Bulletin du 31 janvier 2003

1. Gestion des connaissances : que nous réserve 2003? Des experts se prononcent
2. Le télétravail parmi les tendances 2003
3. Conjuguer vieille stratégie et nouvelle technologie pour augmenter ses profits

1. GESTION DES CONNAISSANCES : QUE NOUS RÉSERVE 2003? DES EXPERTS SE PRONONCENT - Après le bilan de l'année TI 2002 présenté en décembre dernier¹, l'heure est désormais aux prédictions. En amont, on l'a vu, la grande leçon à retenir de 2002 en ce qui a trait à la gestion des connaissances (GC) était ainsi que, bien au-delà de la seule question technologique, le processus est avant tout une affaire de gens. Mais en aval maintenant, quels enjeux et problématiques associés à la GC devraient retenir l'attention en 2003?

À l'invitation de l'Information Highways Magazine, douze experts des contenus en ligne et de leur gestion se sont livrés à un tel exercice prospectif en répondant aux deux mêmes grandes questions :

- « Selon vous, quel enjeu majeur relatif au contenu en ligne sera prépondérant cette année? » - « Et comment votre organisation entend-elle y répondre? »

De leurs propos, peuvent être dégagés quatre grands défis en matière de GC auxquels pourraient être confrontées les organisations dans les mois à venir :

1- D'abord, une mise en garde. Il faut se garder de croire que la gestion des connaissances n'est qu'une tendance dont on a beaucoup parlé mais qui a fait son temps. Certaines organisations devront ainsi maintenir le cap et résister à la tentation de revenir à une gestion plus traditionnelle, uniquement basée sur des facteurs économiques.

2- Les experts s'entendent par ailleurs sur le fait que ce ne sera pas la technologie qui préoccupera les gestionnaires en 2003, mais bien la prémisse tout à fait capitale à la mise en œuvre d'initiatives de gestion des connaissances : comprendre et saisir toute l'information disponible au sein de l'organisation. Les énergies devront ainsi être consenties à établir un tel diagnostic informationnel : Quelle information existe et où se situe-t-elle?, qui la détient?, comment est-elle organisée?, quand et où les employés ont-ils besoins d'y avoir accès? Dans la foulée de cet exercice, les divers réseaux de partage et de circulation des connaissances dans l'organisation doivent aussi être mis au jour.

3- Un autre défi majeur concerne certainement la formation de personnel qualifié en gestion des connaissances. Le domaine demeure relativement nouveau et les compétences requises sont diverses et difficiles à établir. Il apparaît toutefois primordial de renverser la tendance selon laquelle ce sont des informaticiens, davantage portés à adopter un point de vue technologique plutôt qu'organisationnel, qui conduisent le développement des systèmes d'information.

4- Comme c'était déjà le cas l'an dernier, l'enjeu humain demeure enfin tout à fait capital en 2003. Tous les membres de l'organisation doivent ainsi être convaincus de l'importance du partage et de la circulation des savoirs dans l'organisation ainsi que de l'utilisation adéquate des outils mis à leur disposition.

Note : ¹Pour consulter cette rétrospective, voir le bulletin SISTech du 20 décembre 2002

Rédactrice : Catherine Lamy, analyste-conseil en veille stratégique, CEFRIO
Source : Susanne Hasulo, « Set your course in 2003 : stay focused on the value of knowledge », Information Highways Magazine, vol. 10, no 2, janvier-février 2003

2. LE TÉLÉTRAVAIL PARMI LES TENDANCES 2003 - D'après Computer World, le télétravail fait partie des applications d'Internet les plus prometteuses pour 2003. Selon le International Teleworkers Association Council (ITAC), les États-Unis compteraient déjà 28 millions de télétravailleurs et ce nombre devrait grimper de 6 millions par an au cours des trois prochaines années. Le Canadian Telework Association dénombre pour sa part 1,5 million de Canadiens et 200 000 Québécois qui télétravaillent.

Qu'est-ce qui explique cet engouement pour le télétravail? D'abord, tant les employeurs que les employés en tirent des bénéfices. Pour le télétravailleur, il offre un horaire plus souple, facilite la conciliation travail-famille, permet de gagner du temps de transport, et ce, tout en profitant du confort du foyer. Pour l'employeur, le télétravail représente des économies plus qu'alléchantes en coupant d'un tiers à un quart les coûts reliés à l'immobilier. Les géants tirent déjà profits du télétravail : il entraîne des économies annuelles de 75 millions $ pour Sun Microsystem, de 100 millions $ pour Proctor & Gamble et de 200 millions $ pour AT&T. Pour sa part, IBM prévoit économiser 1 milliard de dollars en 10 ans grâce à ses 80000 télétravailleurs. Qui plus est, il a été démontré que le travail à domicile améliore la productivité, la performance et le moral des employés. Tous ces bénéfices amènent Mike Bell, de Gartner Group, à prédire d'ici 2006 l'émergence d'équipes de travail virtuelles dont les membres occuperont tour à tour le même bureau.

Mis à part ces nombreux bénéfices, le contexte actuel favorise l'implantation de ce mode de travail. Les technologies y étant de plus en plus accessibles et répandues, le Canada s'avère d'ailleurs un terreau fertile pour le télétravail : 2/3 des Canadiens possèdent un ordinateur; plus de 5,8 millions de ménages, ou 49 % des 12 millions de ménages, comptaient en 2001 au moins un membre utilisant régulièrement Internet à domicile; 30 % des Canadiens qui possèdent un ordinateur ont une connexion Internet à haute vitesse.

En plus de ces données, le Canada offre la connexion Internet la moins coûteuse au monde, soit d'environ 20 $ par mois. La faible densité de la population et la vaste étendue du territoire, qui amènent de plus grands déplacements, rendent également le Canada un pays propice au télétravail.

En somme, le télétravail devrait connaître un vif succès au cours des prochaines années au Canada, tant à cause des bénéfices qu'il procure qu'à cause du contexte qui semble propice à son essor. Néanmoins, le télétravail exige une restructuration importante tant de la législation entourant le travail que la gestion des employés, la planification des tâches et des rencontres. Outre l'incontournable facteur humain, le télétravail doit reposer sur un choix de technologies efficaces et l'assurance de la sécurité des réseaux¹.

Note : ¹Pour en savoir davantage sur le télétravail, consultez les publications du projet « Télétravail : concilier performance et qualité de vie » réalisé en 2001 par le CEFRIO.

Rédactrice : Isabelle Vachon, analyste-conseil en veille stratégique, CEFRIO

Sources :
Allen Bernard, « Teleworking Success Takes More Than Technology », Datamation, IT Management, 28 janvier 2003.

Canadian Telework Association, Canadian Telework Scene, 2003.

Sharon Gaudin, « Teleworking Boom Causing IT Headaches », Datamation, IT Management, 21 janvier 2003.

Melissa Shaw, « What's in store for 2003? », Computer World, 6 janvier 2003.

Statistique Canada, « Enquête sur l'utilisation d'Internet par les ménages », Le Quotidien, 25 juillet 2002.

3. CONJUGUER VIEILLE STRATÉGIE ET NOUVELLE TECHNOLOGIE POUR AUGMENTER SES PROFITS - Si le magasinage en ligne comparatif permet au cyberconsommateur de faire des économies, il se traduit souvent en une baisse de profits pour le cyberdétaillant. Toutefois, des chercheurs de l'University of Arkansas et du Interdisciplinary Center for Economic Science du George Mason University ont découvert qu'une pratique de commercialisation courante, soit la garantie d'un prix égal au meilleur prix d'un compétiteur (price matching), peut être avantageuse pour le commerçant au détail en ligne.

Depuis longtemps, les entreprises briques et mortier appliquent la garantie d'un prix équivalent au prix le plus bas d'un concurrent, qui est tributaire des clients. Grâce à Internet, les marchands en ligne disposent dorénavant d'outils uniques pour étudier leurs clients. Par exemple, les fureteurs Explorer et Netscape permettent de connaître les différents sites visités par un client lors d'une session de navigation. Également, les sites des cybercommerçants peuvent disposer d'outils comme le fichier de témoins (cookies) ou le langage de script (scripting) pour accéder à des renseignements pertinents. Ainsi, les marchands en ligne peuvent accéder à l'historique de recherches d'un client potentiel, vérifier les prix de ses compétiteurs et ajuster le tir avant même d'afficher ses propres prix au moment de la transaction.

Cary Deck, University of Arkansas, et Bart Wilson, George Mason University, ont mené une étude afin de vérifier si la pratique des bas prix (low-price matching) permet d'augmenter les profits du détaillant en ligne d'une façon significative. Ils ont ainsi examiné deux environnements, soit l'un où on pratique la garantie d'un prix égal au meilleur prix d'un compétiteur et un autre où on ne la pratique pas. Ils ont également étudié deux groupes de consommateurs. Dans le premier groupe, dit « low-search », la plupart des clients n'ont visité qu'un seul détaillant. On les considère comme des acheteurs mal informés. Dans le second groupe, dit « high-search », 75 % des consommateurs ont visité deux sites de cyberdétaillants ou plus, afin de comparer les prix.

Les chercheurs ont découvert que la pratique d'égaler en temps réel le meilleur prix offert par un compétiteur a favorisé une augmentation des profits de plus de 50 % dans le groupe « high-search », mais qu'elle n'influence pas vraiment le group « low-search ». On retient également que les clients qui magasinent sur plusieurs sites continuent toujours de profiter de meilleurs prix.

Ces constatations incitent à mettre en parallèle la stratégie de la garantie des bas prix avec celle de la discrimination informationnelle des prix, qui a été fortement critiquée sur le Web. Dans la discrimination informationnelle des prix, le vendeur détermine son prix selon le nombre de compétiteurs et, si possible, le plus bas prix proposé à un client potentiel. Le prix alors demandé est inférieur au meilleur prix répertorié. Le consommateur le plus informé bénéficie donc d'un meilleur prix. Toutefois, au fur et à mesure que le nombre de clients informés augmente et que la compétition s'intensifie, les prix comme les profits sont à la baisse. Par la garantie du meilleur prix, le détaillant offre l'équivalent du prix le plus bas déjà offert à un client potentiel. À prix égal, le client choisit souvent d'acheter dans le site où il se trouve plutôt que de retourner dans le précédent.

Par ailleurs, depuis la venue du cybermagasinage, il est possible de connaître presque instantanément les prix de ses compétiteurs - et d'instaurer la stratégie de la garantie du meilleur prix. Ceci peut donc favoriser la mise en place d'une certaine collusion tacite des prix. Celle-ci n'implique pas d'accord explicite mais sous-entend une entente commune entre les compétiteurs qui harmonisent leurs prix. Par contre, la situation peut devenir épineuse pour celui qui choisit d'exiger un prix plus bas. On peut alors se demander si des prix uniformes sont nécessairement des prix compétitifs? Mais c'est un autre débat!

Rédacteur : Isabelle Poulin, documentaliste, responsable du service SISTech, CEFRIO
Source : Old strategy + new technology = increased online profit [communiqué de presse], University of Arkansas, 28 janv. 2003

Bulletin du 24 janvier 2003

1. NETendances 2002 : plus de 3 millions de Québécois utilisent Internet
2. La gestion de la fidélité de la clientèle, une composante essentielle à la gestion de la relation client
3. Écoles primaires virtuelles : de la fiction à la réalité

1. NETENDANCES 2002 : PLUS DE 3 MILLIONS DE QUÉBÉCOIS UTILISENT INTERNET - Depuis novembre 1999, Léger Marketing et le CEFRIO réalisent conjointement la plus vaste enquête jamais effectuée sur l'utilisation d'Internet au Québec. À ce jour, plus de 75 000 Québécois ont été sondés sur leurs habitudes de navigation et leur propension à faire du commerce électronique à raison d'environ 2 000 adultes chaque mois.

Cette enquête progressive trace non seulement le portrait sociodémographique de l'internaute québécois mais elle permet aussi de mieux comprendre l'évolution de l'utilisation d'Internet au Québec. En outre, NETendances s'intéresse aux aspects transactionnels, à l'impact d'Internet sur la vie professionnelle et à son utilisation pour fins de divertissement.

Parmi les faits saillants, l'enquête CEFRIO/Léger Marketing révèle que plus de 3 millions d'adultes québécois utilisent désormais Internet sur une base régulière. Une donnée en constante évolution : l'étude dévoile que le pourcentage d'internautes a nettement progressé au Québec au cours des trois dernières années. « Passant de 34 % en janvier 2000 à 54 % en décembre 2002, révèle Éric Lacroix, directeur de la veille stratégique au CEFRIO. »

L'internaute québécois type
Même si Internet tend à se démocratiser, le fossé numérique existe toujours au Québec. Ainsi, en 2002, ce sont encore les plus jeunes, les mieux nantis, les plus instruits et les non-francophones qui comptent parmi les plus grands utilisateurs d'Internet. En fait, si certaines strates de la société québécoise semblent vouloir rattraper le retard (femmes/hommes)  ; d'autres l'ont, pour leur part, vu s'accentuer (jeunes/aînés).

« Autre constat : les Québécois ont indéniablement adopté Internet comme outil de travail, affirme Jean-Marc Léger, président-directeur général de Léger Marketing. Près d'un adulte sur trois (près de 2 millions de personnes) l'utilise désormais au boulot. » En outre, l'enquête révèle qu'environ 18 % des Québécois (1 million de personnes) utilisent Internet à domicile pour des fins professionnelles. C'est dire à quel point le télétravail occupe une place importante au Québec.

Les achats sur Internet
Pointe d'espoir : le commerce électronique a conquis quelques nouveaux adeptes au cours de 2002. On estime qu'un peu plus d'un adulte sur cinq (500 000 Québécois) aurait effectué au moins un achat en ligne l'an dernier comparativement à 300 000 en 2001. Autre signe encourageant : le magasinage en ligne suivi d'un achat en magasin a aussi gagné en popularité. Ainsi, 21 % des adultes (1,2 million de Québécois) pratiquent désormais ce type de lèche-vitrine contre 16 % en 2001.

En matière de commerce électronique, le Québec demeure toutefois loin derrière les États-Unis où la moitié des internautes avaient fait au moins un achat en ligne en 2001. Ce constat s'explique entre autres par le fait que les deux tiers des Québécois considèrent encore que le paiement par carte de crédit sur Internet n'est pas vraiment sécuritaire.

En revanche, Internet a connu un gain remarquable sur le plan des transactions bancaires en ligne. Ainsi, la proportion d'adultes québécois qui a adopté cette façon de faire a presque doublé au cours des deux dernières années, passant de 13 % en janvier 2001 à 24 % en octobre 2002. Ce qui représente un peu plus de 1,4 million d'adeptes.

Se divertir sur Internet
Si en 2002, Internet se cherche toujours une vocation commerciale, il s'impose désormais sur le plan du divertissement et de la recherche d'information. Les internautes québécois l'utilisent principalement pour communiquer avec leurs proches par courriel (48 %), télécharger de la musique (18 %), clavarder (16 %), planifier leurs vacances d'été (30 % en 2002 contre 14 % en 2000), etc.

Ainsi, malgré tous les efforts de l'industrie de la musique pour enrayer son expansion, le téléchargement de musique demeure une activité pratiquée par plus d'un million d'adultes québécois. Et cette propension croît année après année.

L'étude nous révèle en outre que le courriel demeure sans contredit, l'application préférée des Québécois : près de 3 millions d'adultes l'utilisent couramment. Les internautes québécois reçoivent en moyenne 35 messages par semaine.

Précisons en terminant que, contrairement à certaines études réalisées sur le profil des internautes québécois, ce sondage est effectué par téléphone et non par Internet. Ce qui permet de rejoindre l'ensemble de la population : les branchés comme les autres. Sa lecture s'avère donc plus représentative et plus juste.

Notons également que le volet 2002 de cette étude a été rendu possible grâce au soutien financier de Développement économique Canada, Bell Canada et de la Fédération des caisses Desjardins du Québec.

Pour information :
Pour plus de détails, consultez les documents annexés ou téléchargez gratuitement le rapport synthèse.

CEFRIO :

2. LA GESTION DE LA FIDÉLITÉ DE LA CLIENTÈLE, UNE COMPOSANTE ESSENTIELLE À LA GESTION DE LA RELATION CLIENT - La gestion de la relation client (customer relation management, CRM, GRC) permet notamment aux entreprises de suivre les transactions de leurs clients et de constituer une banque de données sensibles sur eux. Toutefois, Brian Kovacs, responsable des technologies de l'information (TI) et vice-président directeur chez Walker Information, croit qu'un système de GRC ne saurait être pleinement efficace - voire rentable - s'il n'intègre pas la gestion de la fidélité de la clientèle (customer loyalty management, CLM, GFC).

Bien que plusieurs entreprises aient obtenu un succès mitigé avec leur système de GRC, ce dernier demeure un excellent moyen de collecter et d'interpréter des renseignements sur la clientèle. De plus, le fait d'y inclure la gestion de la satisfaction et de la fidélité de la clientèle en améliore significativement le rendement. Ainsi, un bon nombre d'avantages sont inhérents à la GFC. En voici quelques-uns :

• Obtenir des renseignements plus intuitifs sur les clients : ce qu'ils apprécient de l'entreprise, leurs motivations, leurs comportements ou leurs intentions d'achats, leurs engagements vis-à-vis l'organisation, etc.<
• Connaître le moment opportun pour effectuer de la vente incitative (up-sell) ou de la vente croisée (cross-sell)  : est-ce approprié de suggérer de nouveaux produits ou services?
• Accorder la priorité aux initiatives d'affaires d'une façon plus judicieuse : les données répertoriées permettent d'évaluer le bon moment et la façon d'effectuer un changement susceptible d'affecter le client.
• Recueillir des rétroactions d'une façon continue : les renseignements étant souvent disponibles en temps réel, un représentant peut maintenir un dialogue constant avec les clients - caractéristique particulièrement intéressante dans le cas d'un client insatisfait ou d'un compte en péril.
• Évaluer les clients susceptibles de cesser tous rapports commerciaux : vous avez alors l'opportunité d'agir avant qu'ils ne passent à l'acte.
• Bénéficier d'un meilleur retour sur investissement sur la technologie en place : les systèmes de GRC étant coûteux, l'intégration des données sur la GFC maximise son utilisation et ses bénéfices.

Par ailleurs, il existe différentes façons de pratiquer la GFC et d'intégrer la rétroaction des clients. L'une des plus utiles consiste en une « alerte » en temps réel adressée au représentant commercial pour l'aviser d'un problème avec un compte client. Celui-ci peut alors réagir rapidement avant que la situation ne se détériore. Également, les renseignements tirés de la GFC peuvent être utilisés pour rédiger des rapports stratégiques ou encore pour mettre sur pied un portail d'entreprise. Ce dernier permet aux entreprises d'entretenir un contact avec la clientèle.

Enfin, retenons que la GFC permet de mieux connaître et de considérer les besoins des personnes qui importent le plus pour l'entreprise : ses clients.

Rédacteur : Isabelle Poulin, documentaliste, responsable du service SISTech, CEFRIO
Source :« CLM : A necessary part of your CRM strategy » dans Stakeholder Power, janv. 2003

3. ÉCOLES PRIMAIRES VIRTUELLES : DE LA FICTION À LA RÉALITÉ - Les écoles primaires virtuelles ne relèvent plus de la fiction : elles existent et prolifèrent de plus en plus en Amérique du Nord. La première école élémentaire virtuelle certifiée au Canada, LinkonLearning, a vu le jour en décembre dernier en Ontario. Aux États-Unis, déjà 27 % des écoles en ligne desservent des élèves du primaire. Et d'après le décompte des initiatives en apprentissage en ligne effectué par Education Week dans son rapport « Technology Counts 2002 », ce ne serait qu'un début.

Selon Education Week, la flexibilité de l'horaire et la possibilité de personnaliser davantage le programme d'enseignement compteraient parmi les avantages les plus recherchés par les familles qui choisissent l'école virtuelle. En plus, celles-ci peuvent choisir différentes écoles plutôt que de se restreindre à celle de leur quartier.

Qui sont les parents et les élèves qui adoptent ce mode d'enseignement? Essentiellement les mêmes qui ont choisi un enseignement à la maison. L'école virtuelle s'avère pour eux un appui considérable puisqu'elle brise leur isolement en leur permettant d'échanger avec des enseignants et d'autres parents par le biais de forums de discussion, de clavardage et de courriels. En leur offrant des cours et des exercices déjà conçus, elle facilite également leur travail de parent-enseignant. Ce concept répond aussi à un besoin des parents ayant un enfant souffrant de déficit d'attention et d'hyperactivité. Un enseignement en ligne à la maison plus souple leur permet d'alterner périodes d'étude et périodes d'activités récréatives selon le rythme de l'enfant. L'école en ligne depuis la maison convient tout autant à certains élèves de milieux ruraux et de régions éloignées.

Alors qu'elles répondent à certains besoins spécifiques, les écoles virtuelles peuvent par contre s'avérer néfastes à grande échelle. Les principales critiques adressées à ces initiatives portent sur le manque de socialisation des enfants à une période cruciale de leur développement. Les cyberélèves s'exposeraient aussi à divers problèmes physiques provenant du travail prolongé devant l'ordinateur. D'autres risques sont également à prévoir, tels que le manque d'encadrement de l'élève menant au décrochage ou encore le temps mis à construire une communauté qui peut empiéter sur le temps d'apprentissage.

Des initiatives réalisées notamment en Alaska et en Floride ont fait ressortir les enjeux soulevés par les écoles virtuelles. Le succès de ces initiatives dépend notamment d'une formation des maîtres adéquate en enseignement en ligne, de l'assurance de la qualité des cours et de la reconnaissance des apprentissages auprès des divers ministères de l'éducation, tant à l'échelle nationale qu'internationale.

LinkonLearning, qui compte maintenant près de 30 élèves, espère offrir ses cours d'une rive à l'autre du Canada. Quoi qu'il en soit, l'école virtuelle québécoise n'est pas pour demain. La législation du ministère de l'Éducation du Québec ne permet pas à un établissement scolaire d'être certifié sans offrir des cours réguliers en face à face. Si l'école virtuelle ne remplace pas l'école traditionnelle, cette dernière se voit tout de même transformée par les nouvelles technologies. En outre, un mode mixte - alliant apprentissage en ligne et enseignement en classe - parvient à tirer le meilleur des deux mondes.

Rédactrice : Isabelle Vachon, analyste-conseil en veille stratégique, CEFRIO

Sources :
Marie Allard, « Une première école primaire virtuelle certifiée en Ontario », La Presse, 12 décembre 2002, A7.

American Youth Policy Forum, Florida Virtual School : The Future of Learning? A Forum Brief, 18 octobre 2002

Michelle Galley, « Despite Concerns, Online Elementary Schools Grow », Education Week, 8 janvier 2003.

Bulletin du 17 janvier 2003

1. Un SISTech plein de bonnes résolutions!
2. Transformation des services publics par les TI - Qu'est-ce que 2003 réserve pour le Québec?
3. Utilisation du courriel au travail : mieux vaut parfois s'abstenir

1. UN SISTECH PLEIN DE BONNES RÉSOLUTIONS! Le CEFRIO est heureux de présenter à ses 4000 abonnés SISTech la toute nouvelle version de son bulletin électronique d'information hebdomadaire. Comme il le fait depuis 1997, mais sous une facture toute neuve, le bulletin SISTech continue d'offrir à ses lecteurs trois nouvelles récentes en TI chaque semaine ainsi qu'un survol des nouveautés de la semaine qui apparaissent sur le site « Infomètre » du CEFRIO.

Outre ses nouvelles lignes, l'édition « revampée » du Bulletin SISTech est également plus généreuse, proposant désormais trois nouvelles sections pour mieux renseigner sur les grands mouvements en TI. Ainsi, la section « Actualités » présente des liens vers les nouveautés en ligne sur le site du CEFRIO (articles, études, dossiers).

La section « Événements », pour sa part, met en lumière les activités à venir dans le domaine des TI, organisées par le CEFRIO ou en collaboration avec des partenaires : Vendredis du CEFRIO, colloques et autres événements ponctuels.

Finalement, le volet « Chroniques » permet d'accéder aux articles des employés ou collaborateurs du CEFRIO, notamment la chronique hebdomadaire sur le commerce électronique du journal La Presse, rédigée par Liette D'Amours, directrice communication et marketing au CEFRIO.

De la liste de ses bonnes résolutions, le CEFRIO met également de l'avant, à partir d'aujourd'hui, une nouvelle version de son site WEB, plus complète et conviviale. Vous êtes donc les bienvenus.

Pour terminer, l'équipe du Bulletin SISTech profitera de ses trois premières éditions de 2003 pour vous présenter, à chacune d'entre elles, un article de prévisions concernant les tendances susceptibles de marquer les TI en 2003, selon les experts. Cette semaine, l'article traitera de l'axe « gouvernement électronique ». La semaine prochaine, il sera question de la « compétitivité des entreprises » et finalement, à la troisième semaine, de la « gestion des connaissances ».

Sur ce, toute l'équipe du CEFRIO vous offre ses meilleurs vœux de santé et de bonheur pour la nouvelle année.

Rédactrice : Caroline Masson, analyste-conseil en veille stratégique, CEFRIO

2. TRANSFORMATION DES SERVICES PUBLICS PAR LES TI - QU'EST-CE QUE 2003 RÉSERVE POUR LE QUÉBEC? - La transformation des services publics par les technologies de l'information est l'un des trois axes de recherche du CEFRIO. En ce début d'année, il est intéressant de s'interroger sur les tendances ou les développements à venir en la matière, au Québec. À cet égard, Michel Audet, professeur à l'Université Laval et directeur scientifique au CEFRIO, croit que l'année 2003 risque d'être marquée par quatre phénomènes.

Lors du dernier Bulletin SISTech de l'année 2002, on a constaté que 2002 a vu naître un bon nombre de nouveaux projets et de nouvelles réalisations en matière de transformation des services publics par les technologies de l'information, et ce, tant au Québec, qu'au Canada ou ailleurs dans le monde.

En ce début d'année, il est particulièrement intéressant de prévoir les tendances ou les développements à venir dans ce domaine, au Québec. Interrogé sur la question, Michel Audet, professeur à l'Université Laval et directeur scientifique au CEFRIO, croit que l'année 2003 risque d'être marquée par quatre phénomènes. Les voici :

1- Notre régime juridique encadrant la protection de la vie privée et des renseignements personnels sera scruté à la loupe et de nombreuses pressions seront exercées à la fois sur le cadre juridique et sur le rôle des institutions qui l'appliquent afin d'injecter plus de flexibilité et de souplesse dans le système. Cette réforme attendue (même timide) aura sans doute un effet positif sur la stimulation des initiatives et sur le déploiement de projets « réseau » dans l'Administration publique.

2- L'année 2003 sera témoin de la conjonction de deux phénomènes qui donneront un nouveau souffle au gouvernement électronique à savoir la demande des citoyens et l'offre de service public en ligne. En effet, le phénomène Internet au Québec a atteint un seuil de pénétration important auprès de nombreuses couches de la population. Une récente enquête du CEFRIO indique que les citoyens sont de plus en plus intéressés à consommer des services en ligne, incluant des services publics, que ce soit dans les sphères de l'éducation, de la santé, des services de proximité ou autres. Le seuil critique pour accélérer le rythme et l'intensité est maintenant atteint. De l'autre côté, l'offre de service public s'est améliorée sensiblement au cours de la dernière année. Un foisonnement d'initiatives et de projets innovateurs sont en phase expérimentale ou en prototypage avancé. Que ce soit à la Régie des rentes, à Emploi Québec ou à Revenu Québec, par exemple, des champions et des équipes passionnés sont à l'œuvre, souvent en retrait de la structure formelle des opérations, et ne demandent pas mieux que de passer à l'action et de déployer de nouvelles générations d'applications. Bref, le choc de ces deux phénomènes aura des effets catalyseurs sur le déploiement du gouvernement électronique québécois.

3- L'année 2003 sera également témoin d'une élection provinciale. Les trois partis ont déjà annoncé leur intention de faire de la place à une nouvelle configuration des modes de prestation de services publics, dans un contexte où les moyens modernes (technologies) joueront un rôle névralgique. On doit donc s'attendre à une orientation renouvelée de la stratégie gouvernementale de services publics en ligne, à un bouleversement important des structures administratives supportant la stratégie gouvernementale et à une mise à niveau de la politique de l'inforoute. Cette convergence des facteurs politiques, administratifs et managériaux sera sans doute bénéfique pour propulser le Québec dans le peloton de tête des juridictions innovatrices en matière de gouvernement électronique en Amérique.

4- Finalement, l'année qui débute sera également témoin d'une prise de conscience des efforts et actions musclés à entreprendre pour transformer les valeurs organisationnelles, les pratiques de gestion et les comportements des gestionnaires et des employés. Les bénéfices reliés au déploiement des technologies et au renouvellement de la prestation de services seront proportionnels au courage que les joueurs clés sauront démontrer afin de dégager les ressources nécessaires et les marges de manœuvre requises et de faire des choix souvent déchirants pour réaliser de réels progrès. La transformation de l'État ne sera pas l'œuvre des bureaucrates et des magiciens, elle sera l'œuvre des entrepreneurs et des innovateurs.

Rédacteurs : Michel Audet, professeur, Département des relations industrielles, Université Laval et directeur scientifique, CEFRIO
Isabelle Poulin, documentaliste, responsable du service SISTech, CEFRIO

* Pour information : « Transformation des services publics par les TI : bilan 2002 » dans Bulletin SISTech, 20 déc. 2002

3. UTILISATION DU COURRIEL AU TRAVAIL : MIEUX VAUT PARFOIS S'ABSTENIR - Le courriel s'est désormais imposé comme un outil de communication privilégié dans bon nombre de milieux de travail. Mais attention, s'il peut effectivement s'avérer un outil incomparable pour planifier des réunions, transmettre des documents ou faire diverses annonces, utiliser le courriel pour tenter de résoudre des conflits est certainement un pensez-y bien.

Selon une étude¹ menée par deux chercheurs universitaires, Raymond A. Friedman (Vanderbilt University's Owen Graduate School of Management) et Steven C. Curral (Rice University's Jones Graduate School of Management), loin de résorber les mésententes, le courriel risque ainsi d'avoir l'effet contraire et de les exacerber, parfois jusqu'à causer des dommages irréparables aux relations entretenues par les correspondants. Pour Friedman et Curral, cet effet négatif du courriel s'explique par le fait que l'interaction face-à-face implique diverses conditions qui, justement, ne peuvent intervenir dans le cas d'échanges en ligne :

• La « coprésence » et la visibilité : les deux parties sont présentes dans le même espace, peuvent se regarder dans le blanc des yeux et décoder le langage non verbal de l'autre;
• La perceptibilité : les deux parties entendent le message transmis mais perçoivent aussi l'intonation avec laquelle il est formulé;
• la « cotemporalité » et la  «séquentialité » : les interlocuteurs échangent à tour de rôle (action/réaction), chacun d'entre eux recevant un feed-back de façon instantanée.
• la simultanéité : les deux parties envoient et reçoivent un message une seule fois.

Et c'est précisément là où le bât blesse dans le cas des échanges par courriel. Ceux-ci sont en effet caractérisés au contraire par :

• un contexte antisocial : chacun étant bien isolé et à l'abri derrière sa machine;
• de nouvelles tactiques de communication : comme par exemple, des messages souvent trop longs et qui entremêlent dans un joyeux chaos divers arguments;
• une possibilité de relecture à l'infini : chacun pouvant donc ruminer à loisir, 7 jours par semaine et 24 heures sur 24 s'il le désire, un passage particulièrement sensible... ce qui amplifie souvent à la fois la colère et la gravité du problème.

Un mot d'ordre donc aux gestionnaires ou à toute personne impliquée dans un conflit et souhaitant le résoudre : même s'il peut vous en coûter, oubliez le clavier et prenez le taureau par les cornes. Optez pour la bonne vieille confrontation face-à-face qui, dans les situations délicates, n'a toujours pas son pareil.

Note :
¹« E-Mail Escalation : Dispute Exacerbating Elements of Electronic Communication »

Rédactrice : Catherine Lamy, analyste-conseil en veille stratégique, CEFRIO Source : Lauren Keller Johnson, « Dos E-Mail Escalate Conflict? », MIT Sloan Management Review, automne 2002