Satisfying the experienced on-line shopper
A.T.Kearney, novembre 2000.

Ce sondage étudie l’attitude et les comportements des acheteurs en ligne dans six pays considérés comme les plus avancés en matière de commerce électronique entreprises à consommateurs : États-Unis, Royaume-Uni, Japon, Suède, France et Allemagne. Réalisé en ligne auprès de 1264 internautes reconnus comme étant des acheteurs en ligne expérimentés, ce sondage est l’initiative de la firme ATKearney en collaboration avec Infratest Burke.

Quelques résultats: Le sondage révèle que quatre tentatives d’achat sur cinq sont abandonnées par les internautes. Les raisons : 52 % des internautes mentionnent une demande d’information incomprise, 46 % ont une réticence à donner leur numéro de carte de crédit en ligne, 42 % éprouvent des difficultés techniques du site WEB, et finalement 40 % des internautes déclarent ne pas avoir trouvé le produit recherché.

De plus, une majorité d’internautes ont affirmé que l’obligation d’utiliser le téléphone afin de conclure une transaction ayant été initiée sur Internet - phénomène qui caractérise le tiers des transactions en ligne - les frustrerait au point où ils n’achèteraient plus sur ce site Internet.

Bien que quatre répondants sur dix (40 %) aient effectué au moins un achat auprès de cinq à dix cyberdétaillants différents, la majorité
(61 %) a effectué ses achats auprès d’un ou deux détaillants en ligne.

Le sondage démontre également la préférence des consommateurs en ligne pour les achats auprès de détaillants qui offrent des services en ligne mais qui ont également pignon sur rue. Les raisons invoquées : 64 % des internautes disent qu’ils aiment toucher au produit alors que 58 % mentionnent la sécurité de la transaction.

Trois répondants sur dix (30 %) ont affirmé être prêts à acheter n’importe quel produit en ligne. Cependant, 43 % n’achèteraient pas de voiture sur Internet, 39 % n’achèteraient pas de produit de luxe, 34 % n’envisageraient même pas d’acheter des services personnels comme ceux d’une agence de rencontre. Finalement 30 % des acheteurs en ligne expérimentés ne considéreraient pas acheter sur Internet des assurances ou des produits de finance.

Des six pays étudiés, les États-Unis et la Suède ont les plus hauts taux de répondants affirmant acheter en ligne depuis plus de deux ans (47 % pour les États-Unis et 41 % pour la Suède). La France et le Royaume-Uni avec des pourcentages respectifs de 25 % et de 15 % ont les plus faibles taux parmi les pays étudiés.

Autre différence digne de mention : une forte proportion (67 %) des répondants allemands ont mentionné que le mauvais fonctionnement des sites transactionnels les avait amenés à compléter une transaction électronique par le téléphone. Seulement 27 % des Japonais et des Suédois ont rapporté un problème semblable.

Source(s): le communiqué de presse

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