Bulletin du 25 avril 2003
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1. Pour en finir - ou presque - avec le polluriel
2. Des élèves plus avides de TI que leurs enseignants
3. La mise en place d'un intranet : pensez aux humains d'abord!

1. POUR EN FINIR - OU PRESQUE - AVEC LE POLLURIEL - Votre boîte de réception est prise d'assaut de façon quotidienne par des courriels commerciaux non sollicités qui se multiplient joyeusement de jour en jour? Vous n'en finissez plus de détruire ces missives encombrantes et il vous semble que tous les polluposteurs (spammers) du monde s'acharnent sur vous? Et surtout, vous n'avez qu'une question en tête : « Mais où diable tous ces arnaqueurs ont-ils déniché votre adresse?  »

Si pour certains internautes, le pourriel (spam) demeure toujours et malgré sa croissance exponentielle un inconvénient mineur du courriel, il représente par contre pour plusieurs un véritable fléau. Pour les moins chanceux, le problème est tel qu'ils doivent s'avouer vaincus et se résigner à changer d'adresse. À la fois inutiles et importuns, ces messages induisent par ailleurs des coûts importants pour les fournisseurs de services Internet qui ne savent plus où donner de la tête pour, sinon véritablement éradiquer la bête, du moins en limiter les dégâts.

Or pour que l'histoire finisse bien et que les bons aient une fois de plus raison des méchants, il importe d'identifier la source du problème ou en clair, de mettre au jour les principaux lieux de subtilisation des adresses. Et c'est précisément l'objectif que poursuivait le Center for Democracy & Technology (CDT) en réalisant, à l'été 2002, un grand projet visant à déterminer les sources premières d'approvisionnement des polluposteurs. Pour ce faire, le CDT a généré des centaines d'adresses différentes qu'il a ensuite disséminées sur divers sites publics, chacune des adresses n'étant utilisée qu'une seule fois. Après avoir attendu six mois, le CDT a analysé le volume et le genre de missives non sollicitées reçues et ce, pour chacune des adresses initiales.

Les résultats sont tout à fait parlants. En plus d'avoir mis au jour les comportements en ligne les plus susceptibles d'accroître la vulnérabilité d'un internaute au pourriel, les travaux du CDT ont aussi ébranlé certains mythes traditionnellement associés au phénomène. Ainsi, parmi les principaux résultats de l'étude :

- Les adresses de courriel laissées sur des sites Web publics représentent la toute première source d'approvisionnement des polluposteurs qui disposent de robots Web (spiders) précisément destinés à les reconnaître et à les glaner pour eux de façon automatique. Le nombre de pourriels reçus à une adresse disponible sur un site public varie d'ailleurs de façon directement proportionnelle avec la popularité du site.
- Les adresses diffusées dans des groupes de nouvelles (USENET newsgroups) sont aussi un lieu de cueillette privilégié.
- Des attaques en force contre des serveurs de courrier peuvent aussi être utilisées pour l'approvisionnement en adresses. Lors de ces attaques, toutes les combinaisons de lettres possibles sur un même domaine sont systématiquement essayées.
- Fait à noter, la plupart des entreprises offrant le choix de recevoir ou non des courriels commerciaux respectent la volonté des internautes;
- Contrairement à la croyance populaire, le partage inapproprié d'adresses entre une entreprise et d'autres organisations semble aussi peu répandu.

À la lumière de ces conclusions, le CDT recommande enfin aux internautes de prendre les précautions suivantes :

- Avant de la laisser sur un site public ou un groupe de nouvelles, prenez soin de « déguiser » votre adresse pour que les robots ne puissent la reconnaître. Remplacez par exemple certains caractères de l'adresse par leur équivalent en langage HTML ou par d'autres caractères que seuls des humains peuvent déchiffrer. L'adresse info@cefrio.qc.ca pourrait ainsi se traduire par « info at cefrio point qc point ca ».
- Lisez attentivement les formulaires qui nécessitent l'inscription de votre courriel et attardez-vous aux politiques de confidentialité des sites.
- Utilisez plusieurs adresses de courriel ou encore mieux, optez pour des adresses « jetables » (disposable e-mail adresses) que vous n'emploierez qu'une seule fois.
- Investissez dans un filtre antipolluriel qui peut réduire l'affluence de façon considérable.
- Rappelez-vous enfin que les adresses les plus courtes et les plus « communes » sont aussi les plus vulnérables.

Rédactrice : Catherine Lamy, analyste-conseil en veille stratégique, CEFRIO
Source : Center for Democracy & Technology, « Why Am I Getting All This Spam? Unsolicited Commercial E-mail Research Six Month Report », mars 2003

2. DES ÉLÈVES PLUS AVIDES DE TI QUE LEURS ENSEIGNANTS - En évaluant les retombées d'un programme qu'elle a implanté dans 300 écoles primaires et secondaires du Sud-Est des États-Unis dans le but d'améliorer les compétences des enseignants en TI, la BellSouth Foundation est arrivée à des résultats pour le moins déconcertants : un fossé important se creuse entre les enseignants et les élèves quant à leurs perceptions de l'usage des TI en classe.

Pourtant, l'initiative lancée en 2000 par la BellSouth Foundation, « Power to Teach », a atteint ses objectifs. L'initiative, représentant 6 millions de dollars américains en investissement, a permis à plus de 1500 enseignants de 50 districts scolaires d'apprendre de nouvelles façons d'intégrer les TI à leur enseignement. Entre 2000 et 2002, enseignants et élèves ont significativement accru leurs compétences de base en TI. Aussi, le pourcentage d'écoles dans lesquelles au moins 50 % des enseignants intègrent les TI en classe est passé de 41 % en 2000 à 71 % en 2002 au primaire et de 49 % à 75 % au secondaire.

Malgré tout, la découverte majeure de l'étude n'avait aucunement été présagée. Appelés à se prononcer sur le niveau d'intégration des TI dans leur classe, les élèves semblent moins enthousiastes que leurs enseignants. Qui plus est, au lieu de diminuer, l'écart entre les perceptions des élèves et celles des enseignants s'est accru entre le début du programme en 2000 à sa fin en 2002! Près de trois quarts (71 %) des enseignants du primaire et trois quarts des enseignants du secondaire affirment intégrer fortement les TI dans leur enseignement. Pourtant, les élèves disent ne pas avoir remarqué une utilisation accrue des TI dans leur classe. Pire encore : Le plus grand facteur de divergence entre les deux a été le niveau d'intérêt et d'engagement des élèves dans les activités en classe, les élèves le considérant faible et les enseignants l'estimant élevé.

Malgré que les enseignants aient augmenté leur niveau de compétence en TI, les élèves sondés considèrent que les TI jouent rarement un rôle important en classe. Ils mentionnent également que leurs enseignants placent de nombreuses barrières à leur utilisation des TI, soit en limitant leur accès à l'ordinateur, soit en restreignant leur navigation sur Internet ou leur usage d'un logiciel à un objectif très spécifique. Les élèves, habitués à une certaine liberté et une autonomie dans leur utilisation des TI à la maison, se disent frustrés face à ce contrôle de leur usage de l'ordinateur à l'école. Ils s'insurgent également contre le fait que leurs enseignants n'aient pas transformé leurs façons d'enseigner, conservant un style très directif.

Comment éviter que ce fossé ne poursuive sa croissance? En amenant enseignants et élèves à collaborer. Les élèves ont diverses attentes envers la façon d'intégrer l'ordinateur et Internet à leur apprentissage. Prendre connaissance de leurs besoins et de leurs perspectives permettrait sans doute de contrer cette distance qui se creuse entre eux et leurs enseignants. Leur connaissance des TI gagnerait donc à être mise à profit pour la conception de leçons intégrant l'informatique, afin de combler leur soif grandissante d'un apprentissage à l'aide de l'ordinateur.

Rédactrice : Isabelle Vachon, analyste-conseil en veille stratégique, CEFRIO
Sources :
Anonyme, 28 mars 2003, « BellSouth 'Power to Teach' Report Reveals Students' View Of Technology in the Classroom », CENT Investor.

BellSouth Foundation, 2003, The Growing Technology Gap Between Schools and Students. Findings from the BellSouth Foundation Power to Teach Program, 17 pages.

Martine Jaudeau, 16 avril 2003, « Comment les élèves voient-ils les technologies à l'école? », Thot/Cursus.

3. LA MISE EN PLACE D'UN INTRANET : PENSEZ AUX HUMAINS D'ABORD! - D'aucuns considèrent que les intranets ne sont qu'un amalgame de gadgets plus souvent utiles à attiser la curiosité qu'à réellement servir une organisation. Si, lorsqu'on les considère individuellement, ils ne semblent pas briller par leur pertinence, leur mise en commun dans le but d'en faire une utilisation synergique est pourtant susceptible de les gorger de sens.

À cet égard, d'un point de vue technique, la mission d'un intranet sera bonifiée par l'utilisation de quelques technologies d'appoint. La messagerie instantanée, le télécopieur, les télécommunications traditionnelles (le bon vieux téléphone, vous vous souvenez?)ou sans fil et la messagerie instantanée en sont de bons exemples. Ces technologies doivent cependant être utilisées avec discernement et sans abus, dans le respect de l'intimité et de l'intégrité des ressources humaines. Aussi, en aucun temps elles ne doivent nuire au contact entre les humains. Ces derniers doivent toujours être placés au centre des décisions technologiques.

À ce sujet, il est d'ailleurs important de garder à l'esprit qu'un intranet n'est pas un jouet. Il s'agit d'un investissement stratégique réalisé dans le but de réunir et de diffuser les connaissances d'une organisation afin d'en accroître la compétitivité. Bien souvent, cet objectif a été oublié, et la mise en place des infrastructures a été réalisée avec peu de considération à l'égard des besoins des employés et des objectifs d'entreprise. Il n'est pas étonnant, dans ce contexte, que l'affluence espérée n'ait pas eu lieu...

La mise en place d'un intranet doit être réalisée en fonction de ces quelques principes :

• les besoins des utilisateurs doivent dicter son implantation, et non la technologie;
• un intranet doit servir directement les objectifs d'une organisation et ses façons de faire;
• un intranet doit favoriser la collaboration et contribuer au développement d'une « communauté » dans l'organisation;
• un intranet doit stimuler l'innovation, l'apprentissage et les nouvelles idées par le partage des expériences;
• un intranet doit diffuser et mettre en valeur les résultats des différentes actions posées par l'organisation.

Rédactrice : Caroline Masson, analyste-conseil en veille stratégique et enquêtes, CEFRIO
Sources:
Intranet Journal. Creating Community Within Your Organization, [En ligne]. (page consultée le 24 avril 2003)

Intranet Journal. Knowledge Management and Intranets: Putting People First, [En ligne]. (page consultée le 24 avril 2003)

Bulletin du 17 avril 2003
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1. Impartition des TI : si la tendance se maintient...
2. Sœur Pamela, responsable des technologies, ou Quand les TI assurent une meilleure conciliation travail-prière
3. Travailleurs du savoir et productivité de l'entreprise

1. IMPARTITION DES TI : SI LA TENDANCE SE MAINTIENT... - L'impartition des TI poursuit sa croissance et s'implante graduellement dans divers milieux. Après avoir conquis les grandes entreprises, voici qu'elle apparaît une solution des plus intéressantes pour les entreprises de toutes les tailles.

L'impartition des TI n'aura pas été une mode passagère. Les dépenses mondiales en impartition des TI, qui dépassaient les 68 milliards $US en 2002, devraient atteindre les 99 milliards $US d'ici 2007. Ce qui était davantage l'apanage des très grandes entreprises se répand actuellement aux entreprises de toutes les tailles. Les fournisseurs tentent de séduire les entreprises de tout gabarit en adaptant leurs services à une variété de besoins.

Les fournisseurs de services applicatifs (FSA) s'inscrivent dans cette tendance. Dans leurs efforts d'approcher divers types d'entreprises, les FSA spécialisés dans les outils collaboratifs ou dans les applications de gestion de contenus ou de documents rendent maintenant disponibles leurs logiciels sous deux formats : l'un utilisable en ligne et hébergé par le fournisseur et l'autre devant être installé et disponible sous un support matériel. Alors que la version matérielle à installer correspond aux besoins de sécurité des données des grandes entreprises, la version hébergée et utilisable en ligne accommode grandement les entreprises de plus petite taille. Elle leur permet en effet d'économiser sur le coût en infrastructure et en main-d'œuvre spécialisée. Les services applicatifs en ligne hébergés chez le fournisseur s'avèrent des plus avantageux tant pour les clients et les développeurs. Les applications peuvent être facilement mises à jour, et ce, instantanément. L'utilisation de ces services facilite le travail des développeurs, qui peuvent compter sur l'uniformité des versions utilisées, et celui du client, qui n'a pas à se préoccuper de l'entretien et de la mise à jour des logiciels. D'après une enquête réalisée par IDC, le marché mondial des services applicatifs en ligne et hébergés à l'externe est en plein essor. Se chiffrant à 2,3 milliards $US en 2002, ce marché devrait atteindre les 12 milliards $US en 2007. Près de la moitié des entreprises sondées par la firme comptent d'ailleurs y avoir recours durant la prochaine année.

Si les fournisseurs de services applicatifs obtiennent une bonne part du marché croissant de l'impartition des TI, ils côtoieront maintenant de nouveaux venus. Après l'impartition des applications en ligne, la nouvelle tendance se dessinant est l'impartition des infrastructures informatiques par voie électronique. En effet, certaines entreprises ont développé des partenariats visant à utiliser la capacité des ordinateurs d'un fournisseur en cas de dépassement des capacités de leurs ressources informatiques internes. L'analyste David Tapper d'IDC prévoit même que, si la tendance se maintient, un réseau de services informatiques public semblable aux services publics d'électricité et d'eau pourrait bien voir le jour d'ici 2008 pour alimenter au besoin les entreprises en puissance informatique et en espace de stockage de données. Qu'on y croit ou pas, un nombre croissant d'entreprises se tournent vers ce type d'impartition.

Rédactrice : Isabelle Vachon, analyste-conseil en veille stratégique, CEFRIO
Sources :
Sharon Gaudin, avril 20003, « Outsourcing Management : Mistakes to Avoid », IT Management.

Dan Orzech, 8 avril 2003, « Future of Outsourcing May Lie On the Grid », Earthweb.

Michael Pastore, 8 avril 2003, « Hosted Apps for Any Enterprise », IT Management.

2. SŒUR PAMELA, RESPONSABLE DES TECHNOLOGIES, OU QUAND LES TI ASSURENT UNE MEILLEURE CONCILIATION TRAVAIL-PRIÈRE -Quoi de plus à propos, à l'approche de Pâques, qu'une nouvelle qui associe à la fois religion, chocolat et... TI? C'est précisément le cas de l'histoire tout à fait étonnante des sœurs Cisterciennes de l'abbaye Mount Saint Mary (Wrentham, Massachusetts), chocolatières de leur état. Les cinquante membres de cet ordre fondé au 11e siècle ont en effet opté pour les TI dans le but de réduire le temps accordé aux tâches administratives reliées à leur entreprise artisanale, la Trappistine Quality Candy, pour pouvoir se consacrer davantage à la prière!

Les Cisterciennes de l'abbaye Mount Saint Mary se lèvent chaque matin dès 3h00, prient jusqu'à 8h00 et entreprennent ensuite le travail de chocolatières qui leur permet de subvenir aux besoins de la petite communauté et de préserver leur mode de vie, empreint de calme et de sérénité. Or, ce climat de recueillement était depuis quelques années menacé par la lourdeur des tâches administratives à accomplir et qui les éloignaient de leur mission première de contemplation. Pour retrouver et maintenir l'atmosphère de tranquillité de l'abbaye, les sœurs avaient besoin d'aide.

C'est dans ce contexte que les nonnes, qui vivent par ailleurs sans télévision ni radio, ont eu recours aux TI, à la fois pour moderniser la chaîne logistique de leur petite entreprise et conduire des affaires en ligne. Pour les guider dans cette aventure, elles ont fait appel dès 1998 à une petite firme de consultants locale dirigée par Ziad H. Moukheiber et son épouse, Lamia. Les Moukheiber ont su gagner la confiance des ces surprenantes clientes en leur démontrant qu'ils avaient bien saisi la singularité de leur situation. Si les Cisterciennes se distinguaient ainsi nettement de leurs autres clients par le fait qu'elles n'étaient pas en quête de profits, elles leur ressemblaient par contre par leur désir d'augmenter l'efficacité de leur travail.

Bénéficiant aujourd'hui d'un site transactionnel, la Trappistine Quality Candy a certainement transcendé ses racines médiévales. Des ordinateurs de bureau, un serveur ainsi qu'un réseau interne ont remplacé deux vieux PC pratiquement hors d'usage. Sœur Pamela est la responsable des technologies (CTO) non officielle de la congrégation. Après les prières et célébrations du matin, elle s'arrête dans son bureau récemment rénové pour aller chercher sur le Net un fichier contenant une liste des commandes compilées par une firme externe. Associées aux commandes reçues sur le site Web de l'entreprise, celles-ci sont transférées dans un logiciel qui produit de façon automatique des bordereaux d'emballage envoyés à la chaîne de production ainsi qu'un relevé électronique destiné au camion de la United Parcel Service qui se présentera aux portes de la cuisine plus tard dans la journée. Les sœurs ont peu de contacts téléphoniques mais communiquent avec leurs clients grâce au courriel.

Et si les ventes n'ont jusqu'à présent pas augmenté, les TI ont par contre permis aux Cisterciennes d'atteindre leur tout premier objectif : récupérer de précieuses heures pour les consacrer à la prière. Elles accomplissent désormais le travail de bureau plus rapidement, avec moins de personnel et dans un climat plus serein.

L'histoire finit bien : les techniciens de la firme de Ziad H. Moukheiber jouent pratiquement des coudes afin d'avoir le privilège de se rendre à l'abbaye une fois par semaine pour l'entretien du réseau. Quant à sœur Pamela, elle s'intéresse maintenant au marketing Web ainsi qu'à la publicité diffusée sur les moteurs de recherche. Selon Lamia Moukheiber, elle représente d'ailleurs la responsable TI idéale... et la petite firme n'hésiterait pas une seconde à l'engager!

Rédactrice : Catherine Lamy, analyste-conseil en veille stratégique, CEFRIO
Sources :
Justin Pope, « Nuns, seeking prayer, not profits, turn to technology », Boston Globe Online, 14 avril 2003

Site de la Trappistine Quality Candy

3. TRAVAILLEURS DU SAVOIR ET PRODUCTIVITÉ DE L'ENTREPRISE - Au cours des dernières années, les organisations ont surtout concentré leurs énergies sur la transformation des processus afin de s'adapter aux nouvelles façons de faire instiguées par Internet. Par conséquent, elles ont consacré peu d'efforts à l'aspect capital humain de l'entreprise. Le vent semble toutefois tourner puisque l'on réalise que la gestion des ressources humaines et la gestion des connaissances combinées peuvent contribuer à améliorer la productivité organisationnelle.

Un environnement économique difficile, des budgets restreints, la tendance démographique (population active vieillissante) ainsi que la nécessité d'agir et de réagir rapidement sont autant de raisons pour les entreprises de chercher de nouvelles façons de générer davantage de valeur de la part de leurs employés. Attention, il ne s'agit pas d'augmenter le nombre d'heures et la charge de travail de ces derniers - comme était la tendance au début 2001 - mais plutôt de trouver des moyens de consacrer plus de temps à des activités profitables et à réduire les coûts de coordination. Selon Meta Group l'amélioration de la productivité dépend moins de l'informatisation complète des tâches répétitives que de l'accroissement de la vitesse de réalisation et de l'efficacité des « activités centrées sur la connaissance » (jugement, prise de décision, travail en collaboration, etc.), qui, au demeurant, ne peuvent pas être entièrement informatisées. La technologie ne servant pas à supplanter le travail de l'Homme mais à l'aider à créer plus de valeur.

Selon l'Office québécois de la langue française, le travailleur du savoir est une « personne spécialisée dans la recherche, l'analyse, la gestion et la diffusion de l'information pertinente à la prise de décision ou à la gestion des connaissances et qui utilise des systèmes informatiques développés à ces fins. » Pour accroître la productivité, les organisations doivent donc mettre en place et intégrer les quatre domaines suivants : la gestion du savoir, la gestion de la main-d'œuvre, la gestion des processus d'affaires et une infrastructure propre au travailleur du savoir. La coordination de ces éléments qui sont généralement répartis au sein des différents départements de l'entreprise permet de définir une stratégie visant à améliorer la performance et l'innovation au travail.

Traditionnellement, la mise en place de la gestion des connaissances est centrée sur l'offre («»information artifacts », gestion de contenu, recherche, taxonomie). Cependant, les recherches de Meta Group font ressortir les besoins concernant la demande (prochaine génération d'outils de collaboration, le partage d'expertise, etc.). Quoi qu'il en soit, pour que les stratégies de gestion des connaissances réussissent, les travailleurs doivent sentir que leurs contributions sont reconnues et partagées. Pour y parvenir, il devient important de définir une culture d'entreprise et des assises en matière de gestion de la main-d'œuvre. Ces dernières peuvent inclure la gestion des compétences, les groupes d'apprentissage collectif, les stages de formation professionnelle, etc.

Évidemment, cela est insuffisant pour maximiser l'utilisation du temps de travail et bonifier les tâches des employés. Le programme de performance et d'innovation au travail doit donc faire en sorte que les améliorations en matière de gestion des connaissances et gestion de la main-d'œuvre favorisent une réduction des coûts de coordination et aient un impact positif sur les résultats des processus d'affaires. On suggère ici de développer de nouveaux éléments de mesure de la productivité. Par ailleurs, le fait de gérer une infrastructure du travailleur du savoir implique que différents contenus et outils d'apprentissage, des collaborations ainsi que des portails soient déployés au sein de l'entreprise et ce, d'une manière intégrée. L'infrastructure du travailleur du savoir concerne l'étude d'outils et de structures (courriel, collecticiel, messagerie instantanée, gestion du contenu, recherche, etc.) et vise à assurer un haut taux de compatibilité, d'intégration, de réduction des coûts ainsi qu'une croissance de l'efficacité des employés.

Enfin, développer un environnement plus productif pour le travailleur du savoir se fait en étapes. Meta Group recommande de commencer par faire l'inventaire des processus d'affaires, de l'impact de ces processus sur les coûts et les revenus, des activités du travailleur du savoir en lien avec ces processus ainsi que des solutions permettant de hausser le niveau de performance du travail et d'innovation. Tout un début!

Rédactrice : Isabelle Poulin, documentaliste, responsable du service SISTech, CEFRIO
Sources :
Enterprises Should Assess Knowledge Worker Processes for Productivity Gains, Meta Group, 26 mars 2003

Le grand dictionnaire terminologique, Office québécois de la langue française, 1999

Bulletin du 11 avril 2003
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1. Internet large bande transforme le comportement des cyberconsommateurs
2. Les FSA doivent s'armer d'outils de mesure!
3. Livrer gratuitement : un mal nécessaire pour vendre en ligne?

1. INTERNET LARGE BANDE TRANSFORME LE COMPORTEMENT DES CYBERCONSOMMATEURS - Une récente étude de Forrester Research révèle que l'accès à Internet large bande modifie significativement le comportement des cyberconsommateurs. Les cyberdétaillants doivent donc s'adapter rapidement à cette nouvelle réalité s'ils veulent en bénéficier. D'autant plus que l'utilisation de cette technologie est à la hausse. Aux États-Unis, près de 19 millions de ménages avaient adopté Internet large bande à la fin de 2002. Forrester Research prévoit que ce nombre atteindra 40 millions d'ici la fin de 2004. Au Canada, un peu plus de 9,4 millions de ménages, ou environ 85 % de la totalité des ménages ayant accès au câble, avaient accès au service à large bande à la fin août 2001. Cela représente une hausse par rapport à la proportion de 70 % enregistrée par Statistique Canada l'année précédente.

Internet large bande favorise l'accès instantané au réseau ainsi que le chargement rapide d'une page Web. Les internautes abonnés à ce service ne sont donc pas démotivés par la perte de temps associé aux longues attentes. Ainsi, ils passent plus de temps en ligne, magasinent plus longtemps les produits recherchés et - fait intéressant - dépensent davantage que ceux pour qui l'accès à une simple page W3 prend une éternité. D'ailleurs, l'étude de Forrester Research a démontré que 20 % des consommateurs ayant accès à Internet large bande depuis un an ont augmenté leurs dépenses en ligne depuis qu'ils y sont abonnés. Ce pourcentage atteint 48 % pour ceux qui sont abonnés à Internet large bande depuis deux à trois ans.

Selon Carrie Johnson, analyste principale chez Forrester Research, ce nouveau type de consommateurs influencera inévitablement les tendances en matière de commerce électronique. Ainsi, il devient impératif pour les cyberdétaillants de s'adapter et de tenir compte des besoins et des changements de comportements de ces « acheteurs à haute vitesse ». À titre d'exemple, la période de pointe traditionnelle de magasinage ne sera probablement plus la même. Actuellement, plusieurs internautes font leurs achats en ligne à leur travail, où il y a un accès haute vitesse. La période de pointe de furetage se situe le mercredi et le jeudi, entre 2 h pm et 5 h pm. Toutefois, cette période sera appelée à changer, au fur et à mesure que les consommateurs accèderont à une connexion haute vitesse à la maison. Elle se situera peut-être plus en soirée ou la fin de semaine. Les cyberdétaillants devront donc déplacer leur période de marketing agressif à d'autres moments de la journée.

De plus, les détaillants devraient offrir des outils de recherche haut de gamme et fournir de l'aide en ligne. À cet égard, l'entreprise de vêtements Lands' End offre des sessions de clavardage en direct avec un représentant du service après-vente.

Également, Forrester Research a identifié des types de produits susceptibles de bénéfier de l'expansion d'Internet large bande. Parmi ceux-ci, mentionnons l'électronique, le matériel informatique, les logiciels et la musique. Par contre, il semble que les fournitures de bureau n'en retireront aucun avantage.

Rédactrice : Isabelle Poulin, documentaliste, responsable du service SISTech, CEFRIO
Sources :
Communiqué de presse, Forrester Research, 25 mars 2003 : Broadband Puts New Pressures On Retailers, According To Forrester Research

« Service Internet à haute vitesse par câble 2001 » dans Le Quotidien, Statistique Canada, 3 sept. 2002

« Study: Broadband Use Changes E-Shopping Behaviors » dans MyDMA newsletter, Direct Marketing Association, 31 mars 2003

2. LES FSA DOIVENT S'ARMER D'OUTILS DE MESURE! - Les contrats d'utilisation de service sont au cœur de la relation entre les fournisseurs de services applicatifs (FSA) et leurs clients. Ils définissent exactement quelle sera la contribution du fournisseur, et, en retour, ce à quoi le client sera en mesure de s'attendre de lui. Et ce dernier sait plus que jamais ce qu'il veut : des garanties de performance.

D'abord, rappelons que les « FSA » (fournisseurs de services applicatifs) sont, selon l'Office québécois de la langue française, des « sociétés qui louent, notamment en ligne, des progiciels ou des logiciels d'application destinés aux entreprises, avec tous les services afférents ».

Au cours des dernières années, bien que les besoins en matière de services applicatifs soient demeurés essentiellement les mêmes, les contrats d'utilisation de service ont pour leur part subi de nombreuses transformations.

Le changement le plus marqué semble être la diminution de l'intérêt accordé à une disponibilité à 99,999 % des services (communément surnommée la disponibilité « cinq neuf »). Selon John Madden, analyste principal au Summit Strategies de Boston, les clients veulent toujours un haut niveau de disponibilité des services, mais de plus en plus, ils préfèrent des contrats dont l'accent est mis sur la croissance de la productivité. Cela, pour trois raisons :

• les clients sont de plus en plus exigeants par rapport à ce qu'ils attendent des contrats de services applicatifs;
• les clients accordent plus d'importance à l'élément « retour sur investissement » dans les contrats;
• des outils de mesure informatiques sont maintenant disponibles et permettent de mesurer les performances des contrats de service.

Il va donc de soi que les clients exigent désormais des garanties de performance, et l'accès à des outils de mesure sophistiqués qui leur permettent de faire le suivi des bénéfices générés par leur FSA.

Ce que les clients attendent aujourd'hui des contrats avec les fournisseurs de services applicatifs est différent d'hier, et probablement de demain. Selon Madden, il y a encore beaucoup à apprendre dans le domaine. Il est possible que dans le futur, les ententes de service soient segmentées et sous-segmentées selon des mesures particulières, dépendamment du type de service d'application. Peut-être aussi que ces contrats devront simplement être réinventés, afin de répondre à certaines réalités d'affaires qui prévaudront, et que nous n'avons simplement pas encore imaginé pour le moment!

Rédactrice : Caroline Masson, analyste-conseil en veille stratégique et enquêtes, CEFRIO
Source: ASPnews. Strategies -- A New Day for the SLA, [En ligne]. (page consultée le 8 avril 2003)

3. LIVRER GRATUITEMENT : UN MAL NÉCESSAIRE POUR VENDRE EN LIGNE? - Si les promotions de livraison gratuite ont afflué chez les marchands en ligne pendant la période des fêtes 2002, accroissant les ventes par Internet de 17 % par rapport à la même période en 2001, bien peu de boutiques virtuelles ont pu continuer d'offrir ce service. Malgré qu'elle attire le cyberconsommateur, la livraison gratuite est-elle absolument nécessaire pour assurer le succès du commerce électronique?

Pour Amazon.com, chef de file dans la vente en ligne aux consommateurs, la livraison gratuite est devenue une marque de commerce. Depuis l'automne dernier, le plus grand cybermarchand offre la livraison gratuite avec tout achat de 25 US$ aux États-Unis et de 39 CAN$ au Canada. Par cette promotion, il espère augmenter le volume et le nombre de commandes effectuées par Internet. Il prévoit également une hausse de 15 % des ventes nettes pour 2003. Si les compétiteurs d'Amazon.com blêmissent à l'idée que cette promotion perdure, certains analystes demeurent sceptiques quant à ces prédictions fort enthousiastes. La facture s'avère en effet très salée. Cette promotion a coûté 30 millions US$ lors du dernier quart de l'année 2002 et en coûtera environ 100 millions US$ au cours de 2003. Malgré tout, cette recette porte déjà fruit : les ventes de la division des livres, de la musique, de la vidéo et du DVD ont connu une hausse de 17 % depuis sa mise en branle.

Le cyberconsommateur ayant en horreur les frais de livraison, les détaillants en ligne qui ne peuvent l'offrir doivent innover s'ils souhaitent les attirer dans leur boutique. À ce titre, Lands'End offre le privilège à ses clients de personnaliser les vêtements qu'ils souhaitent acheter en ligne. Pour ceux qui veulent offrir la livraison gratuite sans trop compromettre leur rentabilité, Ken Cassar, analyste en chef à Jupiter Research, propose de hausser quelque peu le prix des produits afin d'amortir les frais de livraison. D'autres analystes, inspirés d'Amazon.com, conseillent d'avoir divers entrepôts établis partout sur le territoire desservi afin de limiter les coûts de livraison longue distance. Enfin, le marchand peut offrir la livraison gratuite sur certains produits ou à certaines conditions. L.L. Bean, pour sa part, propose une livraison gratuite avec tout achat effectué avec VISA, alors que Barnes & Noble l'offre à condition d'acheter deux articles ou plus.

Quoi qu'il en soit, les ventes du commerce électronique demeurent marginales alors qu'elles n'ont constitué que 0,6 % de toutes les recettes d'exploitation du secteur privé en 2002 selon Statistiques Canada. Les frais de livraison ne sont pas les seuls enjeux auxquels doivent faire face les cybermarchands. L'offre de produits en ligne venant principalement de nos voisins étasuniens, les acheteurs canadiens se rebutent à la valeur du dollar américain et le coût élevé de la livraison à l'extérieur des États-Unis. La méfiance des consommateurs envers la sécurité des achats en ligne entrave aussi le commerce électronique, alors que, d'après les récentes enquêtes du CEFRIO, soit NETendances 2002 et NetAdos 2003, 63 % des adultes et 79,1 % des adolescents québécois jugent non sécuritaires les achats sur le Web. Plusieurs défis en perspective pour nos cybermarchands. En bref, si la livraison gratuite peut s'avérer un facteur de succès de la vente par Internet, elle ne représente qu'un des défis posés à relever par les cybermarchands.

Rédactrice : Isabelle Vachon, analyste-conseil en veille stratégique, CEFRIO
Sources :
Associated Press (AP), 28 janvier 2003, "Buyers Addicted to Free Shipping, Wired News".

CEFRIO et Léger Marketing, 23 janvier 2003, NETendances 2002, dépliant.

CEFRIO et Léger Marketing, 3 avril 2003, NetAdos 2003, dépliant.

Beth Cox, 6 janvier 2003, "Did E-Commerce Shoot Itself in the Foot?", Datamation.

Tiernan Ray, 7 avril 2003, "Do Online Stores Really Need Free Shipping?", CRM Daily.

Statistique Canada, 2 avril 2003, « Commerce électronique et technologie », Le Quotidien.

Bulletin du 4 avril 2003
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1. Pour une réelle intégration des TIC à l'école
2. Le pingouin obtient sa place au soleil
3. Innovations en TI : que nous réservent les 3 prochaines années?

1. POUR UNE RÉELLE INTÉGRATION DES TIC À L'ÉCOLE - Si l'accès au matériel informatique ainsi qu'à une connexion Internet est certes une condition préalable à l'appropriation des TIC par les jeunes en milieu scolaire, cet accès ne peut toutefois suffire à garantir une véritable intégration des TIC dans les classes. Au-delà de la quincaillerie aussi performante soit-elle, d'autres mesures doivent ainsi être adoptées par les gouvernements, les commissions scolaires et les écoles pour favoriser une telle intégration.

C'est ce qui ressort à la fois de deux publications récemment rendues publiques : - un rapport publié par la Benton Foundation et le Center for Children and Technology, « The sustainability Challenge : Taking Edtech to the Next Level » qui rend compte des progrès accomplis pour l'équipement des écoles en matériel informatique et relativement au branchement de celui-ci dans les écoles des États-Unis;
- et, plus près de nous, le « Bilan de l'an V du plan ministériel d'intervention pour les TIC à l'école », concernant l'année scolaire 2000-2001 publié par la Direction des ressources didactiques (DRD) du MEQ qui fait la même chose pour le Québec.

Les deux documents démontrent bien que, tant aux États-Unis qu'au Québec, de grands progrès ont été faits en matière d'informatisation des écoles (ratio élèves/ordinateur, taux de branchement, etc.). Côté « contenant informatique », on peut donc dire que mission est accomplie. Bien qu'il y ait certainement lieu de se réjouir, il faut toutefois être conscient, et les deux publications le mettent bien en évidence, que du travail demeure à réaliser pour qu'une véritable appropriation des TIC par les élèves et leurs professeurs puisse être observée.

Dans cette optique, le rapport de la Benton Foundation est particulièrement explicite puisqu'il met au jour les dix grands secteurs d'intervention que devraient privilégier les instances américaines pour soutenir l'intégration des TIC à l'école :

1. Accélérer et renforcer la formation des enseignants aux TIC : les professeurs sont la pierre angulaire de l'intégration des technologies dans les classes. Faute de formation et de soutien adéquats, ils ne peuvent par contre assumer pleinement ce rôle auprès de leurs élèves.
2. « Professionnaliser » le support technique : Le support technique aux enseignants et aux élèves a certainement été l'un des aspects les plus négligés de l'implantation des TIC à l'école. Cette tâche est par exemple souvent confiée à des professeurs déjà surchargés ou à des étudiants doués.
3. Implanter un véritable système d'évaluation des technologies en éducation : Il faut énoncer des objectifs spécifiques et bien les évaluer.
4. Mettre sur pied un organisme responsable du développement de contenus numériques : Le gouvernement doit agir en catalyseur et s'engager dans la production de contenus numériques de qualité et adaptés aux programmes d'enseignement.
5. S'attaquer à la fracture numérique : Il faut s'assurer que tous les élèves puissent fonctionner dans un environnement technologique et qu'aucun d'entre eux ne soit laissé pour compte.
6. Au-delà des seules écoles, faire une priorité nationale du branchement des ménages et des centres destinés à la communauté;
7. Répandre l'accès haute vitesse : Les applications éducatives qui nécessitent un accès à large bande étant de plus en plus répandues, le branchement haute vitesse est appelé à devenir de plus en plus essentiel.
8. Augmenter les subventions gouvernementales en matière de TIC en milieu scolaire.
9. Diffuser les meilleures pratiques : Les enseignants doivent disposer d'un lieu d'échange et de partage de leurs expériences relatives aux TIC.
10. Continuer la recherche de financement pour l'implantation des TIC à l'école.

Ici comme ailleurs, on le voit, du chemin reste toujours à parcourir pour que les écoles, les professeurs et surtout les élèves puissent tirer le maximum de l'infrastructure mise en place.

Rédactrice : Catherine Lamy, analyste-conseil en veille stratégique, CEFRIO
Sources :
Benton Foundation et le Center for Children and Technology, « The Sustainability Challenge : Taking Edtech to the Next Level », mars 2003

Bulletin de l'Infobourg, « Il faut plus que des ordinateurs », 21 mars 2003

Bulletin de l'Infobourg, « Plus d'ordinateurs, mais... », 21 mars 2003

Direction des ressources didactiques du MEQ, « Le Bilan de l'an V du plan ministériel d'intervention pour les TIC à l'école », novembre 2002

2. LE PINGOUIN OBTIENT SA PLACE AU SOLEIL - Plus aussi marginal qu'il ne l'était, Linux se retrouve maintenant dans divers milieux à travers le monde, tant dans les écoles et les universités que dans les gouvernements. Les entreprises n'échappent pas à cet engouement. D'après une récente étude de Forrester Research, près de la moitié des 50 grandes entreprises nord-américaines sondées utilisent ou comptent utiliser Linux au cours de la prochaine année. Même Amazon.com est passée de Solaris de Sun à Linux sur HP. Et elle ne sera pas la dernière.

En effet, Forrester Research prévoit une explosion de l'adhésion à ce système d'exploitation en 2004 alors que 72 % de leurs répondants ont l'intention d'investir davantage dans Linux. Ted Schadler, analyste chez Forrester, estime que « 2003 sera l'année au cours de laquelle Linux cessera d'être la technologie austère des fidèles défendeurs du code ouvert et fera partie intégrante de la stratégie de gestion des données pour les responsables des TI astucieux ». Maintes raisons poussent les organisations à adopter Linux.

Pouvant être copié, modifié et redistribué, ce système d'exploitation à code ouvert permet à ses usagers de l'adapter à leurs besoins. Toute une communauté internationale travaille également à l'améliorer et à concevoir diverses applications compatibles avec cette plate-forme. Offert gratuitement, Linux compte aussi pour avantage d'être très sécuritaire. Ce système d'exploitation multiultisateurs, basé sur Unix, octroie des droits d'accès spécifiques à chaque usager. La conception même du système d'exploitation le protège des utilisateurs maladroits ou malintentionnés en leur interdisant l'accès aux fichiers systèmes. Il assure une meilleure protection contre les virus, ces derniers ne pouvant accéder au système d'exploitation pour les mêmes raisons.

En plus des avantages cités ci-dessus, et outre le fait qu'il offre une alternative au géant Microsoft, Linux bénéficie d'un contexte de plus en plus favorable à son utilisation. Premièrement, en optant pour Linux, on obtient gratuitement un système d'exploitation équivalent à Unix, mais compatible avec les processeurs Intel. Ces processeurs s'avèrent beaucoup moins onéreux et plus performants que les processeurs RISC utilisés sous Unix. Deuxièmement, les anciennes barrières technologiques de Linux tombent. En plus d'offrir une compatibilité accrue avec divers périphériques et pièces informatiques, ses usagers peuvent compter sur un meilleur support et des applications de plus en plus nombreuses. Enfin, le support commercial de grandes entreprises en haute technologie comme HP, IBM et Sun renforce sa crédibilité sur le marché.

Certaines lacunes de Linux ralentissent par contre son essor. La plus importante préoccupation des entreprises, citée par 46 % des participants à l'étude, demeure le manque de support technique. Les répondants ont également mentionné que le manque d'applications, l'immaturité du système d'exploitation et la fragmentation des versions freinent le déploiement de Linux dans leur entreprise.

Ted Schadler souhaite donner quelques conseils aux entreprises qui songent à opter pour Linux. D'abord, il est préférable d'utiliser une seule distribution de Linux (telle que Red Hat), afin d'éviter les incompatibilités à l'intérieur de l'entreprise. Aussi, il vaut mieux implanter Linux de façon graduelle. La migration vers Linux demande en effet beaucoup d'adaptation à l'entreprise.

Rédactrice : Isabelle Vachon, analyste-conseil en veille stratégique, CEFRIO
Sources :
James Maguire, « Enterprise Linux at Tipping Point », NewsFactor, 28 mars 2003

Keith Regan, « Bettin on Linux for Business », E-commerce Times, 21 mars 2003

NF Consulting, « Présentation de Linux », Linux en entreprise, 2003

3. INNOVATIONS EN TI : QUE NOUS RÉSERVENT LES 3 PROCHAINES ANNÉES? - Bien que les budgets en TI aient généralement écopé des conséquences du ralentissement économique des dernières années, plusieurs innovations technologiques sont sur le point de révolutionner certains procédés chez les organisations qui sauront s'en prévaloir.

Tenu en mars dernier, le « Gartner Symposium ITxpo » a fait état d'une dizaine de technologies qui atteindront vraisemblablement la maturité au cours des trois prochaines années. En voici quelques-unes.

La messagerie instantanée se situe en tête de liste. Elle offre aux entreprises de puissants moyens de communication en temps réel. La fonctionnalité permettant de connaître en tout temps qui est présent et disponible est des plus intéressantes, et permettrait même aux employés d'être plus productifs.

Cependant, aux dires des spécialistes, l'utilisation de la messagerie instantanée serait encore gênée par certains débats relatifs à la sécurité et à l'intimité des travailleurs. De plus, son intégration aux logiciels et aux processus déjà en place en serait encore aux balbutiements. Néanmoins, selon les travaux de Gartner, 60 % des communications interpersonnelles se feront par le biais de la messagerie instantanée en 2005.

La RFID (« radio frequency identification », ou identificateurs à radiofréquence) constitue une autre technologie vouée à un brillant avenir. En fait, si elle répond aux attentes, elle devrait sous peu sortir de l'échiquier les fameux codes barres.

La transmission de données par ondes radio, plus rapide et plus flexible, supplanterait donc le balayage électronique de codes par les « scanners ». Cette technologie permettra de collecter et de diffuser une grande quantité d'information : ses applications dans la chaîne d'approvisionnement sont pratiquement sans limite. L'article « Du frigo, au carton de lait intelligent » du bulletin SISTech du 21 mars était éloquent à cet égard.

Pour le moment toutefois, certains obstacles viennent freiner son déploiement, dont les coûts de fabrication des identificateurs, plus élevés que ceux des étiquettes à codes barres, et le coût des mises à niveau des systèmes existants. Aussi, étant donné qu'il s'agit d'une technologie sans fil, certains problèmes liés à la protection des données devront être bien contrôlés afin d'éviter que des données soient interceptées à d'autres fins que celles pour lesquelles elles auront été transmises.

Une autre tendance émergente : l'informatique distribuée, ou encore la « grille de calcul » (« grid computing »). Selon Joël de Rosnay, directeur de la prospective et de l'évaluation à la Cité des Sciences et de l'Industrie de La Villette de Paris, l'informatique distribuée sert à « traiter des problèmes informatiques avec une puissance et un coût inégalés en partageant les ordinateurs et les équipements grâce au réseau Internet à haut débit ».

Cette pratique se développe de plus en plus, entre autres dans le domaine pharmaceutique où de larges volumes de données doivent être collectées et analysées. Au lieu des lourds et dispendieux équipements qui étaient jadis assignés à cette fonction, une série d'ordinateurs effectuent séparément des calculs qui leur sont demandés par un serveur et retournent, par le biais d'un réseau local ou d'Internet, les résultats qui sont intégrés à d'autres.

Ces trois technologies ne constituent évidemment qu'un échantillon parmi toutes celles qui sont vouées à faciliter certains processus en entreprise. Par ailleurs, leur implantation à large échelle dépendra de la résolution de certains problèmes, selon les technologies : coûts d'implantation, problèmes relatifs à la sécurité et à l'intégration aux systèmes actuels ou entre les entreprises, etc. À ce chapitre, Gartner semble toutefois confiant : dans 3 ans, ces technologies seront au service des entreprises!

Rédactrice : Caroline Masson, analyste-conseil en veille stratégique et enquêtes, CEFRIO
Sources:
CARON, Bernard. « La technologie qui révolutionnera la chaîne d'approvisionnement »

DE ROSNAY, Joël. « "Grid computing": un cerveau planétaire est en train de naître », 8 juillet 2002,.

MOORE, Cathleen. « Gartner Itxpo : Top 10 strategic technologies », 25 mars 2003,.