Customer Satisfaction with the Federal Government Improves; Reactions to Government Websites Mixed
American Customer Satisfaction Index (ACSI), décembre 2003.

Pour la première fois depuis 2000, l’enquête annuelle de l’American Customer Satisfaction Index (ACSI) sur les services gouvernementaux a sondé les citoyens américains au sujet de leur niveau de satisfaction envers les sites Internet fédéraux. En 2000, seulement un (1) site Internet avait été étudié.

Quelques résultats : Afin de mesurer la satisfaction exprimée par les citoyens américains internautes quant aux sites Internet du gouvernement des États-Unis, l’ACSI a utilisé un indice basé sur une échelle de 100. Les résultats indiquent que l’appréciation exprimée par les internautes diverge en fonction des différents sites visités. Les sites les plus appréciés par leurs utilisateurs sont les sites de la Bibliothèque nationale de médecine (indice = 86), de l’aide fédérale aux étudiants (86) et de l’Office de santé des femmes (83). À l’opposé, les sites qui ont récolté les plus faibles notes sont ceux de l’administration des services généraux (56), du Département des transports (55) et du Département de commerce, de l’administration océanique et atmosphérique (48).

Selon l’ACSI, l’écart important observé dans les niveaux de satisfaction exprimés par les internautes en fonction des différents sites est lié à la nouveauté du phénomène étudié. Avec le temps et l’expérience, l’ACSI croit que les internautes maîtriseront probablement mieux la navigation sur les sites fédéraux et que les différentes agences fédérales offriront, vraisemblablement, des sites plus conviviaux. De cette façon, l’écart devrait rétrécir au cours des prochaines années.

Source(s): Commentaires et tableaux

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