eGovernment Leadership – Realizing the Vision
Accenture, avril 2002.

Pour la troisième année consécutive, la firme de consultation Accenture a réédité son enquête internationale sur le développement des services gouvernementaux en ligne. L’enquête s’est déroulée entre le 7 et le 18 janvier 2002 auprès de ministères et d’organismes fédéraux de 23 pays. En tout, 169 services types, offerts en ligne, provenant de neuf grandes catégories (services sociaux; justice et sécurité publique; revenu; défense; éducation; transports; démocratie et services réglementaires; approvisionnement et services postaux) furent étudiés.

Il est à noter qu’aucun des gouvernements fédéraux étudiés n’offrait 100 % des 169 services gouvernementaux en ligne étudiés puisque le champ de responsabilités des gouvernements fédéraux varie d’un pays à un autre. À titre d’exemple, au Canada, les services en ligne reliés à l’éducation ont été exclus de l’étude d’Accenture puisque l’éducation est une responsabilité de niveau provincial.

Quelques résultats: Selon Accenture, l’ensemble des 23 pays étudiés se classent selon quatre niveaux :

1. Les leaders innovateurs regroupent les pays les plus avancés en matière de services gouvernementaux en ligne : Le Canada, Singapour et les États-Unis.
2. Les challengers visionnaires (une dizaine de pays dont l’Australie, le Royaume-Uni et la France).
3. Les performants émergents : La Nouvelle-Zélande, l’Espagne, la Belgique et le Japon.
4. Les développeurs d’infrastructure qui regroupent les six pays les moins en avance dans leurs initiatives de e-gouvernement, dont le Mexique qui figure en toute dernière position.

Ainsi, le Canada serait le pays le plus avancé en matière de services en ligne. En effet, selon l’ensemble des critères d’évaluation utilisés par Accenture, le Canada obtient un résultat global pondéré de 59,9 %, suivi de près par Singapour (environ 59 %) et les États-Unis (53,4 %).

De façon détaillée, sur la base des 71 services que le Canada pourrait offrir sur Internet et qui sont couverts par l’étude, 64 sont disponibles en ligne; une moyenne de 90,1 %. Singapour a une moyenne de 97,1 % (132 services sont accessibles en ligne sur une possibilité de 136) et les États-Unis (115 services accessibles en ligne sur 117) de 98,3 %.

L’étude examine aussi la profondeur des services offerts sur Internet, évaluée selon la nature informationnelle, interactionnelle et transactionnelle des services. Le taux de profondeur du Canada est de 65,7 %, celui de Singapour est de 69,1 % alors que celui des États-Unis s’élève à 57,9 %.

La mesure de la gestion de la relation client (CRM) fait également partie des critères d’évaluation d’Accenture. Or, le Canada obtient un très fort résultat en matière de CRM (61,5 %), la moitié des services canadiens en ligne (32 sur 64) obtenant un résultat maximal en matière de CRM. À ce chapitre, Singapour (39,7 %) et les États-Unis (45,2 %) sont loin de la performance canadienne.

Source(s): le communiqué de presse et l'étude

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