eGovernment Leadership : Engaging the Customer. Accenture's fourth annual global study
Accenture, avril 2003.

Pour une quatrième année consécutive, Accenture présente les résultats de sa vaste enquête sur les gouvernements nationaux électroniques. En tout, 140 directeurs en chef ont été sondés et 201 services gouvernementaux en ligne, accessibles par le biais des sites Web gouvernementaux nationaux, ont été étudiés entre le 7 et le 22 janvier 2003. Accenture a classé les 22 pays étudiés selon 5 paliers de maturité, du palier 1 qui n’exige qu’une présence en ligne au palier 5 qui implique une transformation complète de la prestation de services et de l’organisation. La maturité des services en ligne a été évaluée selon les critères du type de services (informationnel, interactionnel et transactionnel) et du niveau de gestion de la relation avec le client (GRC ou CRM).

Quelques résultats : Les résultats de l’enquête d’Accenture placent le Canada en tête des pays offrant les meilleurs services en ligne aux citoyens. Avec un score de 71,34 % sur l’échelle de maturité des services gouvernementaux en ligne développée par Accenture, il devient le premier pays à atteindre le 5e palier de maturité. Il devance ainsi Singapour (61,16 %), les États-Unis (60,14 %), le Danemark (57,09 %) et l’Australie (54,80 %), la Finlande (53,10 %), Hong Kong (52,71 %), le Royaume-Uni (51,29 %), la Belgique (49,68 %), l’Allemagne (48,53 %), l’Irlande (47,73 %) et la France (47,4 %), tous classés dans le quatrième palier. Le Canada se distingue notamment des autres pays par son approche davantage axée sur le citoyen.

Pour les directeurs en chef des 22 gouvernements sondés, améliorer la satisfaction des citoyens (93 %) et offrir de nouveaux ou de meilleurs services à la population (83 %) sont les raisons les plus importantes qui poussent le développement de services en ligne.

À partir des résultats de son étude, Accenture arrive à cinq grandes conclusions :

1. Le progrès des gouvernements électroniques se fait par palier. Pour passer d’un palier de maturité à un autre, le gouvernement doit revoir sa stratégie et son organisation.
2. Certaines valeurs, telles que la recherche d’efficacité des services ou d’efficience des processus internes, influencent la vision des gouvernements et les poussent à développer des services en ligne.
3. La gestion de la relation avec le client (GRC) prend de plus en plus d’importance chez les directeurs en chef des gouvernements étudiés. Qui plus est, l’étude révèle que plusieurs principes de GRC sont appliqués actuellement aux services gouvernementaux en ligne.
4. Améliorer la fréquentation des services en ligne devient une priorité pour les gouvernements. Les représentants des pays étudiés, dans leur volonté d’améliorer le service aux citoyens, de tirer des bénéfices de ces services et d’améliorer l’efficience de leur organisation, se retrouvent confrontés au faible taux d’utilisation des services qu’ils mettent en ligne.
5. Les objectifs fixés antérieurement par les gouvernements, qui visaient essentiellement de rendre accessibles les services en ligne, doivent être revus. Ces objectifs doivent maintenant tenir compte des souhaits d’efficacité et d’efficience des services gouvernementaux en ligne.

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