Bulletin du 23 février 2001

1. Cyberachat : transaction électronique conclue!
2. Crash de la nouvelle économie à l'horizon?
3. Napster et l'industrie de la musique : victoire définitive des droits d'auteur?
4. Nouvelle tendance en matière de gestion de la chaîne d'approvisionnement

1. CYBERACHAT : TRANSACTION ÉLECTRONIQUE CONCLUE! - Bien que l'avènement du commerce électronique ait entraîné de nouvelles façons de faire des affaires, l'expérience démontre de plus en plus l'importance d'y intégrer les techniques de vente dites traditionnelles. Le but ultime de toute entreprise commerciale est de réaliser des ventes - et des profits! -. Pour le cybercommerçant, le défi consiste à faire en sorte que l'internaute complète un processus d'achat amorcé dans son site Web. À cet égard, un récent sondage effectué par la firme A.T. Kearney révèle qu'au premier trimestre de l'an 2000, quatre tentatives d'achat sur cinq étaient abandonnées par les internautes interrogés. Parmi les raisons évoquées, notons une demande d'information incomprise (52%), une réticence à donner son numéro de carte de crédit en ligne (46%), des difficultés techniques du site Web (42%) et finalement, l'impossibilité de retrouver le produit recherché (40%).

C'est dans le but d'éviter ces inconvénients majeurs que les notions de gestion de la relation client, de personnalisation des sites Web ou d'intégration aux centres d'appels se sont développées. Selon Isabelle Gélinas, analyste chez Nurun, il existe divers moyens pour réduire au minimum le nombre d'internautes qui interrompent un processus d'achat à mi-chemin. Le principal moyen concerne l'organisation même du site Internet. La navigation dans le site, la disposition de l'information et le graphisme sont des éléments primordiaux. Dès son entrée dans le site, l'internaute doit être en mesure de répertorier facilement l'information ou le produit recherché. Il est aussi important de tenir compte de l'inexpérience des consommateurs lors de la conception d'un site Web transactionnel. Donc, les différentes étapes de la transaction électronique doivent être clairement expliquées à celui qui désire effectuer un cyberachat. Par contre, le site doit également offrir la possibilité de passer rapidement sur certaines étapes afin de ne pas impatienter les clients plus expérimentés. Cette option est possible notamment grâce aux applications de gestion de la relation client qui permettent de personnaliser un site.

Une autre façon de s'assurer que le client va conclure une transaction électronique entamée est de lui permettre de faire appel, en ligne, au service d'un agent. Toutefois, madame Gélinas ne favorise pas cette approche car un site Web bien conçu devrait éliminer le besoin de recourir à un centre d'appels. Cependant, on remarque que cette méthode a amené une transformation inattendue du rôle des centres d'appels. En effet, de centre d'assistance technique, ils deviennent peu à peu un centre nerveux de la gestion de la relation client ainsi qu'un centre de vente et de profits. Par ailleurs, selon un article publié dans l'InfoWorld, la transformation d'un centre d'appels traditionnel en un système de gestion électronique de la relation client est un travail d'envergure. Elle implique également des changements quant au rôle et aux compétences des employés. Le piège à éviter : assigner les conseillers du service à la clientèle à de nouvelles tâches sans qu'ils aient eu la formation requise.
Rédactrice : Isabelle Poulin, documentaliste
Sources : Les Affaires, 17 février 2001 ; la fiche Infomètre sur l'étude de A.T. Kearney intitulée, « Satisfying the experienced on-line shopper », novembre 2000 ; « Turning traditional call centers into e-CRM Web centers is no small task » dans Infoworld, 16 février 2001

2. CRASH DE LA NOUVELLE ÉCONOMIE À L'HORIZON? - Dans son récent ouvrage, The Coming Internet Depression, Michael J. Mandel prévoit désormais une dépression de la nouvelle économie. Mandel n'est pas le dernier venu : économiste diplômé de Harvard, il est le rédacteur en chef de la section économie de Business Week. L'article du Journal Les Affaires le présente même comme « le premier qui avait prédit l'explosion liée au Net ». Selon Mandel, un parallèle peut être établi entre les années 20 et 90, les deux décennies ayant été marquées par une croissance économique phénoménale et largement attribuable à un secteur de l'économie bien défini : l'automobile à la glorieuse époque du charleston et les technologies de l'information, à celle non moins glorieuse du funky-rap. Lorsque ce phénomène d'hypercroissance se termine, une surproductivité peut être observée et entraîner un ralentissement économique. L'auteur rappelle en outre que de nombreux spécialistes de l'époque n'avaient su prédire l'ampleur de la dépression des années 30. Par ailleurs, il insiste sur le fait que si les décideurs disposent aujourd'hui de politiques destinées à atténuer les effets de récessions potentielles, ces politiques sont par contre toujours basées sur le modèle de l'économie traditionnelle, modèle qui ne convient peut-être pas à la nouvelle économie.

Pour Michael J. Mandel la nouveauté de l'économie du savoir ne tient pas tant à l'Internet comme tel mais bien au fait que le financement de l'innovation est désormais lié au capital de risque et donc, au marché boursier... et à ses fluctuations. Lorsque ces marchés sont à la hausse, le financement abonde, mais au contraire, lorsqu'ils connaissent des revers, le financement se tarit et l'économie ralentit. Ce ralentissement induit à son tour une nouvelle baisse de l'innovation et on voit alors se profiler un cercle vicieux qui, selon Mandel, nous conduira à un nouveau crash. Comme il n'y a jamais eu de dépression liée aux TIC et qu'il n'existe aucun consensus sur l'existence même de la nouvelle économie, personne ne sait véritablement à quoi s'attendre. Pas même les gouvernements qui risquent pourtant d'être pris de court si la prédiction de Mandel se confirme et que l'économie du savoir périclite.

Mais alors, y a-t-il un peu de lumière au bout de cet effarant tunnel? Et oui, l'auteur américain ne saurait nous laisser sur des considérations aussi inquiétantes. Des entreprises sauront ainsi tirer parti du ralentissement comme une quantité d'industries traditionnelles l'ont fait avant elles et les grandes sociétés continueront à financer l'innovation mais avec plus de prudence. Pour réduire les répercussions de la dépression, les gouvernements devront, pour leur part, instituer des programmes de financement de l'innovation et relancer ainsi l'économie.
Rédactrice : Catherine Lamy
Source : Les Affaires, 17 février 2001, p. 39

3. NAPSTER ET L'INDUSTRIE DE LA MUSIQUE : VICTOIRE DÉFINITIVE DES DROITS D'AUTEUR? - La semaine dernière, la décision de la US 9th Circuit Court of Appeals confirmait un jugement préalable condamnant Napster à fermer son système d'échange de fichiers musicaux. Victoire pour l'industrie du disque, cette décision implique-t-elle que les droits d'auteur sont enfin protégés sur Internet?

Avant de répondre à la question, rappelons ce qu'est Napster et pourquoi l'industrie de la musique lui cherche noise. Napster fabrique un logiciel qui permet à une communauté d'internautes de s'échanger des fichiers musicaux. Par exemple, si l'internaute A possède le logiciel de Napster et des fichiers musicaux en format MP3, l'internaute B peut aller piger sur le disque dur de A pour récupérer la pièce musicale désirée. Et comme présentement il y aurait plus de 50 millions d'internautes dans cette communauté d'échanges, on imagine facilement l'abondance des choix. D'où la réaction de l'industrie du disque qui proteste contre cet abus potentiel des droits d'auteur et... qui craint de voir fondre ses profits.

Mais, revenons-en à la question. Certes, les jours de Napster sont peut-être comptés, mais les droits d'auteur sont-ils à l'abri des abus sur Internet? Les firmes Gartner et META Group se sont penchées sur la question et arrivent à des conclusions semblables. La progression inévitable de la technologie P2P (peer-to-peer ou personne-à-personne) qui permet d'échanger de l'information numérique posera de plus en plus de problèmes aux détenteurs de droits d'auteur en général et de ceux de l'industrie de la musique en particulier. Un analyste de META Group conclut que « ... la technologie P2P va permettre aux internautes de violer les droits d'auteur d'œuvres numérisables aussi allègrement que le photocopieur permet de le faire pour l'imprimé ». L'analyste de Gartner ajoute même que « l'industrie de la musique ne semble pas réaliser à quelle vitesse elle va perdre la guerre du P2P, même si elle vient de remporter la bataille contre Napster ». En fait, celui-ci ajoute que l'industrie dispose de quelques mois pour trouver un moyen réaliste de distribuer son produit sur le Net, faute de quoi, elle sera dépassée par les événements.

Au-delà de ce différend entre l'industrie de la musique et Napster, se profile toute la question de la propriété intellectuelle. Là-dessus, META Group considère que la société doit revoir la façon de considérer l'information. Alors que jadis l'information devait être jalousement conservée, aujourd'hui, il faut évaluer les bénéfices associés à son partage. D'ailleurs, l'auteur souligne que l'information peut même accroître sa valeur si elle est partagée dans une chaîne logistique sectorielle entre donneurs d'ordres et sous- traitants.
Rédacteur : Éric Lacroix
Sources : META Group, 13 février 2001 : Napster Court Loss Can't Stop Changes Affecting Intellectual Property ; Gartner Flash, 16 février 2001 : The Music Industry Will Lose the P2P War Napster ; www.napster.com

4. NOUVELLE TENDANCE EN MATIÈRE DE GESTION DE LA CHAÎNE D'APPROVISIONNEMENT - Les systèmes de gestion de la chaîne d'approvisionnement sont connus depuis maintenant plusieurs années. L'apparition de nouvelles applications Internet en matière d'affaires électroniques interentreprises semble toutefois vouloir leur donner un second souffle. La nouvelle tendance : la gestion des événements de la chaîne d'approvisionnement « Supply Chain Event Management (SCEM)».

Les applications se rattachant au SCEM permettent à une entreprise d'avoir une vision globale des activités de ses fournisseurs et de ses partenaires d'affaires. Elles permettent entre autres de recueillir des données en temps réel de n'importe quel point d'une chaîne d'approvisionnement, d'analyser les données recueillies et ainsi de produire un rapport personnalisé en format HTML.

Le SCEM s'occupe de gérer pour l'entreprise, plusieurs facettes de sa chaîne d'approvisionnement, lui permettant ainsi de libérer certaines de ses ressources. Ces dernières peuvent donc être réaffectées à des tâches plus critiques pour l'entreprise comme par exemple offrir un meilleur service à la clientèle. Mais attention, toutes les applications SCEM ne sont pas égales. Bien sûr, plusieurs fournisseurs de services vous diront que leur solution inclut déjà des applications SCEM mais souvent sa portée s'arrête aux frontières de l'entreprise au lieu d'intégrer complètement la chaîne d'approvisionnement. D'ailleurs, l'intégration totale de la chaîne logistique est la principale caractéristique du SCEM qui, au lieu de gérer plusieurs processus à l'intérieur d'une seule entreprise, gère plusieurs entreprises maîtrisant un seul processus.

Les principales fonctionnalités du SCEM sont sans aucun doute la surveillance de la chaîne logistique et les possibilités de messagerie d'alarmes. Se rajoutent également des fonctionnalités de simulation, de contrôle et de mesure d'efficacité. Mais encore là, ce n'est pas l'ensemble des solutions de SCEM qui incluent toutes ces fonctionnalités. Il y a toutefois deux problématiques que le SCEM n'a pas encore résolues : d'abord, l'aide à la prise de décision. En effet, s'il est important de savoir qu'il y a un problème avec la chaîne d'approvisionnement, il est encore plus utile d'avoir des suggestions pour résoudre le problème. Ensuite, l'ultime finalité du SCEM consisterait à prévoir les problèmes avant même qu'ils ne se produisent.

Les coûts de ces nouvelles applications dépendent grandement du nombre d'entreprises dans la chaîne logistique et des fonctionnalités désirées. Par exemple, pour certaines applications, le prix peut varier de 400 000 $ pour une chaîne de 20 à 30 partenaires à 700 000 $ pour y inclure une centaine de partenaires.

Il y a également toute la question de l'impact de ses applications sur la relation grand donneur d'ordres et PME. Bien que la question n'ait pas encore été documentée exhaustivement, le contrôle et la surveillance accrue du grand donneur d'ordres laissent entrevoir une pression supplémentaire sur le dos des petits sous-traitants. Mais comme c'est souvent le cas, les PME performantes n'auront pas de souci à se faire et considéreront le SCEM comme une opportunité d'intensifiée leurs relations avec leurs partenaires. Toutefois, pour les PME performant moins bien, seulement l'avenir saura nous le dire!
Rédacteur : François Dubeau
Sources : Internet Week, 20 février 2001 ; Supply Chain Brain, février 2001 ; ILOG Technology Primer : SCEM, 21 février 2002

Bulletin du 16 février 2001

1. Internet : un joueur important dans l'offre de soin de santé au Canada
2. Un portail d'affaires pour les entreprises canadiennes
3. Anna Kournikova : qui est le vrai coupable?
4. La vraie valeur du savoir

1. INTERNET : UN JOUEUR IMPORTANT DANS L'OFFRE DE SOIN DE SANTÉ AU CANADA - Grâce à Internet, un nombre croissant de patients canadiens prennent une part active dans leurs traitements et dans leur guérison. C'est ce que met en évidence le dernier volet d'une série d'articles du National Post consacrés au rôle de plus en plus important que jouent les malades eux-mêmes dans le processus curatif. Véritable révolution dans le monde médical, le phénomène prend une telle ampleur qu'il modifie désormais l'offre des soins de santé au Canada.

Selon Peter Barrett, président de l'Association médicale canadienne, les « baby boomers » sont en partie responsables du phénomène : ce sont des consommateurs aguerris, habitués à obtenir ce qu'ils veulent et à l'obtenir rapidement. Le public étant de mieux en mieux informé, « Docteur Internet » est en voie d'occuper une place de plus en plus importante sur la scène de la santé au Canada. Avec un nombre croissant de sites reliés au monde médical, il devient très facile d'avoir accès rapidement aux résultats de recherches de pointe ou aux détails d'études cliniques.

Selon un sondage périodique mené par la firme PricewaterhouseCoopers, plus d'un Canadien sur cinq a recours au Net pour obtenir des informations médicales, établir un autodiagnostic mais aussi pour confirmer ou infirmer les conclusions de son thérapeute. Les médecins doivent ainsi souvent faire face à des patients qui se présentent à leur rendez-vous, armés d'informations recueillies sur le Web. Un grand nombre d'entre eux s'y sont donc mis eux aussi, Internet leur permettant de demeurer à la fine pointe des développements de leurs activités... et leur assurant d'être au moins aussi bien informés que leurs patients qui, dans le cas contraire et avec raison, n'hésiteraient pas à les abandonner!

Si le fait de devenir leur propre conseiller peut parfois nuire aux malades en brisant la relation de confiance qu'ils avaient établie avec leur médecin traitant, cela peut par contre les servir grandement, allant même jusqu'à leur sauver la vie! Citons d'abord le cas de Gary Henry (54 ans), condamné par ses médecins de Colombie-Britannique suite au diagnostic d'un rare et mortel désordre sanguin, et dont la femme a trouvé sur Internet un traitement dispensé à Boston et assurant à son mari 90 % de chances de survie. Aujourd'hui guéri, monsieur Henry doit une fière chandelle à son épouse... et au Net qui continue à jouer un grand rôle dans le processus de sa guérison. Un dernier exemple, celui d'Anthony Paolone (74 ans), lui aussi condamné par ses médecins torontois à mourir d'un cancer pour lequel ils ne connaissaient aucun traitement efficace. Il doit la vie à ses enfants et à une nièce qui ont réussi à trouver sur le Web un médecin de New York spécialisé dans le type de traitements dont il avait besoin.

Morale de l'histoire : si vous n'êtes pas initié à Internet, vous avez tout intérêt à bien soigner vos relations familiales!
Rédactrice : Catherine Lamy, analyste conseil en veille stratégique Source : National Post, 8 février 2001, p. A17

2. UN PORTAIL D'AFFAIRES POUR LES ENTREPRISES CANADIENNES - L'époque où les entreprises devaient naviguer de site en site pour retrouver de l'information sur les programmes et les services du gouvernement du Canada est révolue! Désormais, elles peuvent y accéder directement en se rendant à une seule adresse, soit http://portaildesaffaires.ca/.

Le site Web portaildesaffaires.ca a été conçu dans le cadre du programme « Le gouvernement en ligne » et représente une composante essentielle du nouveau mode de prestation des services offerts aux citoyens adopté par le gouvernement du Canada. Il a été créé dans le but de faciliter l'accès aux services et aux renseignements fédéraux destinés aux entreprises canadiennes. Pour ce faire, Industrie Canada a réuni les principaux partenaires fédéraux auprès desquels les entreprises avaient l'habitude de s'adresser, soit l'Agence des douanes et du revenu du Canada, Développement des ressources humaines Canada, Travaux publics et Services gouvernementaux Canada, le ministère des Affaires étrangères et du Commerce international ainsi que Statistique Canada. De plus, Industrie Canada a pris le soin de sonder les clientèles visées afin de s'assurer que la structure du site et les informations qu'on y retrouvent correspondent à leurs besoins.

Ainsi, le portail des affaires comprend des publications en ligne, des formulaires électroniques, des données sur les programmes et les services gouvernementaux, des contacts dans l'administration fédérale ainsi que de nombreux hyperliens, le tout, classé par sujets préalablement définis par les entreprises. Les dix thèmes identifiés sont : impôts et taxes, ressources humaines et emploi, financement, règlements, exportation et importation, innovation et recherche- développement/technologie, démarrage d'entreprise, vendre au gouvernement/appels d'offres, statistiques et analyses des entreprises ainsi que fusionnements/acquisitions/faillites.

Notons que le site portaildesaffaires.ca évoluera au fil du temps. Il est notamment prévu de consulter les provinces afin d'y intégrer du contenu, des formulaires et des services des différents gouvernements provinciaux. D'autres projets comme l'ajout d'un outil de personnalisation ou des partenariats avec le secteur privé sont en discussion ou en préparation. À consulter régulièrement, donc!
Rédactrice : Isabelle Poulin, documentaliste
Source : Communiqué de presse, Industrie Canada, 12 février 2001

3. ANNA KOURNIKOVA : QUI EST LE VRAI COUPABLE? - Eh non, le bulletin SISTech ne vient pas de s'enrichir d'une section sportive. Vous l'aurez deviné on va parler (encore!) du fameux virus VBS.SST@mm, mieux connu sous le nom d'AnnaKournikova.jpg.vbs. En fait, question de terminologie, son mode de transmission indique qu'il s'agirait plutôt d'un vers (worm) que d'un virus.

Commençons par un petit résumé des faits. Lundi (12/02), le vers commence à se transmettre, profitant de la curiosité de certains internautes qui ne peuvent résister à la tentation d'admirer la jolie joueuse de tennis. Mardi matin, les rapports médiatiques sont nombreux, on parle d'une infection comparable à celle de Melissa ou même de ILOVEYOU. Plus tard dans la journée, on apprend que le concepteur serait un « hacker » (plutôt un script-kiddy) portant le pseudonyme OnTheFly, qui aurait conçu le vers à partir d'un kit de fabrication de virus disponible sur Internet. Mais pourquoi? Le petit coquin déclare qu'il aurait lu un rapport d'IDC (International Data Corporation) mentionnant que les internautes n'avaient pas appris leur leçon suite à l'infection ILOVEYOU de mai 2000. Et vlan, il a décidé de vérifier cette hypothèse et tout porte à croire qu'il n'avait pas tout à fait tort. Enfin, mercredi, suite de l'histoire, on apprend qu'il aurait été arrêté par la police au Pays-Bas. Bien fait! Qu'on l'emprisonne ou mieux encore, qu'on le pende. Mais ne construisons pas l'échafaud tout de suite. Qui est le vrai coupable dans toute cette affaire? Certes, monsieur OnTheFly a conçu le vers et l'a répandu dans Internet. Par contre, à sa défense, mentionnons que contrairement à ILOVEYOU, le vers Anna n'avait pas de capacité destructrice. Or, le kit de fabrication utilisé lui aurait permis d'en ajouter un. Dans ce cas, devrions-nous plutôt pointer du doigt le concepteur du kit VBSWG, un « hacker W dénommé Kalamar? Ou plutôt, chaque internaute qui a cliqué sur la pièce attachée ne devrait-il pas faire un examen de conscience et faire son mea culpa? Parce que le vers ne se transmettait pas tout seul. Il fallait que l'usager DÉCIDE de cliquer, en toute conscience, sur la pièce attachée. Le programme du virus NE pouvait PAS s'exécuter automatiquement, comme c'est le cas du vers KAK qui exploite une faiblesse du logiciel Outlook Express.

Donc, au lieu de pendre monsieur OnTheFly, ne devrions-nous pas lui remettre une médaille pour nous avoir servi collectivement une bonne leçon de prudence. Sans doute pas, car s'il a été arrêté, c'est qu'il a tout de même enfreint la loi.

Par contre, l'incident ramène à l'avant-plan la règle d'or du « Safe Hex » : si vous recevez un message que vous n'avez pas sollicité - même s'il provient de votre meilleur(e) ami(e) - ne cliquez jamais sur la pièce jointe. Dans le pire des cas, vous allez rater une bonne blague, mais dans le meilleur, vous allez éviter de propager un virus ou un vers, de perdre la face et d'avoir à réparer les dégâts.
Rédacteur : Éric Lacroix, directeur de la veille stratégique
Source : Article de ZDNet sur l'arrestation du suspect

Description du virus AnnaKournikova.jpg.vbs
Description du virus/vers ILOVEYOU
Description du virus macro Melissa
Description du virus/vers KAK
Une version des règles du Safe Hex

4. LA VRAIE VALEUR DU SAVOIR - Estimer les effets de la gestion des connaissances dans une organisation n'est pas tâche facile. La plupart du temps ce n'est qu'après avoir implanté la stratégie et avoir investi plusieurs milliers de dollars dans le projet qu'une organisation est en mesure d'apprécier l'ensemble des bénéfices. Pas très pratique pour les organisations qui aimeraient savoir avant coûts si elles doivent investir ou non et si elles doivent faire de la gestion du savoir une priorité dans leur organisation.

Pourtant deux études récentes ont réussi à démontrer quantitativement le bien-fondé d'une stratégie en gestion des connaissances. La plus récente, une étude de la firme Outsell inc., nous indique qu'une entreprise bénéficiant d'un « centre corporatif d'information » obtient des économies moyennes de 2 549 $ par employé par projet. Lors de projets d'investissement, la consultation du centre rapportait des gains supplémentaires de 800 000 $ de plus par projet. L'étude estime également que le centre représente des économies de temps de 12 heures par employé par projet. La seconde étude, cette fois-ci de la firme IDC, traite des impacts d'une banque de données centralisée et précise que 90 % des organisations ont connu un retour sur investissement de plus de 40 %, et que la période moyenne pour récupérer leur investissement a été de 2,3 années.

Même si depuis les 20 dernières années plusieurs ont tenté de trouver des méthodes de calculs fiables, il demeure encore aujourd'hui que quantifier les retombés de la gestion des connaissances reste toujours le talon d'Achille de cette science. Selon une autre étude, seulement 20 % des organisations ayant développé une stratégie de gestion des connaissances ont évalué leurs bénéfices à l'aide d'une forme quelconque de mesure. Il est vrai que le retour sur investissement (ROI) en gestion des connaissances est aussi compliqué à calculer qu'on puisse penser.

Faute d'avoir une méthode comptable adéquate, c'est souvent l'intuition qui guide les investissements des projets en gestion des connaissances. Toutefois, en faisant preuve d'un peu d'ingéniosité, une organisation peut arriver à baser sa décision sur des chiffres concrets. D'ailleurs, le cas d'une entreprise ayant calculé son retour sur investissement en tenant compte des retombés tangibles et intangibles le prouve. En effet, avant d'investir dans un projet de gestion du savoir, l'entreprise a réussi, non seulement à démontrer concrètement les économies liées à l'amélioration de son processus de distribution, mais également à évaluer les bénéfices, un peu plus intangibles cette fois-ci, reliés à l'augmentation de la productivité de son personnel de vente.

La valeur du savoir restera probablement toujours une question subjective, mais ses effets sont indéniables, que se soit au niveau de l'amélioration de la satisfaction du client, de la meilleure satisfaction au travail pour les employés, de la réduction des coûts ainsi que de l'amélioration du temps de réponse au marché.
Rédacteur : François Dubeau, analyste en veille stratégique
Sources : Knowledge Management Magazine, février 2001 ; JACOB, Réal et Lucile PARIAT. Gérer les connaissances : un défi de la nouvelle compétitivité du 21e siècle, Québec, CEFRIO, 2000, 73 p.

Bulletin du 9 février 2001

1. Techno-maître, un programme universitaire branché
2. Pessimisme dans le domaine de la pub en ligne : la presse doit prendre sa part de blâme
3. Un aperçu des coûts du SPAM
4. L'impartition, l'intégration et l'automatisation : trois nouvelles tendances en affaires électroniques

1. TECHNO-MAÎTRE, UN PROGRAMME UNIVERSITAIRE BRANCHÉ! - Les futurs enseignants gradués de l'Université du Québec à Hull (UQAH) seront aptes et probablement enclins à intégrer l'utilisation des technologies de l'information et de la communication (TIC) à leurs cours. En effet, depuis septembre 2000, l'UQAH offre le plan techno-maître à ses étudiants désirant s'inscrire à l'un de ses baccalauréats spécialisés en enseignement (langues secondes au secondaire, arts ou orthopédagogie).

Déjà près de 200 étudiants bénéficient de ce plan dont l'enseignement est axé essentiellement sur l'utilisation des TIC. Ainsi, en plus d'accéder à des salles de cours et à des laboratoires équipés à la fine pointe, les étudiants ayant opté pour le plan techno-maître disposent d'une adresse de courriel, d'une page Web personnelle et d'outils de communication comme les babillards électroniques, les forums de discussion et les salons de bavardage (chat room). En outre, plusieurs cours sont offerts à distance.

Aussi, les enseignants déposent sur leur propre page Web des hyperliens pertinents à leurs cours ainsi que la documentation s'y rapportant. Pour leur part, les étudiants peuvent transmettre leurs travaux par le biais du courriel, ce qui permet en même temps une efficacité et une économie de papier. Les TIC sont également mises à contribution lors des stages de formation en favorisant, notamment, la communication entre l'étudiant, le superviseur de stage et le personnel enseignant de l'Université.

De plus, la réalisation des travaux en équipe est grandement facilitée par les rencontres virtuelles qui éliminent la problématique des réservations de salle et des déplacements - un grand nombre d'étudiants sont sur le marché du travail ou habitent à l'extérieur de la ville -, tout en satisfaisant les nouvelles exigences de la réforme de l'éducation à l'égard des travaux de groupe.

Par ailleurs, il est intéressant de noter que la mise sur pied de ce programme a nécessité toute une année de travail. Les professeurs et étudiants qui n'étaient pas familiers avec l'informatique ont reçu une formation en début de session. Notons également qu'un support technologique continu leur est offert. Présentement, 145 enseignants de l'UQAH ont leur propre site Web et environ 300 cours sont appuyés par Internet.

Enfin, il est intéressant de mentionner que le plan techno- maître pourrait fort bien s'étendre aux autres départements et programmes de l'UQAH puisque plusieurs ont manifesté leur désir de l'adopter.
Rédactrice : Isabelle Poulin
Sources : Les Affaires, 3 février 2002 ; page Web du plan techno-maître

2. PESSIMISME DANS LE DOMAINE DE LA PUB EN LIGNE : LA PRESSE DOIT PRENDRE SA PART DE BLÂME - La publicité sur Internet - ou plutôt sa trop faible présence - est souvent pointée du doigt pour expliquer l'échec de plusieurs sites : les revenus publicitaires actuels ne permettent pas la survie ou la croissance de la majorité des sites qui offrent un contenu gratuit sur le Web. En fait, à la base du problème, on doit reconnaître qu'il y a présentement trop de convives pour la tarte de revenus publicitaires disponibles. Et si, en plus, on ajoute un vent de pessimisme plus ou moins justifié, on ne peut qu'empirer la situation...

Or, selon Jack Myers, économiste en chef de Myers Reports, une large part des craintes d'une récession dans l'industrie de la publicité aux États-Unis proviendrait de rapports médiatiques mal informés. Rapports qui amplifieraient un phénomène normal de «hoquet cyclique» d'une industrie qui vit une période de croissance continue. Ces conclusions sont basées sur une enquête de Myers Reports, réalisée auprès d'une centaine de dirigeants d'agences publicitaires. En outre, cette même enquête prévoit une croissance des dépenses publicitaires pour les 12 à 18 prochains mois.

Bien entendu, les médias ne seraient pas les seuls coupables. Les faillites des «point-com» américaines, dont certains médias se délectent, renforcent l'image négative entourant le phénomène. De poursuivre Jack Myers : «le blâme ne devrait pas être dirigé vers le marché de la publicité, mais plutôt vers l'inexpérience et l'incompétence de gestionnaires et d'investisseurs qui ont placé des attentes irréalistes dans un médium qui n'avait pas encore fait ses preuves». Le rapport ajoute même que «l'implosion dramatique» du secteur Internet est une purge sanitaire d'investisseurs et d'administrateurs qui, non seulement n'ont pas de connaissance de l'industrie, mais qui sont inaptes à reconnaître une bonne stratégie commerciale et des idées compétitives...

Certes, les conclusions de ce rapport de Myers Reports vont à l'encontre des prévisions récentes de Yahoo! et DoubleClick en matière de publicité en ligne. Par contre, si ces prédictions s'avèrent exactes, certaines «point-com» pourront enfin pousser un soupir de soulagement.
Rédacteur : Éric Lacroix
Source : Internetnews.com, 2 février 2001

3. UN APERÇU DES COÛTS DU SPAM - Les courriels commerciaux non sollicités (SPAM) encombrent de plus en plus votre boîte de courrier électronique et vous commencez à en avoir marre. Mauvaise nouvelle, alors. Selon une étude récente (janvier 2001) de la Commission Européenne, les «spammers» auront bientôt la capacité technique d'envoyer jusqu'à 100 millions de messages par jour. Imaginez que seulement 200 compagnies décident d'avoir recours à ce stratagème... Résultat : 20 milliards de ces messages voyageraient quotidiennement sur Internet, soit une moyenne de 60 par internaute!

Le problème fondamental avec cette forme de publicité, c'est que, contrairement au «junk-mail» usuel, les coûts sont assumés par les usagers plutôt que par les commerçants. Nous seulement, vous recevez du courriel que vous ne voulez pas, mais en plus, vous devez payer la facture. Quelle facture? En faisant l'hypothèse que chaque internaute reçoive en moyenne une quinzaine de messages non sollicités par jour, que le coût moyen d'une connexion à Internet soit de 11$ par mois et avec un taux de téléchargement moyen de 108 K/bits par minute, l'enquête estime qu'il en coûterait 9,4 milliards de dollars, soit 28 $ par année à chaque internaute pour recevoir son SPAM quotidien. Ajoutons que l'enquête ne mentionne pas les coûts indirects pour les fournisseurs de service Internet : serveurs de courriel plus puissants, bande passante accrue, mise en place d'une équipe pour surveiller l'abus des systèmes, etc. Ces coûts qui seront, la plupart du temps, refilés à leurs abonnés.

Bref, il faut s'occuper du problème avant qu'il n'atteigne cette ampleur. Et, comme nous le rapportions dans l'édition du 24 novembre 2000 de ce bulletin, c'est ce que l'Union européenne a décidé de faire. Les Européens opteront-ils pour l'interdiction totale du SPAM au profit de la publicité ciblée requérant un accord préalable des récipiendaires, ce que les Américains appellent «opt-in»? C'est le choix qu'ont fait l'Autriche, le Danemark, la Finlande, l'Italie et l'Allemagne. Ou choisiront- ils plutôt la formule qui permet à un commerçant d'adresser des courriels de prospection, sous la réserve du droit dont dispose l'internaute de s'opposer à en recevoir, soit le «opt-out»? Cette dernière situation n'est certes pas idéale pour les usagers. Imaginez le plaisir pour un internaute qui devrait ainsi se désabonner d'une quinzaine de listes d'envoi à chaque jour.

Rédacteur : Éric Lacroix
Source : eMarketer, 7 février 2001 ; SISTech du 24 novembre 2000

4. L'IMPARTITION, L'INTÉGRATION ET L'AUTOMATISATION : TROIS NOUVELLES TENDANCES EN AFFAIRES ÉLECTRONIQUES - Il n'y a pas si longtemps, selon les croyances populaires et pour des raisons souvent aussi obscures que non fondées, une entreprise devait absolument avoir un site Web, ou même un catalogue en ligne ou encore mieux elle devait absolument vendre en ligne si elle voulait survivre à l'ère numérique.

Aujourd'hui, les entreprises un peu plus sages voient dans Internet et les affaires électroniques une façon d'améliorer leur processus d'affaires et, par le fait même, de diminuer leurs coûts d'opérations. Cependant, l'aventure n'est pas aussi simple qu'elle ne le paraît. La complexité des technologies requises pour mettre en œuvre une solution d'affaires électroniques a déjà découragé plus d'un dirigeant d'entreprise. Les préoccupations de coûts, de sécurité, de fiabilité et de compatibilité sont des caractéristiques intrinsèques à chaque logiciel. D'ailleurs, selon certains informaticiens, il existerait 23 différents niveaux de considérations technologiques avant l'implantation d'une solution d'affaires électroniques. Il est donc très difficile pour un non- informaticien de connaître les implications de chaque choix technologique qui s'adresse à lui. Sans compter que nous n'avons pas encore parlé des considérations managériales qui doivent obligatoirement faire partie de la réflexion stratégique.

Néanmoins, en ce début d'année, pour aider et supporter les dirigeants d'entreprises dans la mise en œuvre de leur stratégie, trois tendances technologiques se distinguent : l'impartition, l'intégration et l'automatisation.

L'impartition peut prendre deux formes, l'impartition traditionnelle, c'est-à-dire de tout ce qui touche les technologies de l'information et l'infrastructure et, l'impartition envers ce qu'on appelle des fournisseurs de service d'application (soit ASP en anglais) qui louent, notamment en ligne, des logiciels d'application destinés aux entreprises.

La deuxième tendance, l'intégration ne fait pas seulement référence à l'intégration des processus interne de l'entreprise avec la solution d'affaires électroniques mais également fait référence à l'intégration interentreprises, entre fournisseurs et clients.

Finalement l'automatisation est possible puisque plusieurs logiciels sont maintenant assez puissants afin de gérer une bonne partie du processus de vente ou de tout autre processus d'ailleurs.

Mais, dans ces temps encore un peu turbulents, où le marché de tout ce qui touche aux services informatiques en affaires électroniques est en pleine expansion, il reste encore une difficulté que le dirigeant d'entreprise doit surmonter. Et ce dirigeant d'entreprise peut avoir très bien défini sa stratégie d'affaires électroniques, il peut avoir de bonnes connaissances en informatique lui ayant permis de voir le portrait global de sa stratégie, il peut avoir exploité les nouvelles tendances d'impartition, d'intégration et d'automatisation, la tâche la plus cruciale reste encore à faire : choisir ses fournisseurs et ses partenaires pour la mise en œuvre de son projet!
Rédacteur : François Dubeau
Sources : eCompany Now, Janvier 2001

Bulletin du 2 février 2001

1. De vitrine à espace commercial, la publicité sur Internet pourrait se transformer
2. Avez-vous déjà pensé démolir votre ordinateur?
3. La gestion du savoir dans un contexte de mondialisation
4. Illégaux, les sites de commerce électronique québécois? ***Du nouveau***

1. DE VITRINE À ESPACE COMMERCIAL, LA PUBLICITÉ SUR INTERNET POURRAIT SE TRANSFORMER - La bannière publicitaire constitue présentement un modèle de référence pour publiciser un produit, un service ou une organisation sur Internet. Cependant, de plus en plus d'annonceurs considèrent que le nombre de visites sur les pages Web qui affichent une telle bannière n'est pas nécessairement un indicateur de réussite de la cybercampagne publicitaire. Bien que les mesures d'audience soient faites au moyen de logiciels spécialisés et complexes, plusieurs annonceurs vont même jusqu'à douter de l'efficacité de ces campagnes publicitaires en ligne dites classiques.

Par ailleurs, on observe que le prix moyen des «mille pages vues avec publicité» est à la baisse. D'après monsieur Stéphane Cordier, vice-président de DoubleClick Europe du Sud, ce prix a diminué de près de 40 % en Europe depuis 1998. Le baromètre LemonAd du consultant Netcrawling, quant à lui, a enregistré, en France, en décembre 2000, un nombre de cybercampagnes publicitaires en France 20 % inférieur à celui de novembre 2000. Cette tendance s'observe également aux États-Unis. De plus, la firme DoubleClick prévoit une forte diminution des ventes d'espaces publicitaires - de 25 % à 30 % - pour 2001. Constat étonnant puisque le nombre d'internautes est en constante croissance.

Également, de plus en plus d'annonceurs considèrent qu'Internet doit jouer davantage un rôle d'espace commercial plutôt que celui d'une simple vitrine. Selon monsieur Benjamin Girard, responsable commercial chez Netcrawling, les attentes des annonceurs par rapport à la publicité sur Internet sont plus grandes et exigeantes que celles placées dans les médias traditionnels, soit dans les rues, à la télévision ou dans la presse écrite. Ces médias sont perçus comme des supports et non comme un intermédiaire commercial direct. À cet égard, contrairement aux attentes des annonceurs envers une publicité sur Internet - soit que l'internaute clique sur la publicité et achète le produit -, celles des publicités placées dans les médias traditionnels sont plus réalistes. En effet, les annonceurs ne s'attendent pas à ce que le consommateur potentiel court immédiatement acheter un produit après en avoir vu l'annonce à la télévision, par exemple. Par contre, il semble que la proportion d'internautes qui achètent un produit après avoir vu la publicité et s'être rendus dans le site de l'annonceur - ce qui porte le nom de "taux de transformation" - augmente progressivement. Ce taux dépend toutefois du type de produit ou de service offert.

Enfin, bien que les bannières représentent encore près de 80 % des stratégies en Europe et plus que 51 % aux États-Unis, les annonceurs cherchent à développer d'autres supports publicitaires. Déjà, en Europe, l'envoi de courriels marketing obtient une popularité grandissante. De plus, l'instauration de nouveaux concepts tels que le «marketing viral», les «supersticiels» ou la «gestion de communautés virtuelles» sont à prévoir en raison du manque de confiance des annonceurs dans l'audience comme telle. Pourtant, la bannière demeure en ce moment le choix premier des annonceurs. Monsieur Cordier a d'ailleurs mentionné que de 2,5 à 2,8 milliards bannières sont placées par DoubleClick chaque jour.
Source : Le Monde interactif, 24 janvier 2001

2. AVEZ-VOUS DÉJÀ PENSÉ DÉMOLIR VOTRE ORDINATEUR? - Selon une étude de l'Université d'Athabasca et du magazine canadien CIO, l'invasion des technologies de l'information a fait augmenter énormément le niveau de stress dans les organisations. Les auteurs de l'étude ont même trouvé un nom à ce phénomène : La rage au clavier!

L'étude tire ses conclusions d'un sondage réalisé auprès de 3200 abonnés au magazine CIO Canada ainsi que de quelques groupes de discussion dans différentes régions canadiennes. Certains commentaires recueillis font état de personnes ayant arraché leur clavier pour le lancer à l'autre bout de la pièce ou encore de moniteurs qui se sont retrouvés en pièces détachées sur le sol. Les participants avaient tellement d'anecdotes à raconter, selon les dires de monsieur Peter Carr, directeur associé au Centre d'innovation en management d'Athabasca, qu'il était même difficile par la suite de faire avancer la discussion.

L'étude révèle que seulement 20 % des répondants ont affirmé que les technologies de l'information n'avaient pas augmenté leur niveau de stress au travail alors que 55 % prétendaient le contraire. Par ailleurs, seulement 27 % des répondants travaillant dans un département d'informatique jugent que leur entreprise fait du bon travail pour gérer l'introduction de nouvelles technologies, comparativement à 37 % qui ont affirmé que leur organisation faisait un mauvais travail. Ce dernier résultat est d'autant plus significatif puisque le personnel des départements d'informatique est souvent le premier à subir les contrecoups de cette rage au clavier.

D'un autre côté, il semble que l'attitude régnant à l'intérieur des départements d'informatique, qui se caractérise souvent par un manque de compréhension des problèmes des usagers, soit en partie responsable du problème. Il semble néanmoins que les organisations ont leur part de torts puisqu'elles ne déploient pas l'effort nécessaire lors de changements informatiques ou technologiques afin d'éduquer et de former leur personnel. D'ailleurs l'étude explique qu'à leur détriment, les entreprises ne consultent pas toujours les employés utilisateurs de ces technologies avant un changement.

Selon un expert, le sentiment de rage au clavier proviendrait du sentiment d'impuissance qu'un employé ressent envers les nouvelles technologies. L'employé peut même voir la technologie comme une barrière à la bonne réalisation de ses tâches et même craindre perdre son emploi à cause de cette barrière.
Source : The Globe and Mail, 24 janvier 2001

3. LA GESTION DU SAVOIR DANS UN CONTEXTE DE MONDIALISATION - La gestion des connaissances ou la gestion du savoir est une science relativement récente. Elle fait référence à la façon dont une organisation crée, capture, organise, distribue et finalement augmente la valeur de ce que l'on peut appeler son capital intellectuel.

Selon certains experts, la gestion des connaissances a évolué selon trois phases au cours des dernières années. Durant la première phase, la gestion des connaissances était vue presque qu'exclusivement d'un point de vue technologique. Lors de la deuxième phase, le penchant technologique a laissé place aux aspects humain et interactionnel du processus. Nous en sommes aujourd'hui à la troisième phase de cette science qui cible présentement le processus social engagé dans la création et le transfert des connaissances. Par exemple, la "science" de la gestion des connaissances aborde maintenant des sujets telle la dispersion du savoir dans les communautés virtuelles.

D'un point de vue pratique cependant, la gestion des connaissances dans les organisations a vu peu d'évolution. Selon quelques experts, les gestionnaires en parlent beaucoup mais n'agissent pas vraiment. Pour beaucoup d'organisations, le prochain défi à l'horizon est d'intégrer la gestion des connaissances à leurs processus de fonctionnement. Dans un contexte de mondialisation, l'entreprise globale doit absolument voir et comprendre que la gestion des connaissances est plus que le simple fait de fournir des analyses économiques ou d'utiliser une technologie particulière pour recueillir et stocker des informations.
Source : Knowledge@Wharton, 17 - 30 janvier 2001-02-02

4. ILLÉGAUX, LES SITES DE COMMERCE ÉLECTRONIQUE QUÉBÉCOIS? ****DU NOUVEAU**** - Dans notre bulletin du 19 janvier 2001, nous parlions de l'article du journal Les Affaires qui révélait que la presque totalité des sites de commerce électronique québécois enfreignaient la Loi sur la protection du consommateur. En effet, très peu d'entre eux ont versé le cautionnement de 50 000 $ à l'Office de la protection du consommateur qui permet légalement de recevoir un paiement avant d'avoir livré la marchandise commandée.

Nous concluions avec le conseil du Journal Les Affaires corroboré par le porte-parole de l'OPC, en mentionnant que les marchands qui désireraient se conformer à la Loi mais qui ne pouvaient se permettre de débourser les 50 000 $ demandés par l'OPC, pouvaient cesser de percevoir des paiements en ligne et adopter le principe du "payable sur livraison".

Depuis, dans son édition du 27 janvier, le Journal Les Affaires a publié une mise au point et le CEFRIO a eu l'occasion de parler à un représentant légal de l'OPC. Bref, la situation est moins dramatique qu'elle ne le semblait et il n'est peut-être pas nécessaire de cesser de percevoir des paiements en ligne.

Oui, la Loi sur la protection du consommateur exige toujours que les commerçants qui vendent à distance (incluant les cybercommerçants) déposent un cautionnement initial de 50 000 $, montant qui est ensuite ajustable selon le niveau des ventes. Par contre, et c'est là que ça devient intéressant, certains assureurs offrent une assurance cautionnement qui peut remplacer le fameux dépôt de 50 000 $. Évidemment, le coût de cette assurance varie selon le niveau de risque présenté par l'entreprise, mais l'OPC affirme que pour la majorité, la prime pourrait varier entre 10 $ et 15 $ pour chaque tranche de 1 000 $ de cautionnement. Donc, un montant de 500 $ à 750 $ au lieu de 50 000 $, ce qui est un peu plus raisonnable pour un entrepreneur qui démarre.

Par ailleurs, l'OPC révise présentement ses règles pour les assujettir à la nouvelle réalité du commerce électronique. Cependant, il ne faudrait pas nécessairement s'attendre à ce que le cautionnement disparaisse. Car en fait, lorsqu'on demande aux consommateurs ce qu'ils en pensent, une étude de l'Institut de la statistique du Québec, réalisée pour le ministre délégué à l'Autoroute de l'information et rendue publique en septembre 1999, concluait que «La presque totalité (95%) des internautes québécois croient que les protections garanties par les lois au Québec devraient aussi s'appliquer sur Internet.» Donc, au lieu d'être un frein apparent au développement du commerce électronique, il se pourrait que le cautionnement s'avère plutôt un avantage comparatif pour les cybermarchands québécois par rapport à ceux qui exercent leurs activités à l'étranger.
Sources : -L'OPC (Maître André Allard)
-Le Journal Les Affaires, 27 janvier 2001
-Le rapport de l'ISQ de l'Enquête sur les transactions et l'identification dans un contexte d'inforoute
-Le bulletin SISTech du 19 janvier 2001