* Article de l’édition de février 2006 du bulletin e-Veille réalisé pour le ministère des Services gouvernementaux. Consultez les autres articles du bulletin pour en apprendre davantage sur différentes initiatives en gouvernement électronique dans les pays scandinaves.

Rédactrice : Isabelle Vachon, chargée de projet, Direction des enquêtes et de la veille stratégique, CEFRIO
Sources :
Commission européenne, IDABC, eGovernement Observatory.« Services publics innovants : les lauréats du prix européen viennent de Pologne, du Danemark, des Pays-Bas et d'Irlande », communiqué de presse, 25 novembre 2005.

Commission européenne, IDABC, eGovernement Observatory. « eGovernment in Denmark », eGovernment in the Member States of the European Union, 2e éd., nov. 2005.

Organisation OECD. Peer Review of E-government in Denmark, septembre 2005. 193 pages.

Consultez aussi le site e-Europe Awards

3. Gestion du changement – Comment réussir un grand projet de TI? - Article PerspecTIves 2006 - Selon le Standish Group International, expert réputé en gestion de projets technologiques, seulement 29 % des initiatives de TI sont réalisées intégralement, à temps et en respectant les budgets prévus. Plus de la moitié, soit 53 %, connaissent des ratés (par exemple, le projet a pris du retard ou le système livré ne comprend pas certaines fonctionnalités prévues), et 18 % échouent carrément (ils sont interrompus en cours de route ou les applications produites sont mises de côté, par exemple). Heureusement, soutiennent les professeurs Albert Dexter et Merlin Stone, certaines pratiques permettent aux gestionnaires d’accroître les probabilités de succès de leurs projets de TI.

Pour lire l’article complet : http://www.cefrio.qc.ca/pdf/Perspectives06_ProjetdeTI.pdf

Bulletin du 3 février 2006
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1. Web 2.0 : évolution ou révolution d’Internet?
2. Entre l’Asie et le Québec : choisir la meilleure piste - Article PerspecTIves 2006
3. Des services plus près du citoyen

1. Web 2.0 : évolution ou révolution d’Internet? - Le concept de Web 2.0 ne fait pas encore l’unanimité. Certains le perçoivent comme la deuxième révolution d’Internet ou la seconde phase de développement du Web due à l’évolution des technologies et de son utilisation. D’autres le considèrent tout simplement comme une expression à la mode. Pourtant, le terme Web 2.0 est apparu en 2004, lors d’une session de remue-méninges entre Dale Dougherty d’O’Reilly et Craig Cline de MediaLive pour la préparation d’une conférence. D. Dougherty a constaté que la chute des pointcoms en 2001 n’avait pas entraîné celle du W3 puisque de nouveaux sites et de nouvelles applications innovantes ne cessaient de se développer depuis. Elle avait plutôt forcé un tournant marquant de la toile vers une nouvelle ère : celle du Web 2.0. La notion de Web 2.0 demeurant encore vague, aucune définition n’a obtenu consensus à ce jour. Toutefois, il est important de comprendre le concept afin d’évaluer son impact potentiel sur la technologie et les affaires.

À ses tous débuts, le Web (identifié comme Web 1.0) consistait en des pages HTML statiques rarement mises à jour. Par la suite, l’arrivée de systèmes de gestion de contenu permettant la création de pages Web dynamiques a instauré le « Web dynamique » (appelé parfois Web 1.5) et a favorisé, entre autres, le succès de l’ère des entreprises pointcoms. Dans les deux cas, le W3 était surtout considéré comme un outil de visualisation et de diffusion. On accordait beaucoup d’importance au nombre de pages vues (hits) et à l’esthétique visuel. L’approche Web 2.0 réfère à une utilisation de plus en plus orientée vers l’interaction entre les internautes et à la création de réseaux sociaux rudimentaires où le contenu prime sur l’aspect visuel ou la dynamique des pages Web. En somme, les sites du Web 2.0 sont davantage des points de présence ou des portails centrés sur l’utilisateur que les sites traditionnels.

Comment définir ce qui appartient au Web 1.0 et au Web 2.0? Voici quelques expressions provenant de la première session de remue-méninges de D. Dougherty et C. Cline :

Bien que cette liste contribue à mieux cerner le concept Web 2.0, elle ne nous permet pas de différencier concrètement une application Web 1.0 d’une approche Web 2.0. Voici donc quelques caractéristiques propres au Web 2.0 :
1- Centré sur l’usager :
- Contribution de l’internaute au contenu. Ex. : Wikipedia;
- Production de métadonnées par l’utilisateur. Ex. : TagCloud ou FURL;
- Conception centrée sur l’usager. Ex. : les succès de Google Maps et de Gmail démontrent comment Google a su bénéficier de l’expérience de ses utilisateurs et des innovations en matière de convivialité;
- Expérience Web contrôlée par l’usager. Ex. : Cascading Style Sheets permet de changer le style (caractères, couleurs, espacements, etc.) des documents Web à notre guise.

2- Ouvert :
- Services ouverts. Ex. : Google Maps ou Flickr;
- Code source libre. Ex. : LAMP (acronyme signifiant Linux, Apache, MySQL et Perp, PHP ou Python : regroupement de logiciels libres sur une même plate-forme;
- « Propriété intellectuelle libre ». Des sites de contenu comme Wikipedia utilisent des licences de documentation libre comme Open Publication License ou GNU General Public License;
- « Pratiques commerciales ouvertes ». Ex. : un dirigeant de la haute direction fait part de sa vision personnelle du marché dans un blogue. Cas : Brad Fitzpatrick, directeur des technologies chez LiveJournal, a publié une description détaillée de l’architecture des serveurs de l’entreprise.

3- Simple et léger :
- Applications simples et éprouvées. Les projets Web 2.0 optent pour des applications simples, ayant fait leurs preuves (ex. : Flickr pour le partage de photos, Riya pour la reconnaissance d’images) plutôt que pour des produits complexes;
- Conception (design) simple. Pensez à la simplicité du moteur de recherche Google : une boîte de saisie monoligne;
- Protocoles légers. Ex. : les balises HTML deviennent une alternative émergente au langage de balisage XML;
- Processus de développement léger. Les grandes et coûteuses équipes de développement (douzaine d’ingénieurs) sont remplacées par de petites équipes de travail (un à six développeurs) qui utilisent des « méthodologies agiles ».

4- Décentralisé, distribué et participatif :
- Contenu décentralisé ou distribué. Ex. : le contenu est distribué d’un site à un autre par les fils RSS. La possibilité d’ajouter des commentaires et des renseignements dans des blogues ou des sites Wiki démontre aussi l’aspect décentralisation du contenu;
- Développement décentralisé. Ex. : l’impartition extraterritoriale.

Plusieurs aspects du Web 2.0 prennent source dans ce qu’on pourrait appeler les racines ou la base du Web. Pensons particulièrement à Tim Berners Lee qui a créé le Web afin de faciliter la collaboration entre les chercheurs scientifiques. Par contre, certains éléments comme l’arrivée de navigateurs plus modernes qui chercheront dans de nouveaux formats comme les fils RSS, une plus grande variété d’appareils du type assistant numérique personnel ou lecteur iPod ainsi qu’un plus fort taux d’adoption et d’utilisation d’Internet au sein de tous les groupes d’âge dans le monde sont l’apanage de la nouvelle ère.

Enfin, qu’il s’agisse d’une évolution ou d’une révolution, la deuxième génération, la deuxième révolution ou la suite logique de développement du Web est déjà amorcée et elle correspond en tout point au Web 2.0. Qui sait, elle nous mènera peut-être vers le Web 3.0?

Rédactrice : Isabelle Poulin, documentaliste, CEFRIO

Sources :
Boisseau, JB (2006). « What is Web 2.0 par Tim O'Reilly (version française) » [En ligne], Le Web 2.0, c'est pas du buzz [Blogue], janv., (Page consultée le 1er févr. 2006)

« Lamp » [En ligne] , Wikipedia, (Page consultée le 2 févr. 2006)

Valdes, Ray, et David Mitchell Smith (2005). Web 2.0 : get ready for the next old thing, Gartner, 28 déc., 14 p. (Research ; G00136940)

« Web 2.0 » [En ligne], Wikipedia. http://fr.wikipedia.org/wiki/Web_2.0, http://en.wikipedia.org/wiki/Web_2.0 (Pages consultées le 1er févr. 2006)

2. Entre l’Asie et le Québec : choisir la meilleure piste - Article PerspecTIves 2006 - Chez Louis Garneau Sports, une fraction croissante de la production mondiale de vêtements et d’équipement de sport est fabriquée en Asie. Pourtant, l’entreprise continue et devrait continuer à moyen terme de fabriquer près de la moitié de ses produits au Québec, « question de profiter du meilleur de l’Occident et de l’Orient », souligne Sylvain Boudreault, son directeur général. Il semble d’ailleurs que pour bon nombre d’entreprises, la délocalisation soit un très mauvais calcul.

Pour lire l’article complet : http://www.cefrio.qc.ca/pdf/Perspectives06_Louis%20Garneau.pdf

3. Des services plus près du citoyen - Qu'ont en commun Services Nouveau-Brunswick, ServiceOntario et Service Colombie-Britannique ? Ces entités publiques ont toutes à cœur de fournir aux citoyens des services adaptés et satisfaisants. Chaque province ayant sa réalité propre, les Administrations ont usé de diverses stratégies pour transformer leurs façons de faire. Ces expériences pourront sans doute insuffler de nouvelles idées et inspirer d'autres Administrations qui souhaiteraient faire le saut dans la prestation de services électronique.

1. Services Nouveau-Brunswick
Services Nouveau-Brunswick, modèle de transformation de la prestation de services maintes fois cité et étudié, est reconnu partout dans le monde pour son avant-gardisme en ce qui concerne le gouvernement électronique. La vision derrière ce changement de cap : offrir de meilleurs services, à moindre coût. Pour ce faire, selon M. Jacques Dubé, président de Services Nouveau-Brunswick, la société a dû user de quatre grandes stratégies :

• Changer la façon dont le public interagit avec le gouvernement ;
• Placer le citoyen au cœur de la prestation de services ;
• Augmenter l'accessibilité aux services ;
• Regrouper les services en proposant un guichet unique à canaux multiples.

Services Nouveau-Brunswick interagit aujourd'hui avec la population par Internet et par l'intermédiaire de centres de services couvrant toute la province. La société traite près de 4,5 millions de transactions par année, alors que les préposés de TéléServices reçoivent annuellement près de 300 000 appels. Près de 300 services sont maintenant offerts suivant le principe du guichet unique et 45 % d'entre eux sont accessibles par voie électronique.

Le secret du succès néo-brunswickois

A. Son statut - Services Nouveau-Brunswick a été créé en tant que société du gouvernement provincial. Il s'agit donc d'une société d'État — comme la Société des Alcools du Québec ou Hydro-Québec. Cette société a donc un objectif de rentabilité et d'autofinancement et une personnalité juridique distincte de celle de l'État. Comme l'oblige la loi à cet égard, elle est autofinancée à plus de 50 %.

B. Son type de gouvernance — En tant que société d'État, Services Nouveau-Brunswick intègre des composantes des secteurs privé et public. Ainsi, parmi les composantes privées de la société, figurent :

o Le fait d'être axée sur la rentabilité ;
o Le fait d'être tributaire d'un conseil d'administration;
o L'orientation commerciale ;
o L'autosuffisance ;
o Une administration qui suit le modèle d'une entreprise, en vertu de la Loi sur les compagnies.

Toutefois, comme elle relève du gouvernement provincial, elle est soumise à certaines contraintes :

o Elle doit se plier aux exigences des politiques;
o Elle est une fonction publique;
o Ses services sont régis par la loi et par les droits exigibles des citoyens et des entreprises;
o Elle relève du ministre;
o Elle administre la Loi sur Services Nouveau-Brunswick.

C. Son modèle de financement — La société s'appuie sur deux sources de revenus : l'appui financier gouvernemental et le paiement pour l'utilisation de ses services. Ses revenus annuels se chiffrent à 50 millions de dollars.

Quels sont les défis qui attendent cette province ? Continuer à développer la prestation de service à guichet unique, interministérielle et intergouvernementale (Provincial, Municipal, OSBL) s'avère une priorité. De plus, un récent communiqué de presse annonçait que Services Nouveau-Brunswick et Service Canada mettraient en commun leur savoir-faire dans la prestation des services publics. Les deux organismes travailleront ensemble à l'élaboration d'un système modernisé et national de délivrance de permis pour les embarcations de plaisance partout au pays. Le système sera fourni au nom de Transports Canada. Cette alliance des deux organismes représente un premier pas vers des services intergouvernementaux au Canada. Une initiative à suivre !

2. ServiceOntario
Avec ses 12,4 millions d'habitants, l'Ontario est la province la plus peuplée du Canada. ServiceOntario offre ses services aux citoyens et aux entreprises dans 63 centres et effectue environ 1 million de transactions par an, par voie électronique (environ 80 % des enregistrements des petites entreprises se font en ligne) et par téléphone (300 000 transactions par an).

Le 4 novembre dernier, lors d’une rencontre interministérielle pancanadienne sur le gouvernement en ligne, Mme Mary Tate, sous-ministre adjointe, a présenté la vision d'avenir de ServiceOntario. Au cours des dix prochaines années, cet organisme vise à offrir tous les services publics de l'Ontario, mais il aspire également à devenir le centre multiservice gouvernemental des Ontariens et le point de départ de tout échange avec l'Administration. Ce guichet unique intégrerait complètement les trois modes de prestation de services (au comptoir, par téléphone et par Internet). En outre, ServiceOntario souhaite que la majorité des échanges de services et d'information se fassent par la voie électronique la plus économique.

Pour atteindre ces objectifs, l'équipe de ServiceOntario mise sur des éléments clés :
1. une infrastructure technologique sécuritaire,
2. une collaboration des sphères de compétence,
3. l'alignement du réseau de ServiceOntario sur Service Canada,
4. l'alignement de son infrastructure sur la Voie de communication protégée canadienne.

De son expérience, ServiceOntario a tiré plusieurs leçons :
• Il importe d'avancer par petits pas ;
• La collaboration et la confiance entre les partenaires sont essentielles ;
• L'harmonisation du vocabulaire des différentes entités gouvernementales s'avère tout un défi, mais elle est nécessaire à une collaboration efficace ;
• Les technologies de l'information répondent aux besoins des entreprises ;
• Les plus gros défis se présentent dans la réorganisation du travail et dans la transformation organisationnelle.

3. Service Colombie-Britannique
Service Colombie-Britannique sert environ 4 millions de citoyens, à partir de 42 réseaux de prestation de services à la collectivité, de 22 points de services et avec l'appui de 600 employés régionaux. Cet organisme compte également 59 points de présence à travers la province et offre, tous canaux confondus, plus de 700 services publics. Divers services sont disponibles en ligne, dont un registre des électeurs et un portail d'entreprises qui permet aux entrepreneurs d'enregistrer leur entreprise en un seul endroit, à tous les niveaux de gouvernement.

Pour Mme Lois Fraser, sous-ministre adjointe au ministère du Travail et des Services aux citoyens, la vision de Service Colombie-Britannique se définit comme suit : offrir des services intégrés, multicanaux et axés sur les besoins des usagers. Actuellement, l'équipe de Service Colombie-Britannique travaille à la mise en place de services interjuridictionnels à canaux multiples et à l'élaboration d'un protocole d'entente fédéral-provincial sur la prestation de services.

À l'instar de ServiceOntario et de Services Nouveau-Brunswick, Service Colombie-Britannique mise sur un partenariat avec Service Canada. Des ententes de service ayant pour objet de fournir des services publics intégrés sont en cours d'élaboration entre les deux organismes. Ce partenariat permettra, notamment, d'établir un protocole d'authentification numérique des citoyens. Le développement de services entre les ordres de gouvernement constitue maintenant un défi majeur des Administrations. Il sera intéressant de suivre de près la voie qui sera empruntée par Services Québec, nouvelle agence créée par le gouvernement du Québec et dont la mission est semblable à celle de ses homonymes.

* Article de l’édition de janvier 2006 du bulletin e-Veille réalisé pour le ministère des Services gouvernementaux. Consultez les autres articles du bulletin pour en apprendre davantage sur différentes initiatives en gouvernement électronique à travers le monde.

Rédactrice : Isabelle Vachon, analyste-conseil, Direction des enquêtes et de la veille stratégique, CEFRIO
Sources :
Déclaration des représentants des provinces et des territoires - Conférence provinciale-territoriale sur le gouvernement en ligne, 5 novembre 2005, 3 pages.

Communiqué de presse

Service Colombie-Britannique

ServiceOntario

Services Nouveau-Brunswick

Services Nouveau-Brunswick « Entente entre Service Canada et Services Nouveau-Brunswick », communiqué de presse, 7 novembre 2005.

DUBÉ, Jacques. « Services Nouveau-Brunswick - Tout un concept ! », Symposium et conférence ministérielle sur le gouvernement en ligne, Québec, 4 novembre 2005, présentation, 15 transparents.

TATE, Mary. « ServiceOntario. Leçons et stratégies pour une prestation de services de première ligne » Symposium et conférence ministérielle sur le gouvernement en ligne, Québec, 4 novembre 2005, présentation, 23 transparents.

FRASER, Lois. « La prestation de services axée sur les besoins des citoyens de la Colombie-Britannique », Symposium et conférence ministérielle sur le gouvernement en ligne, Québec, 4 novembre 2005, présentation, 15 transparents.