Étude: Usages et attentes des Européens en matière de services publics sur Internet

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Usages et attentes des Européens en matière de services publics sur Internet
Taylor Nelson Sofres (TNS) pour le compte de Cap Gemini Ernst & Young, septembre 2003.

Réalisée par Taylor Nelson Sofres (TNS) pour le compte de Cap Gemini Ernst & Young, l’enquête a été menée face-à-face au cours du mois de juillet auprès d’échantillons représentatifs des populations nationales âgées de 18 ans et plus de la France (1000 personnes), de l’Allemagne (517 personnes) et de la Grande-Bretagne (617 personnes). Les résultats ont été pondérés selon le pays et la catégorie d’agglomération ainsi que selon le sexe, l’âge et la profession du chef de ménage.

Quelques résultats : Si dans les trois pays sondés, plus d’un internaute sur deux s’est connecté à un site public au cours de la dernière année, les Français (65 %) l’ont par contre fait dans une proportion supérieure aux Allemands (54 %) et aux Britanniques (49 %).

Les sites les plus fréquemment visités par les internautes français sont en outre ceux : du ministère de l’Éducation nationale (33 %), de l’ANPE (30 %), de mairies ou d’autres organismes publics locaux (23 %), de services sociaux (20 %) et du ministère de l’Économie et des Finances (19 %).

Par ailleurs, en France, malgré le fait que les services interactifs se soient développés au cours de la dernière année, la recherche d’information demeure l’activité virtuelle la plus populaire. De façon plus détaillée, les internautes français ont indiqué avoir déjà effectué les activités suivantes sur Internet :

Obtenir une information de la part d’un service public (en matière de recherche d’emploi, de sécurité sociale, etc.) (41 %);

Obtenir un formulaire d’état civil (11 %);

Payer les impôts en ligne (10 %); Obtenir un formulaire de demande d’aide à une administration (9 %);

Obtenir un formulaire fiscal (6 %).

Les raisons les plus fréquemment citées par les répondants français ayant déjà fréquenté des sites publics sont, dans l’ordre, le fait que l’utilisation des services en ligne permette… :

d’éviter de se déplacer (61 %)
de gagner du temps (délais postaux) (29 %);
d’éviter d’avoir à téléphoner (28 %);
d’avoir plus de temps pour approfondir les questions à poser (21 %);
de diminuer la paperasse (21 %);
d’effectuer les demandes, transactions, etc. en tout temps (20 %);
d’économiser des frais de téléphone, de courrier et de déplacement (13 %)

Les internautes français se montrent enfin plus ouverts à l’idée d’un compte administratif personnalisé pour certains domaines auquel chacun accéderait par un identifiant que ne le sont leurs homologues des autres pays, 57 % d’entre eux se déclarant « tout à fait » ou « plutôt » favorables à cette idée, contre 47 % des Britanniques et 37 % des Allemands.

Source(s): le communiqué de presse et l'étude

Étude(s) connexe(s): À noter que le CEFRIO a réalisé en 2002 l’enquête NetGouv, visant précisément à mettre au jour les besoins et attentes des citoyens et entreprises du Québec en matière de services gouvernementaux en ligne.

* Renseignements supplémentaires sur l'étude *
( recueillis le 2 octobre 2003 )

Communiqué de presse:
http://www.saem-susinet.net/lettreinfo/page3.html?
ida=603

Adresse Web de l'étude:
http://www.tns-sofres.com/etudes/pol/020903_servic
espub_r.htm

Disponibilité du rapport: En ligne

Population étudiée: adultes européens

Ventilation des résultats: selon le pays, la catégorie d’agglomération, le sexe, l’âge et la profession du chef de ménage.

Collecte des données: 10 et 11 juillet 2003 (France), 4 au 15 juillet 2003 (Allemagne), 4 au 8 juillet 2003 (Grande-Bretagne).

Échantillon utilisé: 1000 adultes de France, 517 de l’Allemagne et 617 de la Grande-Bretagne.

Personne ressource: Gilles CORMAN
Titre: ND
Courriel: gilles.corman@tns-sofres.com
Téléphone: Tél : 33 (0)1 40 92 44 90

ND: non disponible NA: non applicable

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