relatives à l’application en ligne ont constaté un accroissement de l’intérêt. Au Minnesota, au Nebraska et au Dakota du Sud, les demandes d’emplois soumises en ligne ont grimpé d’environ 20 % en 2003 par rapport à 2002 alors que l’Idaho a connu une hausse fulgurante de 82 % pour la même période. D’autres procédés d’évaluation du système de recrutement en ligne sont sollicités, notamment les commentaires des employeurs à l’intérieur des agences, la satisfaction des services des ressources humaines face aux procédures, l’achalandage des sites Internet de recrutement et les commentaires des candidats.

Les principaux défis lors de l’implantation d’un système de recrutement en ligne à l’intérieur des gouvernements d’États américains sont essentiellement de nature technique ou budgétaire. Il n’en demeure pas moins que les services des ressources humaines ont dû s’adapter aux nouvelles technologies et recevoir une formation sur les nouvelles méthodes utilisées. Quelques États ont aussi rapporté que les candidats qui appliquent pour plusieurs postes sans posséder les qualifications requises, qui posent leur candidature à plusieurs reprises pour le même emploi et qui postulent par plusieurs canaux représentent un obstacle au recrutement en ligne. Quant aux États en milieu plus rural comme c’est le cas en Alaska, l’implantation d’un tel système fut plus complexe en raison du faible taux d’accès au cyberespace. D’ailleurs, quoique le cyberrecrutement connaisse un grand succès, tous les gouvernements continuent d’afficher les emplois disponibles par les canaux traditionnels.

Enfin, les gouvernements les plus avancés en recrutement en ligne prévoient poursuivre leur évolution. L’État de Géorgie prévoit entre autres instaurer un questionnaire en ligne qui associerait le candidat aux postes qui lui sont accessibles selon ses qualifications, concevoir un système qui administrerait un test écrit en ligne et afficher une probabilité d’embauche.

Rédactrice : Sabrina Côté, analyste en statistique, Enquêtes et Veille stratégique, CEFRIO

Source: Soonhee Kim et Jennifer Greenwood O'Connor (2005). A National Study of E-Recruitment in State Governments [En ligne], Syracuse, New York, Campbell Public Affairs Institute, 35 p. (Page consultée le 3 mai 2005)


3. DOSSIER : Biométrie : le laissez-passer de demain? - La nouvelle carte d’identité nationale que compte lancer la France en 2006 comportera, entre autres, des fonctions d’identification biométriques par l’analyse des empreintes digitales. L’Hexagone n’est pas le seul pays à opter pour cette technologie : de plus en plus de pays se tournent vers les mesures biométriques dans la conception de passeport et de carte d’accès à des services publics ou pour le contrôle des frontières. Voyons quelques-uns des choix qui s’offrent à eux. Chaque mesure biométrique, physiologique ou comportementale, comporte des avantages et des inconvénients, ainsi que des degrés différents de fiabilité.

Quoi qu’on en dise, la biométrie n’est pas une science infaillible. En effet, certaines caractéristiques physiques peuvent être falsifiées - notamment par l’ajout de prothèses modifiant la forme d’un visage ou le port d’une lentille qui imite le dessin d’un iris – ou altérées dans le temps (vieillissement, maladie, changement de comportement, etc.) ou par des conditions environnementales (saleté, humidité ou autres). Une coïncidence absolue, c'est-à-dire 100 % de similitude entre le fichier « signature » créé lors de l’enregistrement de la personne et le fichier utilisé lors de la vérification, s’avère impossible.

Explorons quelques-unes de ces technologies de plus en plus convoitées par les organisations qui souhaitent protéger des données sensibles et confidentielles.

a) Biométrie physiologique

1. La reconnaissance des empreintes digitales constitue la technique biométrique de type physiologique la plus ancienne et la plus répandue. Elle est, en outre, largement utilisée par la CIA depuis les années 1960. Cette mesure est obtenue d'après le dessin représenté par les crêtes et les sillons de l’épiderme d’un doigt.
   
2. La reconnaissance de la forme de la main ou des doigts figure également parmi les techniques biométriques les plus répandues, notamment aux États-Unis. Elle consiste à mesurer plusieurs caractéristiques de la main, telles que sa forme, la longueur et la largeur des doigts ou la forme des articulations.