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du bulletin SISTech : mars 2006
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Bulletin du 31 mars 2006
Bulletin du 17 mars 2006
Bulletin du 3 mars 2006
Bulletin du 31 mars 2006
Version PDF
1. La
Finlande à l'ère numérique
2. Nouveau - Guide sur le gouvernement électronique
- Chapitre 2 : Gouvernement électronique : Le Quoi et le Pourquoi
3. CAA-Québec – CRM : l’ingéniosité
au service du client – Article PerspecTIves 2006
1.
La Finlande à l'ère numérique - Tout comme
les autres nations scandinaves, la Finlande est une figure de proue en matière
de gouvernement en ligne. Une enquête menée en 2005 par la firme
Capgemini
et destinée à évaluer l'évolution de la prestation
électronique de services dans 28 pays européens, classe ce pays
au 5e rang pour l'interactivité en ligne et au 4e pour la disponibilité
en ligne. Selon le palmarès du site Internet World Stats,
le pays compterait 3 286 000 internautes, soit 62,6 % de sa population, ce qui
le place au dix-huitième rang des pays les plus branchés. Il faut
d'ailleurs remonter à 1994 pour assister à l'adoption par le gouvernement
finlandais d'une stratégie de gestion de l'information gouvernementale,
stratégie qui constituait la toute première étape du développement
de son gouvernement électronique.
Un peu d'histoire
Dès 1998, la Finlande approuvait une décision sur les transactions
électroniques, le développement de services électroniques
et la réduction de la collecte de données. Adopté en 1999
afin de promouvoir le développement de services électroniques,
l'Act on Electronic Service in the Administration entrait en vigueur
en janvier 2000. Le document présentait alors les dispositions relatives
aux droits, aux devoirs, aux responsabilités des autorités gouvernementales
et de leur clientèle dans le contexte des services électroniques
et les conditions essentielles à la protection des données et
à l'identification électronique.
Le 31 décembre
2001, l'Information Society Advisory Board publiait le rapport Public Services
in the New Millenium, the Programme of Action to Promote Online Government for
2002-2003 qui présentait la stratégie finlandaise en matière
de gouvernement électronique. Ce nouveau plan d'action proposait notamment
les mesures qui devaient être mises en place pour surmonter les obstacles
au gouvernement en ligne.
En avril
2002, la Finlande lançait Suomi.fi,
un portail citoyen constituant un point d'accès unique à l'information
et aux services publics. Résultat d'un effort conjoint de sept agences
gouvernementales, le portail destiné aux entreprises du pays, YritysSuomi.fi,
était, pour sa part, lancé au printemps de la même année.
Au cours des années 2004 et 2005, plusieurs projets, dont un système
d'identification en ligne, la possibilité pour les citoyens finnois de
déposer les données relatives à leur assurance santé
sur leur carte d'identification électronique (le Citizen Certificate),
un service d'identification électronique mobile et un service de changement
d'adresse en ligne, étaient enfin réalisés.
Un aperçu des services destinés aux citoyens
• Les citoyens finlandais peuvent déclarer leur revenu et payer
les sommes dues en ligne.
• Grâce aux efforts du Finnish Employment Service, les citoyens
ont accès aux emplois ainsi qu'aux séances de formation disponibles
et peuvent poser leur candidature en ligne.
• Les citoyens peuvent aussi dénoncer en ligne certains crimes
dont ils peuvent être victimes, tels que les atteintes à la propriété
et les actes de vandalisme.
• Par l'intermédiaire du portail Kirjastot.fi, les Finlandais peuvent
accéder aux services offerts par les différentes bibliothèques
publiques du pays.
• Le National Board of Education informe les citoyens sur l'inscription
aux programmes universitaires, tandis que certaines universités ont mis
en place des systèmes d'inscription en ligne.
• Les citoyens finlandais peuvent effectuer leur changement d'adresse
auprès d'un nombre important d'organisations publiques et privées
grâce à une seule opération en ligne.
Un aperçu des services offerts aux entreprises
• Les entreprises finlandaises peuvent soumettre en ligne leur déclaration
de revenus d'entreprise et de taxes de vente et effectuer leur paiement par
Internet. Elles peuvent aussi effectuer de façon électronique
le paiement des contributions sociales pour leurs employés.
• En ce qui a trait à l'enregistrement de nouvelles entreprises,
l'information sur les diverses procédures administratives à suivre
est actuellement disponible en ligne et des formulaires peuvent être téléchargés.
Un système interactif d'enregistrement électronique est également
en développement.
• Les entreprises du pays peuvent aussi soumettre leurs données
au bureau national de statistique en ligne et effectuer de façon électronique
leurs déclarations de douanes.
Conclusion
Selon un récent rapport de l'Information Society Council (ISC), Towards
a Networked Finland, pour demeurer parmi les leaders en matière
de gouvernement en ligne, la Finlande devra prendre diverses mesures. Selon
l'ISC, le pays gagnerait, par exemple, à établir des structures
de financement pour les projets interministériels, à structurer
l'information relative au développement du gouvernement en ligne et à
entreprendre des activités de recherche autour de la thématique
du gouvernement électronique.
Article tiré de l’édition de février
2006 du bulletin e-Veille réalisé pour le ministère
des Services gouvernementaux. Consultez les autres articles du bulletin pour
en apprendre davantage sur différentes initiatives en gouvernement électronique
dans les pays scandinaves.
Rédactrice : Catherine Lamy, directrice adjointe des enquêtes et
de la veille stratégique, CEFRIO
Sources :
Commission européenne, Direction générale, Société
de l'information et média ; Capgemini. Online
Availability of Public Services : How is Europe Progressing ?, 5e éd.,
3 mars 2005, 66 p.
Commission européenne, IDABC, eGovernement Observatory. « eGovernment
in Finland », eGovernment in the Member States of the European Union,
2e éd., novembre 2005.
Information Society Council. Towards
a Networked Finland, février 2005, 109 p.
Internet World Stats.
Usage and Population statistics.
2. Nouveau - Guide sur le
gouvernement électronique - Chapitre 2 : Gouvernement électronique
: Le Quoi et le Pourquoi - Plusieurs facteurs expliquent
que l’ensemble des gouvernements des États occidentaux investissent
actuellement des ressources substantielles dans la mise en place du gouvernement
électronique. Avant d’en faire la liste, il est cependant important
de répondre à la question suivante : lorsqu’on parle de
gouvernement électronique,
de quoi parle-t-on exactement ?
Pour lire l’article
complet : http://www.cefrio.qc.ca/Actes/acte_06.cfm
3. CAA-Québec –
CRM : l’ingéniosité au service du client – Article
PerspecTIves 2006 - Le CAA-Québec est un précurseur
en matière de CRM (customer relationship management), ou gestion de la
relation-client. C’est là un des avantages d’avoir des membres
plutôt que des clients et, surtout, de leur avoir toujours donné
la priorité. Découvrez comment ses dirigeants ont misé
sur cette approche pour évaluer les efforts à investir auprès
de leur clientèle et maximiser leurs actions auprès des membres
à forte valeur à long terme.
Pour lire l’article
complet : http://www.cefrio.qc.ca/pdf/Perspectives06_CAA.pdf
Bulletin
du 17 mars 2006
Version PDF
1. Un projet du CEFRIO qui fait du chemin: École éloignée
en réseau
2. Combattre le fossé numérique dans les pays en
développement
3. Êtes-vous en train de dévorer vos clients ?
1. Un projet du CEFRIO qui fait
du chemin: École éloignée en réseau -
Une session de transfert réunissant près de deux cents participants
– directeurs d’école, enseignants, conseillers pédagogiques,
chercheurs et autres intervenants - impliqués dans le projet École
éloignée en réseau a eu lieu les 16 et 17 février
dernier à Québec.
L’événement
a donné la parole à des enseignants de 13 sites pilotes du projet.
Ce fut l’occasion pour eux de nous parler de leurs bons coups et de montrer
comment, concrètement, ils ont intégré des outils technologiques
(vidéoconférence, logiciel de télécollaboration)
à leur pratique.
Rappelons que le
projet rejoint actuellement de petites écoles situées dans des
communautés éloignées des centres urbains. Les enseignants
de ces écoles, qui ont d’ailleurs souvent des classes multiâges,
n’ont généralement pas accès à toutes les
ressources nécessaires, et sont donc appelés à innover
pour pallier ce manque et assurer la réussite scolaire de leurs élèves.
De façon
plus concrète, voici quelques-unes des initiatives qui ont été
présentées lors de cette session de transfert :
- Des enseignants
de quatre petites écoles primaires de la Commission scolaire Beauce-Appalaches
ont uni leurs talents et leurs intérêts pour développer
un projet de bande dessinée (BD) avec leurs élèves. Chaque
enseignant était responsable d’un thème (ex : Histoire
et géographie de la BD, Héros et héroïnes de BD
et Les classiques de la BD). L’enseignant responsable présentait
sa matière en vidéoconférence à l’ensemble
des élèves. Ceux-ci ont aussi discuté ensemble de sujets
d’intérêt pour le projet avec le logiciel Knowledge Forum.
Une fois le projet avancé, chaque élève présentait
son scénario de BD à d’autres élèves en
vidéoconférence pour recevoir une rétroaction lui permettant
de peaufiner son projet. À la fin, tous ont présenté
à leurs pairs en vidéoconférence le fruit de leur travail.
Ce projet a permis de tisser des liens serrés entre les élèves
qui ont formulé le souhait de se rencontrer ; ce qui fut fait à
l’occasion d’un pique-nique organisé à la fin des
classes.
- À l’école
primaire Christ-Roi de St-Camille, les élèves ont préparé
avec des pairs d’une autre école un projet visant à connaître
comment se déroulait anciennement la fête de Noël. Ils ont
élaboré avec l’aide de Knowledge Forum (KF) leurs questions
et leurs hypothèses. Les enseignants y ont aussi fait profiter de leurs
contacts dans le milieu communautaire pour rejoindre et intéresser
les personnes âgées du village au questionnement des enfants.
Le tout a résulté en un échange virtuel enrichissant
entre les élèves des deux écoles et les personnes âgées
grâce à la vidéoconférence. Et les élèves
ont gardé une trace de cette rencontre en écrivant sur le KF
ce qu’ils en avaient apprécié.
- L’école
des Deux-Rivières à Matapédia a la particularité
d’accueillir des élèves du préscolaire, du primaire
et du secondaire. Située à la frontière du Québec
et du Nouveau-Brunswick, l’école est établie en région
défavorisée, loin des centres importants dans les domaines culturel,
économique et éducatif. Les enseignants au secondaire de cette
école ont remarqué que pour les élèves finissants,
cela tient plus du rêve que de la réalité que de poursuivre
des études universitaires. Pour renverser la vapeur, ils les ont mis
en lien, dans le cadre de leurs cours de chimie, avec des professeurs de l’Université
du Québec à Rimouski dont un est d’ailleurs issu de leur
communauté. Avec l’aide de Knowledge Forum, ils ont pu échanger
et se rendre compte que tout est possible et envisager des études postsecondaires
avec le désir de réussir.
Au-delà
des succès qui ont été présentés, cette session
de transfert a été l’occasion pour bien des intervenants
d’échanger en face-à-face, de susciter de nouvelles idées
de projets et surtout, d’exprimer le désir de collaborer tous ensemble
pour briser l’isolement des enseignants, des élèves et des
milieux pour une plus grande réussite éducative des citoyens de
demain.
Rédactrice : Gisèle Vachon, chargée de projet, Direction
recherche, transfert et valorisation, CEFRIO
Pour en savoir
plus :
http://www.eer.qc.ca/
http://www.cefrio.qc.ca/projets
Josée Beaudoin,
Directrice de projet
CEFRIO
2.
Combattre le fossé numérique dans les pays en développement
- En raison de l'absence d'une infrastructure de réseau
de base et de piètres liaisons internationales, le fossé numérique
est beaucoup plus prononcé dans les zones du monde où les revenus
sont les plus bas. Les technologies liées à Internet sont particulièrement
lentes à arriver jusqu'aux nations les plus pauvres. Cependant, pour
les pays en développement comme pour les pays mieux développés,
l'enjeu fondamental demeure le même : étendre l'accès aux
technologies à tous, à l'intérieur d'une société
donnée.
Puisqu'elle est le résultat d'un ensemble de facteurs sociaux, économiques,
politiques et environnementaux, la fracture numérique est un problème
complexe. Bien au-delà de la seule construction de réseaux et
d'infrastructures de télécommunication, les pays qui s'y attaquent
gagnent ainsi à entreprendre diverses actions telles que la mise en œuvre
de séances de formation à l'utilisation des technologies et d'Internet,
la création de centres d'accès publics à Internet, l'adoption
de politiques gouvernementales favorisant la création de contenus locaux,
etc. Plusieurs initiatives dignes de mention ont d'ailleurs été
réalisées par les administrations publiques de différents
pays en développement.
Quelques initiatives
• L'Inde
branche ses communautés rurales
Pour réduire le fossé numérique qui sévit particulièrement
dans les régions rurales du pays, le gouvernement indien s'est allié
à des partenaires privés pour lancer en 2004 le projet Mission
2007. Ce projet consiste à établir des centres du savoir au sein
des 600 000 villages ruraux. Implantés dans différents lieux publics
tels que les établissements d'enseignement et les bureaux gouvernementaux,
ces centres mettent une panoplie de services en ligne à la disposition
des citoyens :
- Services gouvernementaux : demande de certificat de naissance ou de décès,
plaintes relatives à l'eau, etc. ;
- Santé : prise de rendez-vous en ligne avec un ophtalmologiste, information
et enregistrement aux Eye camps ;
- Agriculture : accès aux prix des marchés, demandes de tests
de sols, avis de vétérinaires, etc. ;
- Communication : accès au courrier électronique, au clavardage,
etc. ;
- Loisirs : résultats de loteries, astrologie, jeux, etc. ;
- Éducation : résultats d'examens, programme d'alphabétisation,
etc. ;
- Emploi : affichage de postes et de curriculum vitae.
La formation des utilisateurs étant considérée comme primordiale
pour assurer une réelle appropriation des technologies par les communautés,
Mission 2007 mettra aussi en œuvre des séances
de formation destinées à des centaines de milliers de personnes.
• L'Afrique du Sud passe à l'action
Lancé en 2002, le projet The Digital Doorway consiste
à établir des terminaux multimédias, accessibles 24 heures
sur 24, dans différentes communautés africaines. Une centaine
de terminaux ont, jusqu'à présent, été implantés
dans des localités rurales, semi-rurales et urbaines du pays. Les contenus
sont configurés de façon à encourager les utilisateurs
à les explorer. Les applications et les programmes éducatifs sont,
par exemple, destinés à l'apprentissage des mathématiques,
des sciences ou des langues, à la formation à Internet, au traitement
de texte, etc. Les terminaux peuvent aussi être utilisés à
d'autres fins, notamment à la prestation de services gouvernementaux
en ligne et à la diffusion de l'information.
• Le Chili met en œuvre de nouvelles politiques gouvernementales
Le cas chilien montre que la transformation des politiques gouvernementales
peut grandement contribuer à réduire le fossé numérique.
En effet, grâce à certaines modifications des politiques, l'accès
à Internet dans la population est passé de 2 %, en 1998, à
23,8 % en 2002. Parmi les politiques avancées, mentionnons l'abaissement
des coûts de la téléphonie, la création de centres
d'accès publics à Internet ainsi que l'adoption de lois en matière
de commerce électronique.
• Mexique : la ville de Tecamac crée un quartier de maisons
à prix modiques, branchées!
Real del Sol, un ensemble immobilier de 1 800 maisons, a récemment été
construit dans la ville mexicaine de Tecamac. Il s'agit d'un projet pilote qui
offre des résidences à prix modiques, toutes équipées
d'un ordinateur ainsi que d'une connexion à Internet haute vitesse. Les
résidents du quartier bénéficient également d'un
système de sécurité, d'un compte de courriel ainsi que
d'un portail sur la vie de quartier. Ces maisons sont réservées
aux familles dont le revenu est moins de 700 $ US par mois.
Conclusion
Selon l'OCDE, trois grandes conditions sont à la base du succès
des réalisations destinées à réduire le fossé
numérique :
• les liaisons à Internet doivent exister et être proposées
à des tarifs abordables ;
• les utilisateurs doivent posséder des compétences de base
pour utiliser la technologie adéquatement ;
• des services et des contenus attirants et répondant aux besoins
des populations locales doivent être offerts pour favoriser la connexion
à Internet et l'appropriation des technologies.
Dans leur lutte pour réduire le fossé numérique, les pays
en développement peuvent s'inspirer de l'expérience acquise par
les pays de l'OCDE. Les grandes leçons découlant des actions entreprises
par ces nations pionnières permettent en effet de croire qu'elles peuvent
être appliquées ailleurs. À la suite de l'examen de la situation
de ses pays membres, l'OCDE indique que trois méthodes d'intervention
se sont révélées particulièrement efficaces, soit
:
• la libéralisation des marchés des télécommunications
: selon les observations de l'Organisation, la concurrence joue en effet un
rôle clé dans le développement de l'accès aux technologies
;
• la mise en œuvre d'un cadre réglementaire sain qui favorise
par exemple, l'extension des réseaux, la réduction des prix et
l'augmentation de la qualité des services ;
• la promotion d'une concurrence effective entre les fournisseurs en télécommunication.
Article tiré de l’édition de mars
2006 du bulletin e-Veille réalisé pour le ministère
des Services gouvernementaux. Consultez les autres articles du bulletin pour
en apprendre davantage sur les initiatives de différents gouvernements
pour réduire la fracture numérique.
Rédactrice
: Catherine Lamy, directrice adjointe, enquêtes et veille stratégique,
CEFRIO
Sources :
Bowonder, B. et Gopi Boddu. « Internet kiosks for rural communities: using
ICT platforms for reducing digital divide », International Journal of
Services Technology and Management, vol. 6, no 3 5, 2005, p. 356-378.
Hanson, Wayne. « Tecamac:
A City of Hope for Mexico's Future », Government Technology, 24 octobre
2005.
Harris, Blake. « Training
Seen as Essential for India's Rural Connectivity Plans », Government
Technology, 12 octobre 2005.
Hawkins, E. T. « Creating a national strategy for Internet development
in Chile », Telecommunications Policy, vol. 29, no 5-6, 2005, p. 351-365.
Meraka Institute. Digital
Doorway.
OCDE. Perspectives des
communications de l'OCDE 2005, 2005, 336 p.
3. Êtes-vous en train de
dévorer vos clients ? - En matière de gestion
de clients, faites-vous tout ce qu’il faut? Pour vous en assurer, prenez
connaissance des derniers travaux des chercheurs Don Peppers et Martha Rodgers,
créateurs du fameux « marketing personnalisé » (one-to-one
marketing).
Pour lire l’article
complet : http://www.cefrio.qc.ca/pdf/Perspectives06_Marketing.pdf
Bulletin
du 3 mars 2006
Version PDF
1. Vers de nouvelles relations entre l’État
et les citoyens : un gouvernement en ligne pour tous ?
2. Le sans-fil public : une solution viable
pour réduire le fossé numérique ?
3. Relations publiques – Internet :
faiseur ou briseur d’image? - Article PerspecTIves 2006
1.
Vers de nouvelles relations entre l’État et les citoyens : un gouvernement
en ligne pour tous ? - Instaurer un réel gouvernement
en ligne s’avère actuellement une préoccupation de premier
plan au Québec. Déjà, certains projets tels que le Service
québécois de changement d’adresse ou la déclaration
de revenus sur Internet connaissent un grand succès. Toutefois, il est
pertinent de s’interroger sur l’égalité - ou l’inégalité
- de l’accès à ces services en ligne pour tous les citoyens
et toutes les entreprises. Autrement dit, existe-t-il une fracture numérique
au Québec? Fort du succès connu lors de son colloque international
sur le gouvernement en ligne de mai 2005 (1), le CEFRIO a organisé un
séminaire visant à encourager la réflexion et l’évaluation
de la situation au Québec.
Ainsi, près
de 225 personnes provenant des secteurs gouvernemental, municipal, privé,
communautaire, de la santé et de l’éducation se sont réunies
le 28 février dernier afin d’échanger sur le thème
« Vers de nouvelles relations entre l’État et les citoyens
: un gouvernement en ligne pour tous? » (2). Invité à l’événement,
le ministre des Services gouvernementaux du Québec, monsieur Henri-François
Gautrin a reconnu que l’État a déployé « beaucoup
d’efforts pour le développement du gouvernement en ligne mais qu’il
reste encore beaucoup à faire ». Le CEFRIO a également profité
de l’occasion pour lancer un nouvel outil issu de sa recherche-action
Services électroniques aux citoyens et aux entreprises. Le Guide sur
le gouvernement électronique (3) est destiné à tous les
stratèges et artisans du gouvernement en ligne.
Défis
En guise d’introduction, l’animateur de la journée, Michel
Audet, directeur scientifique au CEFRIO, directeur Institut technologies de
l’information et société, professeur titulaire, Département
des relations industrielles, Université Laval, a énuméré
quelques grands défis que doivent affronter les différents acteurs
de la mise en œuvre du gouvernement électronique. Les voici :
- Leadership et gouvernance : Les organisations doivent bénéficier
d’une certaine marge de manœuvre et faire preuve d’innovation
pour gérer la différenciation et l’intégration des
services;
- Optimisation, rigueur et partage des meilleures pratiques en matière
de gestion des projets informatiques : Il est avantageux de bénéficier
des expériences vécues;
- Modèles d’administration publique : Il faudra revoir et transformer
les façons de faire relativement à la prise de décision,
le financement et le coût à l’innovation, l’identification
et la gestion des bénéfices, l’arrière-boutique,
etc.;
- La société de l’information : Il faut voir au-delà
des ministères en ligne et penser à la synergie interministérielle
ou interpaliers de gouvernement, à l’intégration santé-éducation-collectivités,
à la lutte à la fracture numérique, à la course
aux meilleures pratiques d’affaires pour la productivité des PME,
etc.
Étude
internationale
En direct de Paris, au moyen de la vidéoconférence, Christian
Vergez, administrateur principal, Direction de la gouvernance publique et du
développement territorial, OCDE, et Edwin Lau, chef de l'Unité
du gouvernement en ligne, Direction de la gouvernance publique et du développement
territorial, OCDE, ont présenté les principales réflexions
du récent rapport intitulé E-government for better government
(4).
L’OCDE aborde
l’administration électronique sous l’angle de la bonne gouvernance.
L’administration électronique réfère davantage à
« l’administration » qu’à « l’électronique
». Les technologies de l’information (TI) permettent à l’administration
de se développer et d’améliorer son efficacité; elles
ne sont pas une fin en soi. D’autres facteurs doivent cependant être
considérés dans une démarche de bonne gouvernance. Pensons
à la transparence, à la sécurité informatique, à
la protection de la vie privée, à l’engagement des citoyens,
à l’équité et à l’accès aux services
publics, aux politiques sectorielles, etc.
L’OCDE a
étudié ses pays membres sous différents axes :
- Utilisation du gouvernement électronique centrée sur l’usager
: Les services électroniques doivent avant tout répondre aux besoins
des citoyens et des entreprises. Il faut comprendre leurs comportements et leurs
priorités pour ensuite chercher à les combler;
- Fourniture de services par des canaux multiples : La fracture numérique
étant une réalité, l’intégration des services
en ligne aux services traditionnels permet de rejoindre tous les citoyens, sans
exception;
- Mutualisation des processus : Il est important d’améliorer l’interopérabilité
entre les différentes administrations, de favoriser une meilleure collaboration
et d’offrir des services intégrés afin de réduire
les doublons, de tirer un meilleur parti des travaux et des ressources de l’administration,
d’effectuer des économies d’échelle, etc. À
cet égard, le Danemark a gagné le prix de la catégorie
« Transformer l’administration » du concours e-Europe 2005
pour un système de facturation électronique utilisé par
les administrations nationales et locales du pays. Le système permet
de réaliser des économies substantielles;
- Analyse coûts/avantages : Il est important d’identifier et de
mesurer les coûts et les bénéfices des investissements faits
afin de mieux gérer et de prioriser les projets de gouvernement électronique.
La Finlande, la
Norvège, le Danemark comptent parmi les pays les plus performants en
matière de gouvernement en ligne. Ils offrent des services aussi variés
que le dossier patient sur le Web, le passeport biométrique, la procuration
électronique, l’enregistrement de nouvelles entreprises, etc. (5).
Modernisation
des services publics québécois des secteurs clés
Lors d’une table ronde, des chercheurs associés au CEFRIO, ont
dressé un portrait de la situation dans leur domaine respectif.
- Secteur gouvernemental
: Selon Yves-Chantal Gagnon, chercheur associé, CEFRIO (6), professeur
titulaire, Direction de l’enseignement et de la recherche, École
nationale d’administration publique, le gouvernement a effectué
diverses expérimentations qui lui ont permis de développer une
expertise, notamment en matière de développement de nouvelles
applications. Plusieurs projets fonctionnent très bien, dont ceux du
ministère de la Justice, du ministère des Ressources naturelles
et de Revenu Québec. Le site Bonjour Québec.com témoigne
d’un partenariat fructueux avec le secteur privé. Mentionnons aussi
le portail Services Québec qui démontre parfaitement la diversification
des modes de prestation des services de l’État québécois.
Maintenant, il faudrait concentrer ses efforts sur le développement d’une
culture de partage et de travail collaboratif en vue d’intégrer
efficacement les services des différents secteurs (municipal, éducation,
santé). Le but recherché étant de regrouper dans un seul
site les divers services destinés aux Québécois. En plus
d’encourager et de faciliter l’utilisation des services en ligne,
cette destination unique augmenterait significativement le taux de satisfaction
des citoyens.
- Secteur de l’éducation
: Thérèse Laferrière, chercheure associée, CEFRIO
(6), professeure titulaire, Département d’études sur l’enseignement
et l’apprentissage, Université Laval, est fière des innovateurs
et des projets qu’ils ont développés dans le domaine de
l’éducation. Le Fonds de l’autoroute de l’information
a notamment favorisé le foisonnement de sites et de produits intéressants
permettant de rejoindre tous les acteurs du secteur, soit des élèves
en passant par les ordres d’enseignement, les intervenants hors classe
jusqu’aux parents. Les problèmes rencontrés sont liés
au déploiement et à la pérennité des projets. Une
fois le financement obtenu, le partenariat convenu et le projet mis en marche,
la deuxième phase se concrétise difficilement ou plus lentement.
Par ailleurs, on déplore que l’utilisation de Web n’ait pas
encouragé la transformation des façons de faire mais tout simplement
une différenciation du mode de prestation des services.
- Secteur municipal
: Bernard Sévigny (7), chercheur, Faculté d’administration,
Université de Sherbrooke, considère que le programme Villages
branchés, destiné à fournir un accès au réseau
Internet aux municipalités de toutes les régions du Québec,
est de loin l’initiative gouvernementale la plus percutante. Le défi
à venir concerne l’usage que les municipalités feront du
réseau. Malheureusement, les TI demeurent un mystère pour un trop
grand nombre d’élus en région. Ceux-ci devront augmenter
leurs connaissances et leur utilisation d’Internet afin de mieux se l’approprier.
De plus, il serait intéressant de créer une instance qui favoriserait
la création d’une « culture socio-électronique »
pour les municipalités.
- Secteur de la
santé : Claude Sicotte, chercheur associé, CEFRIO (6), professeur
titulaire, Administration de la santé, Université de Montréal,
dresse un portrait positif de la situation malgré les expériences
négatives vécues, compte tenu de l’ampleur des défis
sous-jacents au secteur de la santé. Les quelques succès et les
nombreux échecs (SIDOCI, carte santé à Rimouski, etc.)
ont effectivement permis d’apprendre des erreurs commises et de développer
des connaissances tacites. On a constaté que l’échec des
projets en santé prend naissance dans leur conception : objectifs trop
nombreux et ambitieux, échéanciers trop courts, vision idéalisée
de ce que peuvent faire les TI, etc. Présentement, des efforts sont consentis
au projet d’informatisation des données cliniques. La vision de
ce projet étant plus réaliste, un vent d’optimisme souffle
dans leur direction. Le dossier patient électronique devrait avoir un
effet positif sur la productivité des professionnels de la santé
qui sont actuellement surchargés de travail. Il contribuera à
diminuer le nombre d’erreurs médicales et à augmenter la
qualité des soins tout en favorisant l’accès aux soins de
santé en région éloignée, au moyen de la télésanté.
On prévoit également que le dossier patient informatisé
instaurera de nouveaux modèles de relation entre les patients et les
professionnels de la santé.
Citoyens
et entreprises dans la société de l’information
Lors d’une deuxième table ronde, des représentants des secteurs
communautaire, privé et municipal se sont prononcés sur la question
de la fracture numérique (13) au Québec.
- Secteur communautaire
: Monique Chartrand, directrice générale, Communautique (8), déplore
que malgré les efforts, les initiatives et les politiques gouvernementales
déployés pour favoriser et encourager l’accès au
réseau ainsi que le branchement et l’utilisation d’Internet,
on constate encore un écart entre les inforiches et les infopauvres au
Québec. Les personnes moins scolarisées, à faible revenu,
vivant seules ou encore les femmes sont les moins grands utilisateurs d’Internet
(11). Pour le secteur communautaire, l’accès à la société
de l’information se traduit par un accès aux infrastructures, à
la formation, à l’animation, à l’adoption de normes
et de standards ainsi qu’à un service adapté aux besoins
des différentes populations. Pourtant, certaines catégories d’individus
sont négligées, soit les personnes âgées, les personnes
analphabètes et les personnes handicapées. Il existe une fracture
numérique au Québec et malheureusement, les fonds publics pour
la combattre diminuent.
- Secteur privé
: Selon Daniel Charron, président-directeur général, Manufacturiers
et Exportateurs du Québec (9), la question de l’allégement
réglementaire est un enjeu majeur pour les entreprises car elle peut
se traduire en gain de productivité. En effet, l’énergie
nécessaire à la conformité des exigences et des délais
ainsi que les coûts afférents représentent tout un casse-tête
pour le secteur privé. Dans son dernier rapport (12), le Groupe conseil
sur l’allégement réglementaire affirme que le gouvernement
électronique constitue une solution au problème d’allégement
réglementaire. La question n’est pas réglée à
ce jour mais l’on félicite tout de même la mise sur pied
du portail Services aux entreprises, particulièrement la section Démarrage.
Par ailleurs, on rappelle que dans le contexte de compétitivité
actuel, les entreprises doivent être informatisées et être
présentes sur le Web. Elles n’ont même pas le choix car leurs
partenaires d’affaires et leurs concurrents y sont. Pourtant, on constate
que l’accès aux TI et à Internet varie beaucoup selon la
taille, le type et le secteur d’activité des entreprises.
- Secteur municipal
: Christian Laverdière, directeur de l’inforoute municipale et
de la géomatique, ministère des Affaires municipales et des Régions
(10), a expliqué la nouvelle vision du ministère des Affaires
municipales et des Régions. Elle porte sur le développement territorial
et démontre la volonté du gouvernement d’aller au-delà
de la structure municipale pour rejoindre les citoyens et les entreprises de
toutes les régions du Québec. Le Ministère intervient à
deux niveaux. Il a une responsabilité horizontale pour faciliter l’accès
des gouvernements municipaux à de l’information en ligne. La mise
sur pied du Bureau municipal, une place d’affaires sécurisée,
est d’ailleurs une belle réussite. Également, il encourage
et stimule les initiatives contribuant à améliorer le cadre de
vie et les services municipaux aux citoyens. Malheureusement, beaucoup de projets
ne voient pas le jour, faute de financement.
Conclusion
En conclusion, monsieur Henri-François Gautrin, ministre des Services
gouvernementaux, a rappelé le cheminement parcouru pour moderniser les
services publics depuis les dernières années :
- Première phase : Mise sur pied de sites Web;
- Deuxième phase : Développement de « sites intelligents
» présentant l’information en fonction des besoins des clientèles
(citoyens, entreprises);
- Troisième phase : L’aspect transactionnel, en fonction de la
banque de données d’un ministère, se greffe aux sites. Pensons
au site de Revenu Québec et à celui du ministère de l’Éducation,
du Loisir et du Sport. M. Gautrin a également souligné la bonne
notoriété du Service québécois de changement d’adresse
qui implique six ministères et organismes;
- Quatrième phase : L’arrivée de ClicSÉQUR, un authentifiant
unique permettant d’accéder en toute sécurité aux
services électroniques gouvernementaux est considérée comme
un pas de géant. ClicSÉQUR est un tremplin pour le déploiement
du gouvernement en ligne (formulaires électroniques, ventes transactionnelles,
etc.). L’identifiant est présentement utilisé à la
Régie des rentes et à Revenu Québec.
Enfin, M. Gautrin est conscient que d’importants défis l’attendent,
comme la transformation de l’arrière-boutique. Néanmoins,
il a réitéré sa détermination à travailler
dans le but d’améliorer l’accès et l’utilisation
des TI pour tous les citoyens québécois.
Malgré la
volonté du gouvernement à faire entrer le Québec dans la
société de l’information, la fracture numérique des
citoyens, des entreprises et des collectivités perdure. On peut donc
conclure que « le gouvernement en ligne n’est pas encore pour tous
». Les programmes, les projets et les initiatives mis en œuvre constituent
un grand pas dans la bonne direction mais la route est longue. Souhaitons que
tous les acteurs de la société de l’information en devenir
se mobilisent dans la poursuite de ce noble objectif. Espérons aussi
que les bonnes idées et intentions annoncées par le nouveau ministre
des Services gouvernementaux lors du séminaire se concrétisent
afin de faire progresser le Québec dans la société de l’information
et de réduire la fracture numérique.
Rédactrice
: Isabelle Poulin, documentaliste, CEFRIO
Références
mentionnées :
(1) CEFRIO (2005). Vers
une nouvelle relation entre le gouvernement et les citoyens : colloque international
sur le gouvernement en ligne, 24, 25 et 26 mai 2005, Québec.
(2) Programme
du séminaire
(3) Roy, Réjean
(2006). Guide
sur le gouvernement électronique : vers une nouvelle relation entre le
gouvernement et les citoyens, Québec, CEFRIO, 85 p.
(4) OCDE (2005).
E-government
for better government, Paris, OCDE, nov. 205 p. (OECD e-government studies)
(5) Québec
(Province). Ministère des Services gouvernementaux (2006). « La
Scandinavie, une région à l'avant-garde en matière de gouvernement
en ligne », E-veille : à la rencontre des gouvernements en
ligne du globe, le Ministère, CEFRIO, févr.
(6) CEFRIO. Chercheurs
associés.
(7) Bernard
Sévigny, chercheur, Faculté d’administration, Université
de Sherbrooke.
(8) Communautique.
(9) Manufacturiers
et Exportateurs du Québec.
(10) Québec
(Province). Ministère des Affaires municipales et des Régions.
(11) CEFRIO, et
Léger Marketing (2006). NETendances
2005 : utilisation d’Internet au Québec, Québec, CEFRIO,
70 p.
(12) Québec
(Province). Groupe conseil sur l’allégement réglementaire
(2003). Une
administration plus attentive aux entreprises pour créer plus d’emplois
et de richesse, 82 p.
(13) Pour information,
le CEFRIO et le ministère des Services gouvernementaux viennent tout
juste de publier un bulletin E-veille portant sur la fracture numérique
et les initiatives gouvernementales. Il est disponible à cette adresse
: http://www.services.gouv.qc.ca/fr/enligne/connaissance/e-veille/2006/mars.asp
Sources utilisées
:
CEFRIO (2006). Vers de nouvelles relations entre l’État et les
citoyens : un gouvernement en ligne pour tous? : séminaire sur le gouvernement
en ligne, le 28 février 2006, Québec.
Commission européenne
(2005). Services
publics innovants: les lauréats du prix européen viennent de Pologne,
du Danemark, des Pays-Bas et d’Irlande, 25 nov.
Québec (Province).
Ministère de l’Éducation, du Loisir et du Sport. Villages
branchés du Québec.
Québec (Province).
Ministère des Services gouvernementaux (2005). Le
Service québécois d'authentification gouvernementale - ClicSÉQUR
: un tremplin pour des transactions en ligne simplifiées et sécuritaires,
9 déc.
2.
Le sans-fil public : une solution viable pour réduire le fossé
numérique ? - Depuis plusieurs années, l'accès
à Internet à haute vitesse sans fil au moyen d'un réseau
local Wi-fi compte parmi les solutions les plus prometteuses pour brancher efficacement
une population moins fortunée ou plus dispersée. Cette solution
permet de s'affranchir des coûts prohibitifs du « dernier kilomètre
», facteur qui avait d'ailleurs ralenti le déploiement rural de
la téléphonie locale ou de la télévision par câble
au siècle dernier. Mais si l'approche technologique semble faire l'unanimité,
un débat fait rage : qui doit offrir le service sans fil, les collectivités
locales ou les entreprises de télécommunications ?
Pourquoi le branchement à Internet haute vitesse ?
Plusieurs auteurs¹ ont explicitement reconnu l'impact de la haute vitesse
sur la qualité de l'utilisation d'Internet, établissant par le
fait même l'existence d'un fossé numérique entre les branchés
à haute et à basse vitesse. Le sondage NETendances 2005
du CEFRIO établit aussi une corrélation positive entre le taux
d'utilisation d'Internet d'une population et la disponibilité de l'accès
à haute vitesse à domicile. En effet, le taux d'utilisation d'Internet
par la population adulte est nettement plus élevé dans les régions
où la haute vitesse est plus largement disponible.
Donc, non seulement
l'accès à haute vitesse permet-il une expérience en ligne
plus intéressante et enrichissante, mais sa disponibilité augmente
l'adhésion à Internet. Encore aujourd'hui au Québec, dans
la grande majorité des cas, l'accès à haute vitesse nécessite
un branchement filaire, soit par le câble ou une ligne téléphonique
locale modifiée, pour transmettre un signal numérique (DSL, en
anglais).
Or, les coûts d'un tel service filaire sont souvent prohibitifs, surtout
dans les régions éloignées. D'une part, la dispersion de
la population sur de grands territoires fait en sorte qu'il n'est pas financièrement
rentable de brancher toutes les résidences. D'autre part, pour les travailleurs
à plus faible revenu ou pour les aînés, il n'est pas toujours
évident de débourser les quelque 500 $ par année nécessaires
pour se brancher à haute vitesse à domicile. Pour résoudre
ces deux problèmes, l'accès à haute vitesse sans fil sur
un réseau local Wi-fi s'impose donc comme une solution intéressante,
surtout lorsqu'il est offert gratuitement ou à très bas prix par
une instance publique locale.
Des initiatives
Le cas de la ville de Philadelphie en Pennsylvanie est intéressant. En
2004, la ville dévoile son plan d'offrir l'accès
Wi-fi sur l'ensemble de son territoire. Selon le projet, le service aurait
été gratuit pour la majeure partie du centre-ville et à
prix modique pour les autres secteurs. Il n'en fallait pas plus pour déclencher
la réaction de l'industrie de la connectivité à Internet
qui prétend que de telles initiatives publiques limitent l'innovation
technologique et détruisent la compétition. Tant et si bien que
quelques mois plus tard, l'État de Pennsylvanie passait une loi, le Pennsylvania
Telecommunications Act, House Bill 30, interdisant aux instances locales ou
à toute entité sans but lucratif créée à
cette fin d'offrir des services payants de télécommunication.
Pourtant, selon ses promoteurs, le projet ne souhaitait pas faire concurrence
à l'industrie privée, mais visait plutôt à réduire
la fracture numérique en offrant, en plus de la connectivité,
l'équipement et la formation à la population moins fortunée.
Tout récemment, la Ville s'est entendue avec l'entreprise Earthlink pour
déployer un service sans fil Wi-fi qui devrait être disponible
pour moins de 20 $ par mois. Ce n'est pas vraiment gratuit, mais cela constitue
une solution intéressante aux frais usuels de branchement à la
haute vitesse qui varient de 40 à 50 $ chez nos voisins américains.
Au Canada, la ville de Vancouver annonçait, à la fin de janvier
2006, qu'elle allait explorer la possibilité d'offrir un service
haute vitesse sans fil à sa population pour mieux la servir. Dans
son communiqué de presse, elle mentionne que l'accès gratuit ou
à très bas tarif permettra de promouvoir les affaires et offrira
la possibilité aux plus démunis d'avoir accès à
Internet tout en rendant plus efficace la prestation de services de la ville
aux citoyens.
Plus près de nous, la ville de Fredericton au Nouveau-Brunswick offre
un accès sans fil gratuit dans
la plupart des zones commerciales de la municipalité. Dans ce cas particulier,
la concurrence régionale et la capacité d'attirer de nouvelles
entreprises semblent avoir motivé l'initiative. Une philosophie intéressante
: l'administration municipale de la capitale néo-brunswickoise considère
que l'accès sans fil à Internet représente une infrastructure
publique au même titre que les routes, les ponts ou le réseau d'égout.
Vers une nouvelle philosophie
La philosophie de Fredericton contraste avec ce qu'on pouvait observer aux États-Unis
au cours des dernières années. En effet, selon le Government
Computer News, une quinzaine d'États américains avaient légiféré
pour empêcher les municipalités de devenir des fournisseurs d'accès
à Internet en concurrence avec les entreprises de télécommunications.
Toutefois, même chez nos voisins du Sud, une nouvelle tendance se dessine.
Reste à savoir comment la situation évoluera.
D'abord, en 2005, Google a fait part de son intention de se lancer dans l'aventure
du Wi-fi gratuit dans certains grands centres urbains américains. Il
sera intéressant d'observer les effets de ce nouveau modèle économique
qui vise à dégager des profits en offrant gratuitement l'accès
à Internet. Le blogue Muniwireless.com² mentionne aussi que, en
2005, le Texas, la Floride et l'Indiana ont abandonné ou modifié
leur projet de légiférer pour empêcher les municipalités
d'offrir l'accès à Internet sans fil.
Est-ce le début d'une nouvelle ère ? Quoi qu'il en soit, le débat
est loin d'être réglé. Les grands fournisseurs de connectivité
continueront certainement à défendre le modèle économique
actuel où les branchés doivent débourser un montant significatif
pour avoir le privilège de naviguer à haute vitesse dans Internet.
D'un autre côté, la technologie sans fil permet maintenant au monde
municipal d'offrir un accès quasi universel à des coûts
très faibles ce qui aura pour conséquence positive de réduire
la fracture numérique. Les Administrations peuvent alors utiliser le
Web pour mieux servir une grande portion de la population. Il sera intéressant
de voir quel compromis permettra aux deux parties d'y trouver leur compte.
Une histoire à suivre...
Notes :
¹ Notamment Pew Internet & American Life Project. Digital
Divisions: There are clear differences among those with broadband connections,
dial-up connections, and no connections at all to the internet.
² Un blogue à suivre absolument pour tout lecteur intéressé
par la question du sans-fil offert par les municipalités : Muniwireless.
Article tiré
de l’édition de mars
2006 du bulletin e-Veille réalisé pour le ministère
des Services gouvernementaux. Consultez les autres articles du bulletin pour
en apprendre davantage sur les initiatives de différents gouvernements
pour réduire la fracture numérique.
Rédacteur : Eric Lacroix, directeur des enquêtes et de la veille
stratégique, CEFRIO
Sources :
Blogue Muniwireless.
CEFRIO. NETendances
2005 : Portrait de l'utilisation d'Internet au Québec, version abrégée,
Sabrina Côté, Isabelle Vachon et Eric Lacroix, février 2006,
70 p.
Accès
au dépliant.
Government computer news. Philadelphia
Free-for-all, 21 mars 2005.
Pew Internet & American Life Project. Digital
Divisions: There are clear differences among those with broadband connections,
dial-up connections, and no connections at all to the internet, 5 octobre
2005.
Site de Fred-ezone
Ville de Vancouver, « Mayor
supports study of free wireless Internet access in Vancouver », communiqué
de presse, 31 janvier 2006.
3. Relations publiques –
Internet : faiseur ou briseur d’image? - Article PerspecTIves 2006
- La croissance et l’adoption fulgurantes d’Internet
– et plus particulièrement du Web – engendrent non seulement
un changement fondamental dans la façon de faire des affaires, mais,
en abolissant les frontières physiques, elles révolutionnent aussi
la façon dont les entreprises peuvent désormais communiquer avec
leurs différents publics. À la vitesse grand V, Internet est devenu
l’outil de communication par excellence pour rejoindre un auditoire sans
cesse croissant. Comment apprendre à gérer son image d’entreprise
dans le cyberespace et à tirer profit de ces nouveaux outils?
Pour lire l’article
complet : http://www.cefrio.qc.ca/pdf/Perspectives06_Rel.pub.pdf
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